Bij veel autobedrijven zijn de autoverkopers echt te druk met bijzaken.

Nu wil ik geen excuus gaan zoeken waarom sommigen niet doen wat ze moeten doen, maar hebt u als dealer weleens gekeken wat u verwacht wat uw verkopers er allemaal bij doen Dit wordt vaak aangedragen door verkopers zelf, dat men bepaalde zaken niet juist, correct of helemaal niet oppakt. De meeste importeurs die ik spreek, klagen veelal over het feit dat leads die komen uit hun miljoenen verslindende campagnes geen tot weinig resultaat opleveren. Leads worden niet opgevolgd of te snel afgevinkt wanneer de klant niet bereikt wordt. Meestal op dinsdagochtend worden tientallen leads op niet verkocht gezet, zonder de importeur te laten weten wat de echte uitkomst is. Wanneer men de echte data weet, dan kan men wellicht de campagnes aanpassen. Nu worden de leads afgevinkt met ‘puntje’ ‘niet bereikbaar’ ‘ter oriëntatie’ en andere kul. Het is nu zelfs al zover de laatste jaren dat importeurs leads laten nabellen door call centers, nadat ze 8 weken hebben stil gelegen  om na te gaan of ze überhaupt gebeld zijn of dat er een afspraak is gemaakt.

Kortom, een proces wat gebroken is. Echter, is het wel de schuld van de autoverkoper? Als u kijkt naar de importeurs en naar de ‘enquête’ die men stuurt naar de klanten nadat men een auto heeft gekocht (ze zouden de niet-verkochte klanten eens moeten vragen) dan komt er een aantal zaken voor waar de verkoper verantwoordelijk voor zou zijn. Zaken zoals afleveringen, afspraak maken tot aflevering, happy call allemaal zaken die de verkoper zou moeten doen.

Wat moet de autoverkoper allemaal nog meer doen?

Gisteren sprak ik een van de betere autoverkopers bij een van de betere Hyundai dealers van Nederland en dan schrikt u echt wat deze allemaal moet doen! Het begint met auto’s verkopen en dan komen de onderstaande zaken er nog bij. Dit is enerzijds ook wel begrijpelijk, ten tijde van de crisis, moesten we allemaal terug en werden veel zaken die door anderen werden gedaan, naar de verkoper geschoven, omdat die toch niets deed, althans dat is het beeld. De verkoper die ik gesproken heb is verantwoordelijk voor het volgende:

• Auto’s verkopen – nieuw en gebruikt
• Showroom op orde houden
• Brochures/stickers op orde houden
• Telefoon opnemen van werkplaats/receptie als niemand hem daar opneemt
• Auto’s bestellen bij importeur
• Auto’s controleren bij binnenkomst
• Werkorders maken voor verkochte auto’s
• Auto’s naar poetser voor showroom en aflevering
• Facturatie verkochte auto’s
• Afspraak maken voor aflevering met klanten
• Zorgdragen voor betaling auto’s nieuw en gebruikt
• Telefonische leads behandelen
• CRM bijwerken
• Auto’s afleveren
• Auto’s afleveren van collega’s die niet meer werken, ziek zijn, of met vakantie
• Auto’s afleveren van fleetsales
• Reclamecampagnes maken, bedenken, controleren op ROI op zowel off- en online kanalen
• Happy calls maken naar klanten
• Data base mining, welke klanten kunt u bellen, die u vorig jaar, twee jaar of drie jaar geleden hebt gebeld
• Leads opvolgen van importeur en eigen website (1e lijn leads)
• Leads opvolgen van diverse portals zoals Marktplaats en Autotrader (2e lijn leads)
• Leads opvolgen vanuit carconfigurator zoals Nieuweautokopen.nl en Actieauto (3e lijn leads)
• Leads opvolgen van een campagne vanuit een importeur van oude klanten
• Auto’s fotograferen, commerciële omschrijving maken en online plaatsen
• Klanten die op de werkplaats wachten, kop koffie aanbieden en small talk
• Af en toe klanten wegbrengen of ophalen voor werkplaats

