Leadproces deel 3: Het KCC of BDC model in het dealerbedrijf

7 juni 2015, Paul

KCC / BDC model is vaak een pleister op een wond

60 regel

De laatste jaren wordt er veel geschreven en gesproken over het opzetten van KCC afdelingen in het dealerbedrijf. Zeker voor de service afdeling van het dealerbedrijf is dit vaak geen overbodige luxe aangezien de receptionist vaak veel kansen laat liggen voor upselling, of het doorplaatsen van afspraken omdat er domweg geen tijd is om de klanten fatsoenlijk te woord te staan, laat staan daarin te excelleren in meer verkoop aan de balie.

Sales
Een KCC / BDC voor de verkoop is in mijn ogen altijd een verkeerde keuze. Immers betere verkopers dan je eigen verkopers, welke je goed betaalt, traint en verzorgt met demo’s e.d zouden er niet mogen zijn…Echter als wij ook daar, de verkoper blijven overvoeren in teveel randzaken en taken, zal ook de verkoper een aantal taken, niet of slecht doen, waardoor bijvoorbeeld moeilijk lijkende zaken zoals het opvolgen van leads, van welke bron dan ook, in de knel komt. Afleveren, facturatie, bestellen van auto’s, plaatsen van auto’s online, allemaal zaken die de focus van verkopers verleggen van de kerntaak, verkoop, naar allemaal randzaken die ook door andere gedaan kunnen worden.

KCC/BDC model
Echter als je kiest als dealer voor dit model, dan kun je ook dit model zeer succesvol maken. Door dit bijvoorbeeld uit te besteden, of door dit zelf op te pakken. Wat belangrijk is om over na te denken is welke taken het KCC/BDC doet qua sales, en waar de verkoper het overneemt. Een aantal van die taken van het KCC/BDC mdoel zouden kunnen zijn:

    • Data mining – het in telefonisch in contact blijven, regelmatig, met al je klanten, om te zien, welke klanten in de markt komen
    • Lost sales – het structureel nabellen van alle lost sales offertes vanuit de verkoop. Principe hier geldt, dat het KCC/BDC door de klant meer als neutraal wordt gezien, waardoor vaak het echte bezwaar naar boven komt om niet te kopen
    • Call en online leads – Alle inkomende leads van zowel alle online platformen, Direct Mailings en Call leads komen binnen in het KCC/BDC welke aldaar in een vastomlijnd proces worden behandeld met 1 doel, het maken van een showroom afspraak en of offerte voorstel. Doordat KCC/BDC medewerkers vaak maar 1 taak hebben, welke dus bij de verkopers helaas mist, zijn deze medewerkers wel in staat om consequent verkoopgedrag te vertonen, zonder waanzin van de dag.

MAP – Minimum Acceptance Performance
Wat wel van belang is om duidelijke KPI’s af te spreken met het KCC model. Immers in het opvolgen van kansen gaat het om consequent zijn en weten welke cijfers van belang zijn. In dit geval is de 60% regel vaak leidend. Veel succesvolle Amerikaanse BDC modellen hebben naast een groot aantal KPI’s, qua sales, calls etc een MAP ingesteld. Een MAP staat voor: Minimum Acceptance Performance, dat betekent dat ze van alle doelstellingen er eentje primair maken. In het geval van de 60% regel, is de MAP: 36% van de 100 leads dient een afspraak te maken. Als men deze minimaal haalt, dan zal de rest vaak volgen. Voordeel daarvan is ook vaak, dat men zich op de MAP focust, waardoor het doel ook realiseerbaar wordt.

Conclusie
Van de drie processen is er geeneen welke beter of slechter is. Vaak heeft het met je eigen DNA te maken welke je als dealer hebt of welke je wilt uitstralen. Het enige wat in al die processen duidelijk is, is dat het consequent moet zijn. Net als Mc Donalds consequent is in haar kwaliteit en processen, ook al hou je er wellicht niet van, je weet iedergeval dat het consequent wordt uitgevoerd en daarin kunnen wij als Automotive vaak nog wel een paar stappen maken.