De verkoper is uiteindelijk de eindverantwoordelijke!

Laatst was ik bij een autodealer en die vertelde me dat het motiveren van zijn verkopers om online leads op te volgen hetzelfde was als het trekken aan een dood paard. Nu kan ik mij zijn frustraties best wel indenken, zeker omdat we met zijn allen veel kansen laten liggen. Onnodig veel kansen zelfs.

Wat veel dealers doen is het plakken van pleisters, bijvoorbeeld door minder leads te kopen, of een Klant Contact Center op te starten. Dan worden wel alle aanvragen en contacten opgevolgd… Echter, wat heb je liever en wat levert een beter resultaat: een goed opgeleide, prima betaalde verkoper met een intrinsieke motivatie en een gedegen merkenkennis of een medewerker van een call center met een laag salaris, zonder merkenkennis die zijn job in het call center ziet als tussendoortje, op weg naar iets beters?

Het antwoord is simpel en tegelijkertijd onthutsend. Het resultaat heeft alles te maken met het volgen van een proces, dit vasthouden, fijntunen en je verkopers of KCC-medewerkers verantwoordelijkheid geven. Op ons KCC trainen wij dagelijks onze medewerkers, hebben we wekelijks coachingsgesprekken, waarbij wij vier willekeurige gesprekken terugluisteren om te kijken waar nog kan worden verbeterd. Die verbeteringen hoeven niet alleen aan de kant van de medewerker te zitten, maar die kunnen ook procesmatig zijn of betrekking hebben op allerlei andere interne zaken zoals het nakomen van afspraken. Ook worden de ratio’s bekeken om te zien of wij alles uit ons potentieel halen.

Andersom zie ik het nooit gebeuren. Er zijn nooit dealers die wekelijks gesprekken terugluisteren en bekijken welke communicatie er is geweest tussen de verkopers en zijn klanten. Laat staan dat er wordt gekeken naar het aantal leads (call, online en fysieke) en dus naar het salespotentieel van de verkoper in die week. Ook worden er geen specifieke trainingen gegeven, laat staan dat er een proces is. Bij de meesten berust leadopvolging op toeval. Vandaag kan het resultaat anders zijn dan morgen.

Het moet dus anders. Eerst moeten de verkopers verantwoordelijk worden gehouden voor alle kansen die er zijn. Daar zijn ze voor aangesteld. En het maakt niet uit of klanten zich melden via e-mail, chat, telefoon of gewoon binnenlopen. Het zijn dezelfde mensen, het zijn klanten. Als we dit duidelijk maken, een proces implementeren dat iedereen moet volgen en elke week met een zogenaamde kalibratiesessie werken om te kijken naar de resultaten, dan verbeter je de resultaten overnacht. Gegarandeerd.

Moeilijk? Helemaal niet. In het proces beschrijf je wat er met een lead moet worden gedaan en je maakt duidelijk dat de herkomst van die lead onbelangrijk is (call, online etc.) Wat wel belangrijk is: je wilt weten waarom die lead uiteindelijk niet koopt. Verkopers die kansen, dus potentieel, afsluiten zonder duidelijk te hebben waarom de klant is afgehaakt, zien nog steeds niet de verantwoordelijkheid die zij hebben naar hun collega’s, merk en werkgever.

Prima dat sommige verkopers dit een vervelende conclusie vinden, maar laten we vooral eerlijk zijn: als dealers het opgeven omdat ze het gevoel hebben aan een dood paard te trekken, dan moeten wij als verkopers eerst eens in de spiegel kijken en bepalen of we wel optimaal ons best doen en het maximale uit elke kans hebben gehaald. Het moet duidelijk zijn dat de verkoper eindverantwoordelijk is en blijft voor de deal! Als hij het niet is, wie is het dan wel?

Hopelijk is het voor eens en altijd duidelijk: de verkoper heeft het aan zich zelf te wijten als hij straks niet meer relevant is in het verkoopproces. Inderdaad, een confronterende conclusie met voor velen een sombere toekomst…..

Over Paul de Vries

Paul de Vries is tegenwoordig Key Automotive Spokesperson bij eBay(Marktplaats), nadat Paul Nieuweautokopen.nl in 2015 heeft verkocht aan eBay. Paul is tevens Founder en CEO van de #DCDW Academy en presentator van de #DCDW Podcast. Tevens is Paul een veel gevraagd spreker bij dealers en importeurs op het gebied van de online automotive.  Paul is winnaar van de prestigieuze Lighthouse Award 2016 in de VS! `Lead the Way op de digitale snelweg is het nieuwe boek van Paul, welke gebruikt kan worden als gids in de online automotive. Meer informatie vindt u op: DCDW.nl