8 Tips om je reviews te verbeteren als dealerbedrijf

Reviews zijn niet alleen voor de importeur belangrijk!

Hoe ga je als autodealer nu om met de nieuwe online werkelijkheid waarin consumenten alles maar kunnen vermelden online over hun ervaringen met jouw dealerbedrijf? Hier 8 tips om daarmee je voordeel te halen.

Tip 1: Zijn waar je consument ook is.
In het veel geprezen onderzoek van Google, de Zero Moment of Truth(ZMOT) weten wij dat consumenten, en vooral auto consumenten een ontzettend grote hoeveelheid data en bronnen gebruiken om onderzoek te doen naar hun volgende aankoop en of service. De automotive sector is de meest onderzochte branche, waarin mensen onderzoek doen, naar het product zelf, en diegene die het verkopen. Meer dan 18 bronnen bezoekt de bezoeker, en het is dan ook van belang dat je als dealer op méér plekken online aanwezig bent, dan minder. Overal waar de de klant je zoekt, dien je aanwezig te zijn. Je klanten zoeken naar ervaringen van jouw dealerbedrijf dus op social media, op portals, op Google, op videoplatforms. Het begint dus met het besef dat je overal moet zijn…

Tip 2: Consumenten doen hun verhaal, of je het nu leuk vindt of niet
De consument die ontevreden is over haar ervaring bij u in het dealerbedrijf, hoef je niet te faciliteren. Immers de klager vindt zijn weg wel. Het gaat erom dat je de klant, die gewoon tevreden is, ook haar weg weet naar de review websites welke wij als dealer willen gebruiken. Nu krijgen de klagers teveel ruimte om haar ervaringen te delen, terwijl + 95% van onze klanten gewoon tevreden is. Echter deze klanten dienen te worden gemotiveerd om ook haar ervaringen te delen online, omdat dit voor het dealerbedrijf van belang en van waarde is.

Tip 3: Maak gebruik van gratis online onroerend goed!
Er zijn talloze betaalde review-websites en vaak is dit ook een besluit: op welke gaan wij staan? Echter er zijn ook talloze andere websites waar klanten hun mening kwijt kunnen. De belangrijkste is je Google Places Business listing, welke vaak als 1ste of 2de zoekresultaat naar bovenkomt op Google als je zoekt op je dealernaam. Nu zie je daar bij Nederlandse dealers vaak geen of weinig reviews staat, echter als je zoekt op bijvoorbeeld Honda dealer Miami, zie foto, dan pas zie je de impact daarvan. Deze reviews kunnen alleen maar geplaatst worden door Google gebruikers, met een Gmail account bijvoorbeeld die ook actief zijn. Echter het is dus van belang om klanten welke een Gmail e-mail gebruiken actief te vragen om een beoordeling te plaatsen op je Google Places Business account. Ook reviews op Facebook, Google + of Youtube kunnen zeer veel positief effect hebben op je mogelijkheid om meer te verkopen.

Tip 4: Maak iemand verantwoordelijk!
Het is makkelijk gezegd om te zeggen binnen het dealerbedrijf dat iedereen verantwoordelijk is om reviews te verzamelen. Echter bij dit soort gezamenlijke verantwoordelijkheden komt er vaak uiteindelijk niets van. Voor diegene die dit in zijn takenpakket heeft, maak er dan ook doelstelling van, zoveel reviews op zoveel websites in periode X.

Tip 5: Niet alles in 1 mandje
Teveel dealers zijn gelukkig wel bezig met reviews maar verzamelen deze teveel op 1 website, reviewwebsite. Gevaar daarvan is, is dat als deze website slecht geïndexeerd wordt door Google, andere beoordelingen, zoals een enkele bash review op Autoweek beter wordt geïndexeerd en dus hoger staat en daarmee meer aandacht krijgt dat gewenst is. Investeren in meer review-websites is inderdaad kostbaar, maar wel raadzaam. Wij investeren bijvoorbeeld in 7 verschillende reviewwebsites.

Tip 6: Wees actief om te vragen
Zoals eerder gemeld, de klager vindt zijn weg wel, de klant welke tevreden is, vindt het normaal. Wil je dus als dealer meer en betere beoordelingen dan zul je er dus consequent om moeten vragen. De klant wil je altijd wel helpen, dus als je uitlegt, waarom het voor jouw als dealer, verkoper belangrijk is om een review online te ontvangen van je klant, zodat je daarmee meer klanten kan overtuigen om met jouw zaken te doen, dan zijn er maar weinig klanten die daarop nee zeggen.

Tip 7: De enquete van de importeur is er niet voor jouw
De meeste importeurs, BMW daargelaten, sturen enquetes naar de klanten over hun ervaringen met haar dealers en verkopers. Echter al die enquetes zijn erop gemaakt om de dealer te controleren en niet om nieuwe klanten te overtuigen om zaken te doen met haar merk of dealers. Bevindingen kunnen wel tot nieuwe regels leiden, maar de daadwerkelijke feedback wordt niet gedeeld met de prospects welke zich in de ZMOT bevinden. Zorg er dus voor dat je naast de enquete van de importeur dus zelf actief en dus eerder een beoordeling vraagt aan je klanten, zodat je daarmee meer kansen creëert in de ZMOT. BMW doet dit dus wel, en geeft daarmee uiting aan de wens van de klant, transparantie.

Tip 8: Geef altijd feedback
Ik zelf heb het nooit begrepen. Dealers die de klagers, welke vaak ongefundeerd hun mening verkondigde uitgebreid antwoord gaven en de klanten welke enthousiast waren en dit ook uitdroegen, geen aandacht gaven. Wees blij met je fans, en geef ze dan ook meer aandacht dat die ene klager. Geef iedereen dus gewoon antwoord, je ziet nu dat dit ook navolging krijgt bij een aantal andere automotive bedrijf naast ons.

Conclusie
Het online tijdperk is uitermate geschikt voor die dealerbedrijven welke weten dat ze een perfecte dienstverlening, service en verkoopproces hebben, welke veel klanten aanspreekt. Wees er dan ook niet bang voor, om reviews te vragen. De klant anno 2015 zal zich prima uiten online, maar zij dient de aansporing daarvoor te ontvangen van het bedrijf zelf. De andere aansporing namelijk, de slechte dienstverlening heeft geen duwtje nodig om tot een review te komen. Wees proactief en je zult meer kansen krijgen vanuit de ZMOT.