Een wonder dat men niet allemaal gillend wegloopt als verkoper

Eigenlijk is het dan niet verwonderlijk dat veel verkopers gaan shoppen in de werkzaamheden en dan altijd melden waarom ze iets niet hebben gedaan. De oplossing is dan om een KCC te beginnen, echter is dat een langetermijnoplossing? U holt namelijk de kerntaak van de verkoper uit, omdat die het nu niet doet, terwijl wij ook het andere zouden kunnen oplossen. Waarom laten wij verkopers deze hele lijst taken doen? Is dit niet anders op te lossen? Nu wil ik wel melden dat ik makkelijk praat, immers toen ik SsangYong en Chrysler dealer was, deed ik het precies zo. Als u klein bent, dan verwacht u ook dat u een verkoper hebt, die een duizendpoot is. Holdings hebben echter wel de schaalvergroting, maar de meeste verkopers daar, doen veelal 80% van deze lijst, die wellicht nog niet eens compleet is. Dan moeten we niet gaan indenken wat er gebeurd als je collega ziek is, of op vakantie is, immers dan wordt de lijst langer..

Als u nu bijvoorbeeld de Vallei Autogroep hebt, een VW dealer vlakbij mijn huis, is al zover dat alles vanaf de verkoop, tot aan de aflevering geregeld is en dat de verkoper daar geen last meer van heeft. Betekent wel dat deze verkopers meer zouden moeten verkopen…Dit zal bij veel meer dealerbedrijven al zo geregeld zijn. Het voorbeeld daarin, om te investeren in handjes die dit overnemen, is als volgt: De verkoper die met het tussenstuk (bestellen, facturatie etc.) bezig is, heeft de focus niet op verkoop. Als morgen een aflevering gepland staat, zakelijk, waarbij de verkoopfactuur, een tientje afwijkt van de bestelopdracht van de leasemaatschappij wordt deze niet betaald. Als u dit meeneemt als verkoper en gaat bellen, mailen in de administratie en daarmee de focus legt op een probleem van een tientje, dan moet u in de tussentijd een telefonische, fysieke of online lead behandelen en krijgt die nooit de energie van de verkoper die het behoeft. Dit staat al zo goed als gelijk aan een verloren kans, waarin de marketing heeft geïnvesteerd. De besparing in FTE, is daarmee ook een gederfde omzetpost geworden.

Hand in eigen boezem

Echter de verantwoordelijkheid ligt ook bij de verkoper, immers hij is diegene die het wellicht allemaal accepteert en bijzaken de hoofdzaak laat worden en dat er maar bijlaat. Ik wil graag 1 ding naar boven halen en dat is CRM. Zo lang verkopers de CRM systemen zien als een last in plaats van een kans, dan wordt het niets. Leads, op welke wijze dan ook (fysiek, telefonisch of online) die niet of nauwelijks in het CRM komen (als ze er wel instaan worden afgesloten met: 1x gebeld geen gehoor afgesloten) dan laat u naast een ongeïnteresseerde indruk een ding bestaan, het idee dat u het blijkbaar niet druk hebt. Als u elke kans in het CRM zet, met alle activiteiten die u daar omheen hebt gedaan, hoeveel mails, telefonische contacten al dan niet gelukt, pas dan kan de dealer eigenaar zien, welk sales potentieel deze mist door het proces verkeerd neer te zetten. Het is altijd het de kip of het ei verhaal, alleen laten wij nu als autoverkopers eens zien, aan zowel de dealer eigenaar als de importeur, hoeveel energie het kost om auto’s te verkopen uit alle kansen die we krijgen. Wellicht komt er dan meer ruimte om meer mensen aan te nemen om de randzaken te managen, zodat de verkopers met 1 ding bezig kunnen zijn: of u zit aan tafel met een klant, of u belt met een klant! Daarmee zullen uw doelstellingen ook verdubbeld kunnen worden en uw bonus wellicht ook en dat is een winstpunt toch?

Over Paul de Vries

Paul de Vries is tegenwoordig head van Nieuweautokopen.nl bij Marktplaats en eBay, nadat Paul Nieuweautokopen.nl in 2015 heeft verkocht aan eBay. Paul is tevens blogger, schrijver, sales trainer en geeft vaak workshops in betere conversies in online leads en salespresentaties bij dealers en importeurs. `Lead the Way op de digitale snelweg is het nieuwe boek van Paul, welke gebruikt kan worden als gids in de online automotive. Meer informatie vindt u op: Kannietbestaatniet.nl.