5 tips voor een betere conversie in telefonische leads

De meest succesvolle autoverkopers weten het: de allerbeste lead met het meeste kans op een verkoop is de telefonische lead. Tegelijkertijd is het niet alleen de lead met de hoogste conversie, maar ook de lead die het meest mishandeld wordt binnen onze branche. Bij #DCDW Call Track Manager, een nieuwe dienst om telefonische leads nog beter in kaart te brengen en op te volgen, zien we dat dagelijks. Er is een groot verschil tussen het potentieel van de telefonische lead en de realisatie, en dat is ontzettend jammer.

Beschikbaar

De meeste mensen die bellen voor meer informatie over een bepaalde auto hebben eigenlijk maar één vraag: is de auto van hun keuze nog beschikbaar. Blijkt dat de auto nog beschikbaar is, dan wil men graag een afspraak maken voor een proefrit. Soms volgen nog wat detailvragen over de auto, zoals de opties en wat meer informatie over de vorige eigenaar. Hoe ga je daar als verkoper het beste mee om? Bij #DCDW hebben we inmiddels honderden van zulke gesprekken nageluisterd en dan valt een aantal zaken op. Daarom hieronder vijf tips om meer conversie te halen uit telefonische leads.

1 – Neem de tijd

Zorg er als dealer voor dat de verkopers tijd hebben voor een telefoontje.
Dat klinkt logisch, maar wat is het geval? In de praktijk zien we vaak dat er telefoontjes door de receptie aangenomen worden terwijl de verkoper met een aflevering, verkoopgesprek of iets anders bezig is. Ondanks dat wordt het gesprek doorgeschakeld, hoewel de aandacht en focus van de verkoper voor het telefoontje op dat moment ontbreekt. Zo’n gesprek is de snelste wijze om een telefonische lead kwijt te raken: in plaats van een verkoopgesprek wordt het een soort antwoordapparaat, bedoeld om het gesprek zo snel mogelijk te beëindigen. Zorg er daarom voor dat de verkoper tijd heeft voor een gesprek en als er echt niemand beschikbaar is, zorg dan voor een terugbelverzoek. Dat is niet ideaal, maar nog altijd beter dan een gehaast gesprek waarin de juiste dialoog met de lead niet op gang komt.

2- Bedank de klant

Bedank de klant voor de getoonde interesse. Laat merken dat je blij bent dat de klant jou, jouw bedrijf en jouw auto heeft uitgekozen om meer informatie over in te winnen. Bijvoorbeeld als volgt: ‘Dank voor de interesse in onze mooie voorraad {MERK} {MODEL}.’ En sluit af met: ‘Nogmaals bedankt voor het bellen naar dealerbedrijf {NAAM}.’ In de gesprekken die wij terugluisteren horen we zelden dat een verkoper oprecht laat merken blij te zijn dat iemand belt en de klant ook daarvoor bedank. Niet bij de introductie en niet bij het afsluiten. Te vaak is merkbaar dat de verkoper het gesprek een hinderlijke onderbreking vindt van het werk, en dat heeft natuurlijk alles te maken met de vorige regel. Gun de verkoper een goed gesprek, met aandacht.

3- Ken je doel van het gesprek!

Het doel van het gesprek is voor de klant duidelijk, die wil gewoon meer informatie. Maar wat is jouw doel als verkoper? Wil je de gevraagde informatie geven in de vorm van een soort vraag- en antwoordspelletje, of wil je zelf ook iets vragen aan de klant? Het is tenslotte wel handig om te weten wie er belt, van welk nummer en een e-mailadres waar je meer informatie, foto’s of een video heen kan sturen zou ook fijn zijn. Je doel moet dus niet alleen zijn om informatie te geven, maar ook om een concrete afspraak te maken. Wanneer er iemand belt met de vraag of een bepaalde auto nog beschikbaar is en jij geeft aan dat de auto er nog staat, maak dan direct een concrete afspraak met de klant voor een proefrit in plaats van ‘prima’ te antwoorden op de vraag van de klant of hij langs kan komen voor een ritje.

4- Wees op de hoogte van alternatieven

De kern van de call lead is vaak de beschikbaarheid van een bepaalde auto. Maar soms is de auto waar de klant voor belt al verkocht en daarnaast is het niet gezegd dat de auto die de klant op het oog heeft ook de auto is die hij of zij gaat kopen. Daarom moet je altijd vragen waarom de klant voor deze auto belt. En of hij ook alternatieven qua kleur, uitvoering, prijs of wat dan ook overweegt. Niets is immers zo jammer dan dat iemand belt voor auto x, die net verkocht is, elders auto y koopt. Terwijl jij auto y ook had staan, maar niet op het idee kwam die tijdens het gesprek aan de klant als alternatief te presenteren.

5- Bevestig altijd de afspraak per mail of sms

Het is een feit dat de meeste mensen die bellen informeren naar de beschikbaarheid van een bepaalde auto. Jouw doel als verkoper is het maken van een afspraak. En dan niet een halve afspraak, zoals een klant die zegt zaterdag langs te willen komen waarop jij antwoordt dat hij dan maar even moet bellen vlak voordat hij vertrekt. Nee, de bedoeling is dat jij een concrete afspraak met de klant maakt. Bedenk dat meer dan de helft van de klanten die een concrete afspraak maakt niet meer verder shopt tot de afspraak is geweest. Een ander voordeel is dat jij precies weet wie er wanneer voor welke auto langskomt. Verkoop je de auto in de tussentijd, dan kun je een alternatief voorstellen omdat jij weet wie er nog meer geïnteresseerd was in die auto. Daarvoor zijn naam, telefoonnummer en e-mailadres onontbeerlijk, dus alle vijf de regels kunnen niet zonder elkaar zo blijkt.

Honderd

Om succesvol met call leads om te gaan, moet je snappen dat als je het proces kan reproduceren en dit honderd keer kan doen, je meer succes hebt. Geef mij honderd call leads en ik voer ik deze stappen consequent uit, maak meer concrete afspraken dan een vergelijkbare verkoper die de auto’s voor minder geld of dichterbij kan aanbieden en heb dus meer succes. Consequent je proces doorlopen is de sleutel. Gebruik daarom deze vijf tips om beter om te gaan met de beste lead van allemaal: de call lead.

Over Paul de Vries

Paul de Vries is tegenwoordig Key Automotive Spokesperson bij eBay(Marktplaats) nadat hij Nieuweautokopen.nl in 2015 verkocht aan eBay. Paul is founder en CEO van de #DCDW Academy en presentator van de #DCDW Podcast. Tevens is hij een veel gevraagd spreker op het gebied van de online automotive bij dealers en importeurs.  Paul is winnaar van de prestigieuze Lighthouse Award 2016 in de VS! `Lead the Way op de digitale snelweg is het nieuwe boek van Paul, dat gebruikt kan worden als gids in de online automotive. Meer informatie vindt u op: DCDW.nl.