Marktplaats: Hoe om te gaan met een belletje? (deel 1)

Het inkomende belletje via Marktplaats

Ik vertel uiteraard niets nieuws als ik zeg dat een inkomend belletje via Marktplaats de beste lead van allemaal is. Dat geldt eigenlijk ook voor belletjes die via de autoportalen (AutoTrack, AutoScout, Viabovag) bij autobedrijven en dealers binnenkomen. De klant die anno nu belt, zit dieper in de salesfunnel, zoekt andere informatie en wil de komende dagen zakendoen! Een nuance: het bovenstaande gaat vooral op voor gebruikte auto’s.

Het volgende gesprek heeft echt plaatsgevonden, is nagespeeld door stemacteurs om de intonatie correct te hebben, kent fictieve namen (AVG Compliant) en is via onze dienst Call Track Manager opgenomen en beoordeeld. De klant stelt een klassieke vraag: “Is de auto nog beschikbaar?” Meer dan 80% van de telefoongesprekken start met deze vraag. Op welke wijze kun je dan het beste omgaan met deze kans? Laten we eerst het gesprek beluisteren.

Zoals je hoort, is het niet alleen een klassiek gesprek in de automotive vanwege de vraag, maar ook omdat de klant de controle heeft en de vragen stelt. De verkoper doet alleen moeite om de vragen te beantwoorden. Een ander doel heeft hij niet. De verkoper is niet proactief, niet enthousiast en zeker niet verkoopgericht. En toch komt hij er waarschijnlijk mee weg, althans als de klant komt en koopt. De verkoper zal dan denken dat de auto is verkocht dankzij zijn skills en niet ondanks zijn belemmeringen.

De verkoper kan de auto verkoper, ondanks de verkoper, niet dankzij de verkoper…

Als we dit soort gesprekken coachen, starten we eigenlijk met ons doel dat we als dealer of autobedrijf hebben (in dit geval adverteren op Marktplaats). Dit doe je omdat je een auto wilt verkopen en om dit te kunnen doen, moet je informatie delen met de klant. Je geeft dus antwoord op de vragen die de klant stelt. Daarna wil je controle krijgen in het gesprek, dus ga je zelf vragen stellen. Bijvoorbeeld: “Waarom deze BMW? Zijn het de kilometers, de prijs, de kleur?”

Controle in het gesprek ligt eerst bij de beller!

De meest eenvoudige manier om controle over het gesprek te krijgen, is door te wachten met het geven van informatie. Je start jouw deel van het gesprek met het bedanken van de klant voor de interesse in jouw bedrijf en jouw auto. Daarna ga je uiteraard kijken of de desbetreffende auto beschikbaar is, en je vraagt om een momentje………….Luister mijn voorbeeld maar eens hoe het ook zou kunnen.

Daarna vraag je om de afspraak, dat doe je direct en zonder omwegen. Je zult zien dat je twee antwoorden krijgt als de auto nog beschikbaar is: “Ja, ik wil de afspraak”, of “Nee, ik heb nog meer vragen”. Als de klant meer vragen heeft, vraag er dan ook concreet naar zodat je de controle blijft houden.

Maak je uiteindelijk de afspraak, dan bevestig je die afspraak. Finish strong, zou ik zeggen. Zeker nu, in Covid-19 tijden, moeten we veel meer willen werken met een afspraakmodel waarbij de klanten op afspraak binnenkomen. Zo’n afspraak bevestig je per e-mail, per SMS, per video of als vergaderverzoek in de elektronische agenda. Je kunt daar de volgende tekst voor gebruiken:

“Fijn dat wij een afspraak kunnen maken voor aanstaande maandag om 16:00 uur. Hierbij bevestig ik deze afspraak. Mocht het zo zijn, dat u later bent, of verhinderd, laat het mij dan weten zodat ik mijn agenda kan aanpassen. Zo kan ik u op de best mogelijke manier van dienst zijn. Ons adres vindt u hieronder, evenals een handige link voor uw navigatie! Ik kijk er naar uit om u te laten zien waarom onze klanten voor ons kiezen.”

• Online, maar toch persoonlijk
• Merkonafhankelijk
• Transparant in kortingen en prijzen

Tot onze afspraak!

Opvolgbare lead

Uiteraard is er nog veel meer op te merken in dit gesprek. Zoals het willen weten wie er een belletje pleegt, zodat je dit bij een afspraak kan bevestigen. Teveel gesprekken gaan nu prima, maar op het moment dat de klant ophangt, kan de sales manager nooit weten wie er voor welke auto heeft gebeld. Bij online leads hebben wij Lead Management Systemen en bij telefonische leads vallen deze vaak tussen wal en schip. Daarom is het uitvragen van de gegevens essentieel!

Afspraken MOET je willen bevestigen!

Afspraken die bevestigd worden hebben een veel grotere showroomopkomst dan afspraken die niet bevestigd worden. Vraag jezelf dus af hoe je omgaat met dat belletje dat je kreeg via Marktplaats. Als een verkoper die gericht gaat voor een concrete afspraak? Of verschaf je alleen maar informatie en hoop je dat de klant komt en ook nog eens naar jou vraagt? Ik hoef niet lang na te denken over de beste aanpak. Jij wel?