Denk eens na over het runnen van een KCC/BDC op basis van KPI’s

Regelmatig wisselen wij met onze kennis en ervaring vanuit het #DCDW Virtual BDC van gedachten met dealers die een eigen klantcontactcentrum (KCC) of Business Development Center (BDC) hebben. Dit zijn vrijwel altijd professionele en gepassioneerde dealers die het maximale uit hun kansen willen halen en ervoor kiezen hun receptionisten aan de balie te ontlasten. Ook voor de kwalificatie van online leads wordt een KCC/BDC vaak ingezet, al kun je je afvragen of dat een goede keuze is. Maar los van die discussie, hoe weet je nu als dealer of je KCC/BDC een kostenpost is of dat het je geld oplevert? Genereer je meer omzet dankzij je KCC/BDC of juist minder? Laten we onszelf daarom eens drie kritische vragen stellen waarop je als KCC/BDC-medewerker een antwoord moet hebben en ook leggen we uit waarom je wekelijks een rapportage moet maken om te zien of alle KPI’s van je KCC/BDC gehaald worden.

Capaciteit

De eerste vraag die we gaan beantwoorden is hoeveel uur je KCC/BDC beschikbaar is de komende periode, uiteraard rekening houdend met vrije dagen, vakanties, feestdagen en dergelijke. Als je dit in kaart hebt, dan weet je hoeveel uur je netto de komende week kunt inzetten voor bijvoorbeeld belwerk, bijvoorbeeld het nabellen van klanten uit je apk-database. Hoeveel telefoontjes kun je doen per uur en hoeveel effectieve gesprekken levert dit op? Maak nu eens een uitdraai van je database en je ziet bijvoorbeeld dat de meeste auto’s van je klanten in de maand juni aan een nieuwe apk toe zijn. Dat betekent nabellen en afspraken maken, maar past bij de capaciteit van je KCC/BDC in die periode? Of zul je in wat extra uren moeten voorzien? Net zo dien je rekening te houden met marketingcampagnes van je importeur. Als je weet dat er in de maand mei er een actie gaat lopen met een direct mailcampagne, past dit dan bij je planning en capaciteit in die periode of kom je er te laat achter en meldt je KCC/BDC midden in de campagne dat ze het niet aankunnen? Kortom, een goede planning voor de inzet van je KCC/BDC is cruciaal.

Productiviteit

Je hebt nu de capaciteit van je KCC/BDC in beeld, dus de volgende vraag die je jezelf moet stellen is of de productiviteit klopt met wat je ervan verwacht. Hoeveel gesprekken doen we in het uur, en wat is voor mij het ideale tempo? Stel dat je honderd uur in een week beschikbaar hebt, en je moet duizend apk-leads bellen, dan weet je dat er per uur tien klanten moeten worden gebeld. Als je KCC/BDC nu gewoon gaat bellen en wel ziet wat het resultaat is, dan heeft dat niets te maken met het effectief runnen van deze afdeling. Je moet niet alleen zorgen dat je van tevoren weet wat de capaciteit is, maar ook welke productiviteit je moet halen om effectief te zijn. In het geval van die apk-afspraak: stel dat die je maximaal tien euro mag kosten en je kent je capaciteit en productiviteit, dan kun je eenvoudig uitrekenen of je KCC/BDC effectief is (lees: of het geld kost of oplevert).
Nog altijd komen we veel dealers tegen die pas door onze rapportages te bestuderen er achterkomen hoeveel geld het daadwerkelijk kost om apk-afspraken te maken. Want als de productiviteit niet klopt, betaal je zo maar vijftig euro om zo’n klant binnen te halen…

Rendement

Een KCC/BDC kost geld. Kantoorruimte, mensen, telefoon en automatiseringskosten om maar eens wat te noemen, ook al zijn het wellicht zaken die je toch al had, het zijn sowieso kosten. Reken nu eens uit op basis van de reële inkoopwaarde wat de kostprijs per uur is van je medewerkers die gaan bellen. Dertig euro, 35 euro? Je moet deze KPI in beeld hebben om na te gaan of je überhaupt die apk-afspraak wel voor een fatsoenlijk bedrag kunt maken. Ik kom wel eens dealers tegen die zich na deze kosten in beeld te hebben gebracht doodschrikken van vijftig of zestig euro per gemaakte apk-afspraak, omdat de kosten gewoon niet opwegen tegen de effectiviteit.

Tool

Speciaal voor dealerbedrijven hebben we een rapportagetool ontwikkeld die elke KCC/BDC-manager kan gebruiken om op basis van data de effectiviteit te berekenen. Dit op basis van de productiviteit zodat meteen duidelijk is of het KCC/BDC rendement behaalt of dat het een kostenpost is geworden. Wil je als dealer af van de dagelijkse discussies en risico’s die gepaard gaan met eigen FTE’s in een KCC, denk er dan eens over om het uit te besteden. Het is goedkoper, ook al lijkt dit in eerste instantie misschien niet, effectiever (want meer conversies) en vooral 52 weken per jaar stabiel. Wil je onze rapportage ontvangen, mail dan naar paul@dcdw.nl.

Over Paul de Vries

Paul de Vries is tegenwoordig Key Automotive Spokesperson bij eBay(Marktplaats) nadat hij Nieuweautokopen.nl in 2015 verkocht aan eBay. Paul is founder en CEO van de #DCDW Academy en presentator van de #DCDW Podcast. Tevens is hij een veel gevraagd spreker op het gebied van de online automotive bij dealers en importeurs.  Paul is winnaar van de prestigieuze Lighthouse Award 2016 in de VS! `Lead the Way op de digitale snelweg is het nieuwe boek van Paul, dat gebruikt kan worden als gids in de online automotive. Meer informatie vindt u op: DCDW.nl.