De (automotive) klant neemt de telefoon niet meer op…

In deze tijd neemt de klant minder snel op!

Leads opvolgen in de automotive wordt weer belangrijk. Nu de vraag afneemt en het aanbod stijgt, zie je opeens dealers en autobedrijven wakker worden. De laatste weken heb ik een aantal presentaties mogen doen, waarbij de verkopers eigenlijk niets nieuws hoorden, maar weer wakker werden geschud.

Het verkopen van nu is meer dan een order opschrijven. Mensen moeten weer worden overtuigd om bij jouw bedrijf, bij jou als persoon die ene auto te kopen.

Het proces begint bij ontvangst van de lead. Allereerst, die online lead is de afgelopen 20 jaar niet veranderd. En toch zeggen we dat we er nu echt iets mee moeten doen. Zoals gezegd, die online lead is al 20 jaar hetzelfde, de manier van opvolgen verandert wel steeds.

Ik kon in 2002 bij SsangYong prima binnen een uur opvolgen. Bij Nieuweautokopen.nl moesten we al binnen 15 minuten aan de bak en tegenwoordig verwacht de klant binnen twee minuten een reactie. Dat is inmiddels de standaard.

Het verkopen van nu is meer dan een order opschrijven. Mensen moeten weer worden overtuigd om bij jouw bedrijf, bij jou als persoon die ene auto te kopen.

Calldrip cijfers zeggen alles

Bij Calldrip zien wij iedere dag de cijfers en dan blijkt dat de potentiële klant in minder dan 40% van de gevallen nog opneemt als hij later dan 10 minuten na het versturen van de aanvraag wordt gebeld.

Uiteraard snap ik dat de verkoper zich eerst wil verdiepen in de aanvraag, de inruiler met beoordelen en de beschikbaarheid wil controleren. Ik begrijp ook dat het dan tijd is voor een kop koffie, het nieuws moet worden gecheckt om daarna te bellen om alleen door de voicemail opgenomen te worden. Helaas is de klant tegen die tijd dus allang met iets anders bezig. Snelheid is key!

 

De mobiele telefoon is de afstandsbediening van ons leven

De klant leeft met zijn mobiele telefoon, net als u en ik. De mobiele telefoon is de afstandsbediening van ons leven! Dat maakt dat de klant ook goed bereikbaar is, zelfs beter dan ooit! Maar, er is één grote maar! Als je de klant van nu op het verkeerde moment belt, dus te laat, dan neemt hij niet op. Koppelt de klant jouw belletje niet aan zijn aanvraag, dan neemt hij niet op en laat hij de oproep naar zijn voicemail gaan.

 

En daardoor moeten wij als verkopers dus vaker bellen, vaker mailen, vaker appen om überhaupt in contact te komen. Niet dat dit niet meer lukt, maar het opvolgen van leads, in een proces dat je consequent uitvoert, dus bellen, appen, mailen, bellen, appen, mailen etc. over een periode van een paar dagen of zelfs weken, dat zeggen wij wel te doen, maar we weten ook allemaal dat de realiteit anders is. Na een paar keer bellen of mailen haken we af en beschouwen we de lead als verloren.

 

Sneller bellen, en als laatste pas emailen!

Wil je dus succesvoller zijn in het opvolgen van je leads, dan moet je simpelweg eerder bellen. Bel je direct (via Calldrip kan dit makkelijk) de klant, dan krijg ‘m in meer dan 70% van de gevallen wel aan de lijn en verkoop je de afspraak! En als je de lead dan spreekt, vraag dan niet om de afspraak, maar verkoop die afspraak, geef redenen waarom een afspraak zinvol is.

 

Een paar van die redenen

Ik heb drie redenen voor je bedacht, maar er zijn er natuurlijk talloze!

• Goed voorstel
• Tijdbesparing
• Persoonlijk contact

Hieronder een aanvraag met een inruilvoorstel. Klant vraagt online een waarde op en jij wilt deze converteren in een concrete afspraak in de winkel. We gebruiken hiervoor de voordelen ‘een goed voorstel’ en ‘tijdbesparing’.

“Ik zie dat u graag een voorstel wilt ontvangen voor uw auto. Bij Autobedrijf ABC maken wij een afspraak bij ons in de showroom omdat wij dan het beste voorstel kunnen doen. Zullen wij een afspraak maken voor morgenmiddag?”

De klant zegt geen afspraak te willen maken, omdat het hem veel tijd kost om naar de locatie te rijden. Gebruik dan de voordelen ‘tijdbesparing’ of wederom ‘een goed voorstel’.

“Uiteraard begrijp ik dat uw tijd kostbaar is en dat u ruim een uur moet rijden. Ik weet ook dat wij onze klanten, die bij ons op dezelfde wijze een auto kochten, tijd hebben bespaard om een afspraak bij ons te maken. Zij hebben direct het beste voorstel ontvangen. Zij hoefden dus niet tien dealers te mailen en te bellen om een indicatie te ontvangen die de werkelijke waarde van de auto niet weergeeft. Zullen we voor morgen een afspraak maken?”

Hieronder nog een voorbeeld, dit keer een aanvraag met een inruilvoorstel. De klant vraagt online een waarde aan en jij wilt converteren in een concrete afspraak in de winkel. We gebruiken hiervoor de voordelen ‘een goed voorstel’ en ‘tijdbesparing’.

 Voorbeeld: “Goedemorgen, u spreekt met Paul de Vries van Autobedrijf ABC  in Amsterdam.” Twee seconden wachten. “De reden dat ik u bel, is uw informatieaanvraag voor de nieuwe Ligier Myli! Schikt het als ik u daar een paar vragen over stel?”

Daarna vraag je om een afspraak in de showroom, aangezien de klant een inruilauto heeft. Hiervoor gebruik je als voordeel ‘persoonlijk contact’.

“Ik zie dat u graag een voorstel wilt ontvangen voor uw auto! Bij Autobedrijf ABC maken wij altijd een afspraak bij ons in de showroom. Veel klanten hebben vragen over alle mogelijkheden inzake de aankoop van een nieuwe (gebruikte) auto, de financiële mogelijkheden en wellicht alternatieven die u geld kunnen besparen. Wanneer zullen wij een afspraak maken?”

Ik ga géén scripts doen!

Tuurlijk zullen veel verkopers zeggen dat deze scripts niet werken, zij gaan tegen alle data en logica in. Prima dat er geen geloof is, maar het gaat hierom: Het verkopen van een auto anno 2023 gaat anders dan het verkopen van een auto in 2022. De vraag is weggevallen, het aanbod is toegenomen en het succes ligt bij de verkoper die het snelst belt en vervolgens de juiste woorden gebruikt om de afspraak te maken. Wie dat goed doet, zal ook in deze tijden succesvol zijn.