De klant zegt: “Ik krijg te weinig voor mijn inruilauto” En nu?

25 februari 2015, Paul

Ga je het gevecht, of de dialoog aan?

Iedere autoverkoper kent het, de klant zegt dat je te weinig geld geeft voor de inruilauto. Maar goed ook, want op het moment dat ze zeggen dat het meevalt, denk je gelijk dat je teveel geboden hebt, toch?

Posters_NAK_2013.pdf - Google Drive
Maar goed, even terug naar het topic, wat zeg je op deze RDR(reactieve defensieve respons)? Want veel klanten zeggen het wel, maar men wordt ook door de consumentenbond, Radar e.d ook als zodanig opgevoed, dus wat is het waard, die opmerking?

Bezwaar weerleggen of meegaan in het bezwaar?
De meeste verkopers hebben op het moment dat deze RDR wordt opgebracht de neiging om zichzelf te bewijzen. Immers men heeft alle informatie, kennis, waarom de waarde van die auto, is zoals die is. Men gaat direct in de verdediging of men ketst eigenlijk vrij abrupt de dialoog af, aangezien men niet van voornemens zijn om verder te gaan! Aangezien de waarde niet veranderd, of de consument veel te hoog in de boom zit qua inruilwaarde!

Tuurlijk verkoop je alsnog wel een aantal auto’s aan die mensen waar je direct in de bezwaren ging en jezelf ging verdedigen, maar als je dit 100x doet, is dit dan de meest efficiente manier van communiceren of kan het anders? Immers, dit komen we vrijwel elke dag tegen, en als we dit op basis van ‘toeval’ elke dag benaderen, dan kan het zo zijn, dat een andere constante manier betere resultaten brengt.

Trainen van RDR’s
Een voorbeeld waarin wij onze Sales Traders trainen, is omgaan met zo’n bezwaar en op welke wijze wij graag willen dat er wordt gereageerd op zo’n RDR. Het toeval moet eruit namelijk, want als deze manier op de 100x slechts 4x meer succes heeft, gaan wij al van bv een conversie van 10%, naar 14%, een stijging van 40%! En het zit echt in dit soort zaken mits je je maar genoeg kansen verschaft!

Je klant zegt: Ik krijg veel te weinig voor mijn inruilauto!

Jouw respons:

Ik begrijp dat u dat zegt. Als ik in uw schoenen stond, zou ik hetzelfde zeggen! Laten we samen kijken hoe wij op ons bedrag zijn gekomen.

Voordeel van deze reactie is, dat je eerst de klant gelijk geeft, begrijpt en daarna de dialoog aangaat, zonder dat je eerst tegenover elkaar komt te staan. Werkt het altijd, nee, maar op de 100x, altijd vaker wel, dan het overlaten aan het toeval.

Nu hebben wij er zelf meer dan 130 van dit soort voorbeelden omschreven, getraind, waardoor wij ook met deze RDR, niet alleen deze reactie kunnen geven, maar ook een tiental andere reacties klaar hebben liggen.

En nu jij?
Probeer dus zelf eens op basis van deze RDR, een vijftal responses te verzinnen, die passen bij jezelf, bij je bedrijf. Train ze, en test ze uit. Op welke heb je de meeste respons, cq een dialoog op basis van feiten, waardoor je dus uiteindelijk meer verkoopt. Je kunt het ook niet doen, en dit een ver van je bed show vinden, maar dat is nu net het verschil tussen de closers en de opschrijvers.