De Zero Moment of Truth in remarketing

De ZMOT is van het grootste belang in de verkoop van auto’s

In 2011 kwam Google met het ZMOT-onderzoek. ZMOT staat voor Zero Moment of Truth. Het internetbedrijf omschrijft treffend hoe de klant zich tegenwoordig oriënteert voordat hij de beslissing neemt om ergens heen te gaan. In het onderzoek werd uitgelegd dat de huidige koper 18,2 bronnen raadpleegt voordat hij overgaat op de FMOT, de First Moment of Truth en dus de verkoper bezoekt. Krijgt u een lead via e-mail (online lead), een call lead (telefoon) of een fysieke lead (showroombezoeker), dan mag u zich een winnaar noemen. U wint namelijk de ZMOT van 18,2 concurrenten. Vroeger gingen uw klanten nog bij vijf dealerbedrijven langs om zich te oriënteren, nu doen ze dit nog maar 1,3 keer per verkochte auto. Oriënteren en vergelijken doen ze dus nog steeds, maar nu online.

In die FMOT krijgt u dus kansen, maar deze zijn meer dan ooit verpakt in andere vormen van het zoeken naar een dialoog. Men zoekt contact door middel van bellen, e-mailen, chatten, SMS’en, Whatsappen of de klant stapt gewoon de winkel binnen. Al die vormen van communicatie hebben maar één doel: informatie zoeken. Het is dus aan u om de dialoog aan te gaan en de klant zo snel en adequaat mogelijk die informatie te geven.

Binnen de ZMOT zijn van de online bronnen de eigen website en de review-websites de meest invloedrijke. Meer investeren in je eigen website is dus noodzaak, althans als je meer kansen wilt krijgen in de FMOT. Hoe nadrukkelijker je aanwezig bent in die 18,2 bronnen, des te minder kans de consument heeft om je te vergeten of over te slaan bij het zoeken naar informatie.

Vanuit de FMOT komt er dus een beslissing en of we het nu leuk vinden of niet, we leven in een wereld van winnaars en verliezers. Je wint de deal of je verliest hem. Het is aan de verkopers om de kansen op meer sales te vergroten door invloedrijker te zijn in de ZMOT en meer en betere informatie te verschaffen dan de concurrenten.

Onderzoek van Nieuweautokopen.nl en Marktplaats wijst uit dat 90 procent van de online leads prijsinformatie wil. Niet zozeer de laagste prijs, maar de juiste prijs. De klant is immers opgevoed dat de vraagprijs niet de te betalen prijs is. Straf de prospect dus vooral niet af als hij vraagt om de beste prijs, maar waardeer het feit dat de klant u en uw bedrijf heeft uitgekozen in de ZMOT om meer informatie te vergaren.

Bedenk dat 63 procent van de klanten vraagt of een bepaald model nog beschikbaar is, omdat de ervaring van veel klanten blijkbaar is, dat de informatie die wordt gepubliceerd niet correct of relevant is. Men is bang te maken te hebben met zogenaamde lokkertjes. Adverteer en publiceer dus alleen de voorraad die werkelijk te koop is, zodat de klant de ervaring krijgt die u ook wenst. En tenslotte, 42 procent wil meer modelinformatie. De informatie over de auto moet meer zijn dan alleen een alfabetische opsomming van de opties.  De klant wil echte informatie waardoor de auto zichzelf verkoopt in de ZMOT.

De laatste fase in de ZMOT is de SMOT, de Second Moment of Truth. Daarin ervaart de koper daadwerkelijk het product, uw service, de dienstverlening en de interactie met uw verkoper. Allemaal ervaringen die, gepubliceerd op de diverse reviewwebsites, zullen leiden tot meer kansen in de ZMOT bij goede beoordelingen en minder kansen bij slechte beoordelingen. Uiteindelijk bepaalt u dus zelf of u succesvol bent en wordt in de ZMOT!