Een KCC of BDC zelf beginnen of uitbesteden als autodealer?

11 maart 2016, Paul

Waarom iets zelf willen doen als een ander het beter kan?

https://www.youtube.com/watch?v=2TsqWT_ilBc

De KCC of BDC afdelingen zijn al bijna gemeengoed bij vele dealerholdings in Nederland. Afdelingen die service georiënteerde zaken oppakken (APK afspraken o.a.) of de werkplaatsreceptionist ontlasten zijn er al wat langer, maar je ziet ook steeds meer KCC/BDC oplossingen komen voor de opvolging van online leads voor de verkoop (nieuw en gebruikt). Ikzelf zou hiervoor de autoverkoper inzetten,  hoewel dit wel betekent dat alle andere bijzaken die de verkoper dient te doen (zie dit artikel) door anderen moeten worden gedaan. Is dit niet het geval dan is een KCC/BDC wel degelijk een toegevoegde waarde, mits het wel een hogere conversie tot gevolg heeft.

Dashboard

KCC/BDC model in het dealerbedrijf

De reden om veelal het KCC/BDC model zelf te willen doen, is veelal om de kennis zelf te ontwikkelen, cq te houden. Nu is dat een nobel streven, echter het opvolgen van leads op basis van vastgestelde processen is niet heel moeilijk. Wanneer we het echter onze verkopers al niet aan het verstand kunnen brengen en ze daarvoor verantwoordelijk voor houden en te kunnen controleren, ga je eigenlijk hetzelfde doen maar dan met andere mensen. In mijn beleving houden we ze nu al niet verantwoordelijk en gaat dit dus met andere mensen ook niet gebeuren.

Zelf doen?

Als je dan besluit om een KCC/BDC zelf te gaan doen voor alle sales leads, besef dan wel dat je een call center gaat runnen. Zelf heb ik deze ervaring ook. Eerst begonnen met Nieuweautokopen.nl op de zolderkamer, nu meer dan 25 traders aan het werk. De gedachte van toen is allang niet meer de visie van nu. Om echt de volgende stap te maken, dien je het KCC/BDC als call center te runnen. Dit betekent ook dat je als eerste moet investeren in call center software zoals dialers (predictive), telefoons, headsets etc. Het belangrijkste echter zijn de mensen. Je wilt immers leads opvolgen die je meest getrainde, duurste medewerkers (verkopers) niet willen opvolgen en daarbij wil je langer open zijn. Leads opvolgen van 09.00 – 18.00 uur heeft namelijk geen zin. Wel minimaal tot 21.00 uur en op zaterdag ook! Dit is bij de meeste interne oplossingen al vaak een probleem. Immers zijn bedrijven op zaterdag vaak dicht, en ’s avonds zijn verkopers in de showroom niet aanwezig. Daarvoor doe je niet de investering om de ervaring voor je klant te overtreffen. Daarnaast dien je de medewerkers te motiveren, trainen en te controleren op hun output welke stabiel moet zijn over 52 weken.

Tevens moet je zeker de wetgeving kennen, weet dat je niet zomaar leads mag bellen, voicemails mag achterlaten en dat leads het ‘recht van verzet’ hebben. Allemaal zaken die ook wij met schade en schande hebben moeten leren. Al met al is de opzet van een KCC/BDC een tijdrovende- en investeringsgevoelig concept. Heb je alles onder controle en geen ziekteverzuim, vakanties etc. dan rolt alles prima door, worden er afspraken gemaakt voor de verkopers en als je een proces volgt, dan kan dit erg succesvol voor je zijn. Voorbeelden in de markt zijn er namelijk wel degelijk!

Uitbesteden dan?

Prima, als je dan besluit dat de verkopers geen leads hoeven op te volgen, dien je op een andere wijze ervoor zorg te dragen dat al je kansen daadwerkelijk worden behandeld om een zo’n groot mogelijke kans op succes te hebben! Wij doen dit al een aantal jaren voor diverse grote holdings, Koops Furness was daar de eerste mee! Wat doen wij precies? Ten eerste wij doen dit werk al meer dan 15 jaar. Destijds al als SsangYong dealer was de leadopvolging een key point van interesse en de jaren erna (nu al 10 jaar bij Nieuweautokopen.nl) ook. Dit is dus een kerntaak in ons bestaan. Al onze traders en agents zijn getraind met maar 1 focus, dat is het adequaat opvolgen van leads in een vastomlijnd proces. Een proces waarin wij dagelijks trainen, bijsturen maar ook Quality Management doen. Bij elke agent worden regelmatig (dagelijks) de calls nageluisterd en daarop wordt weer specifiek bijgestuurd en getraind op verbetering! Alle agents en traders gebruiken de nieuwste software voor call centers en ons Internet Lead Management Systeem (ILMS) waardoor wij elke lead, ook al krijgen wij er geen telefonisch contact mee, kunnen opvolgen tot 120 dagen middels geautomatiseerde e-mailtemplates. Elk bedrijf kent zijn eigen DNA, dus wij passen onze leadopvolgingsprocessen aan, aan het DNA of bijvoorbeeld de regio van de desbetreffende dealer.

De investering die u zelf moet doen, in mensen, software, ruimte en daarmee ook dat u niet meer flexibel bent in deze keuzes maakt dat het uitbesteden van deze kerntaak altijd beter is! Immers, beide keuzes kosten investeringen, bij uitbesteden is dat alleen flexibel gemaakt.

Investering?
Bij ons Outbound BDC betaalt u per lead een bedrag van 15 Euro tot 25 Euro afhankelijk van het volume dat u aan leads heeft. Daarvoor volgen wij deze leads op namens u voor minimaal 120 dagen en zijn wij voor u de stop op de deur. Hoe hoger uw conversie wordt, hoe lager uw cost per lead ook wordt! Meer info? Bel mij op 06-55841398 of mail mij: pdevries@ebay.com

Over Paul de Vries

Paul de Vries is tegenwoordig head van Nieuweautokopen.nl bij Marktplaats en eBay, nadat Paul Nieuweautokopen.nl in 2015 heeft verkocht aan eBay. Paul is tevens blogger, schrijver, sales trainer en geeft vaak workshops in betere conversies in online leads en salespresentaties bij dealers en importeurs. `Lead the Way op de digitale snelweg is het nieuwe boek van Paul, welke gebruikt kan worden als gids in de online automotive. Meer informatie vindt u op: Kannietbestaatniet.nl.