Blog: Klant Contact Center(KCC) in automotive dealer land

Het klant contact center ook wel KCC genoemd is het nieuwe modewoord in automotive dealerland. Receptionisten, telefonistes en verkopers die overtallig zijn geraakt krijgen een nieuwe kans in het KCC. U mag best weten; ik geloof er niet in. Temeer omdat een goed voorbeeld uit de UK niet zaligmakend is voor Nederland. Vooral omdat de basis die je voor een goede KCC nodig hebt, de CRM-omgeving, vaak ontbreekt.

CRM is vitaal voor het dealerschap anno 2013 en zonder CRM heeft een KCC in de eerste plaats geen zin. Sam als offerte-systeem en deels CRM-systeem in combinatie met Caremail is al een stap voorwaarts, maar het is vooral de onbekendheid met, en het niet op waarde schatten van CRM door de verkoopafdelingen die een KCC eigenlijk zinloos maakt.

Een KCC voor onder meer verkoop heeft zin als alle leads (internet leads, eigen website, importeur websites, websites van derden) en inkomende calls ook weer gelabeld worden naar de bron en 100% worden getoond in het CRM-systeem.

Ook alle showroomgesprekken, ook die waarvan de verkoper denkt dat ze niet tot een deal leiden, dienen in het CRM-systeem te staan. Inclusief correcte NAW+e+t. Als aan deze basisvoorwaarden is voldaan, maar de verkoper doet daarna zijn basiswerkzaamheden niet, zoals werken aan zijn prospect en klantenbestand om tot orders te komen? Dan heeft een KCC pas zin, ondanks dat het eigenlijk een schijnoplossing is. Het echte probleem zit hem in de structuur en denkwijze van veel dealers en verkopers betreffende het belang van CRM voor je dealerbedrijf.