Geven wij wel genoeg respect aan de call lead?

Geven wij de call lead voldoende respect?

De call lead is, zoals ik vaker heb omschreven, meestal de meest mishandelde lead van allemaal. Waar wij voor de fysieke lead wel ergens een proces hebben, hem aanspreken of een kop koffie aanbieden en ook bij de online lead snappen wij dat we hem moeten benaderen, ligt dat voor de call lead anders. Uitvoerig onderzoek bij Marktplaats en Nieuweautokopen.nl heeft aangetoond dat de call lead de meest converteerbare lead is binnen een tijdspanne van twee weken. Oftewel, 70% van de call leads, de binnenkomende sales call, koopt ergens binnen twee weken een auto. Met dat in het achterhoofd, zetten we de drie meest voorkomende fouten in het call proces van de dealer op een rijtje.

Geen verschil in telefoonnummers

In dit digitale tijdperk is het vrijwel niet uit te leggen dat je je marketinguitgave niet op de juiste wijze meet in combinatie met call track-nummers. Immers met call track-nummers van bijvoorbeeld Adcalls kun je het succes van elke campagne meten en het maakt daarbij niet uit of nu om AdWords, een DM of een actiewebsite gaat. Op elke uiting dient een ander telefoonnummer te staan. Zo kan de marketing manager exact uitrekenen hoeveel leads zich telefonisch hebben gemeld en hoeveel leads er online en fysiek (bijvoorbeeld printbare coupons) zijn binnengekomen. Daarnaast is inzichtelijk wanneer leads bellen, op welke tijdstippen, hoe lang de gesprekken waren en hoeveel gesprekken zijn gemist. Ook niet onbelangrijk zijn de telefoonnummers die gebeld hebben. Die kunnen dan weer naast CRM-gegevens worden gelegd om te zien hoeveel van die kansrijke leads NIET in het CRM-systeem zitten en dus gemist zijn.

Geen routing voor telefoonnummers

Veel dealerbedrijven gebruiken of een telefonist(e) of een stemcomputer. Ik heb persoonlijk wel een voorkeur, echter het gaat ermee om wat wordt gedaan met de informatie die beide verwerken. Bij een telefonist(e) merk ik vaak dat deze zo onder druk staat om snel telefoontjes af te handelen, dat de verkoper van alles in zijn mik gedrukt krijgt, terwijl hij net hartstikke druk is met bijvoorbeeld een aflevering. Dit is de correcte wijze om een kansrijke lead om zeep te helpen, de verkoper heeft immers heel andere dingen aan zijn hoofd. Het gaat er dus om wat je met elkaar afspreekt. Ik zou graag al vanaf het eerste moment proberen om van de klant data te ontvangen (telefoonnummer en naam) om deze informatie door te kunnen zetten of te gebruiken om later terug te bellen. Die data is echter voor mij het belangrijkste. Immers alle, dus 100%, call leads zouden in mijn CRM terug te vinden moeten zijn als een opportunity. Nu zijn wij vaak te veel bezig om antwoord te geven op de vragen, in plaats van ook zelf een paar belangrijke vragen te stellen.

Leads bellen op andere tijden dat je zou willen

Recent onderzoek bij Marktplaats heeft ook iets anders aan het licht gebracht: 15% van de leads belt tussen 12.00 en 13.00 uur en 10% van de leads hangt binnen vijf seconden weer op. Die leads worden dus niet snel en correct doorgezet naar de juiste persoon. Nog eens 20% belt overigens gewoon na 18.00 uur. Wat we hier kunnen concluderen? De klant van vandaag belt gewoon wanneer het hem of haar uitkomt. En wat doen we daar mee? Het is immers onze taak om in contact te komen met de klant en als wij adverteren met een telefoonnummer dan hoeft de klant zich niet te houden aan onze pre-crisis openingstijden, maar dienen we met de data in de hand ons proces aan te passen, zodat we succesvoller met onze meest waardevolle kansen om gaan!

Over Paul de Vries

Paul de Vries is tegenwoordig Key Automotive Spokesperson bij eBay(Marktplaats), nadat Paul Nieuweautokopen.nl in 2015 heeft verkocht aan eBay. Paul is tevens Founder en CEO van de #DCDW Academy en presentator van de #DCDW Podcast. Tevens is Paul een veel gevraagd spreker bij dealers en importeurs op het gebied van de online automotive.  Paul is winnaar van de prestigieuze Lighthouse Award 2016 in de VS! `Lead the Way op de digitale snelweg is het nieuwe boek van Paul, welke gebruikt kan worden als gids in de online automotive. Meer informatie vindt u op: DCDW.nl