De vijf meest gemaakte fouten bij online leadopvolging

Leadopvolging anno nu!

Stabiele opvolging
Het is nu nog veel belangrijker dan ooit: een stabiele, gestructureerde, procesmatige online leadopvolging waarvan je weet welke conversie je kunt verwachten. Wij hebben er al jarenlang over gesproken, geschreven, geblogd, er van alles aan gedaan om dat duidelijk te maken. En we hebben onze hulp aan verkopers aangeboden. Gedurende al die tijd was voor mij duidelijk dat online leadopvolging niet anders is dan normale verkoop, dat alleen de mindset van de verkoper moet worden veranderd.

Mindset
Ik bedoel dan met name de mindset hoe om te gaan met online kansen. De ene verkoper denkt ‘minder’ geschikt te zijn voor de online klant, de andere verkoper vindt zichzelf juist te goed om zich met ‘die leads’ bezig te houden. In de huidige situatie hebben we de luxe niet om er discussies over te voeren, verkopers moeten gewoon leveren. Leveren zodat de marketinginvesteringen ruimschoots worden terugverdiend en dat de dealer ook in deze uitzonderlijke tijden kan blijven verkopen. Met verkopen bedoel ik niet het maken van allerlei leuke video’s over het houden van afstand in de showroom, maar ik bedoel de activiteiten die we ontplooien om leads goed op te volgen. Want er zijn minder kansen, maar ze zijn er wel degelijk.

Calldrip
Bij Calldrip hebben wij in 2019 meer dan 100.000 leads via ons systeem laten lopen. Al die leads zijn beoordeeld door de gesprekken te beluisteren en te analyseren wat er goed- en wat er misging. Met ‘mis’ bedoelen we bijvoorbeeld dat de verkoper het gesprek verkeerd leidde, de verkeerde vragen stelde en geen resultaat haalde. Oorzaak van het niet halen van een goed resultaat lag vaak bij het ontbreken van kwaliteit bij de verkoper, de leads waren doorgaans goed. Vrijwel alle verkopers hebben het hart op de goede plaats, zijn bereidwillig en willen graag verkopen, maar ze weten niet hoe je een lead goed opvolgt. Daarom hebben wij de vijf meest gemaakte fouten in leadopvolging verzameld, zodat we morgen betere gesprekken kunnen voeren en dus succesvoller zijn in het opvolgen van leads.

1 – Aanname
We kennen allemaal de term ‘NIVEA’: Niet-Voor-Een-Ander invullen. Veel verkopers hebben de uitzonderlijke gave om op voorhand te weten of een lead goed of slecht is. Vaak hebben ze nog gelijk ook. Logisch, want als je op voorhand zegt dat een lead niets wordt, dan wordt die lead ook niets door gebrek aan aandacht en energie. De kans krijgt simpelweg geen kans. Een aanvraag met alleen maar een e-mailadres zonder naam of telefoonnummer zegt niets over de kwaliteit of de intentie van de klant. Een lead is slechts het startpunt van een dialoog, gestart door de klant. De manier waarop je deze opvolgt, vanuit de bedankpagina, de autoresponder en daarna je eerste echte reactie, bepaalt vaak de uitkomst. Steek dus energie in iedere lead. Zeker nu. De portalen vragen geeneens om informatie zoals telefoon nummer of naam, en of zetten er “optioneel” bij.

2- Geen doel
In veel van de gesprekken bleek dat de verkoper geen doel had, niet stuurde richting de gewenste uitkomst van het gesprek. Er werd gebeld om een brochure-aanvraag op te volgen, maar wat de uitkomst van het gesprek diende te zijn, was niet helder. Sommige gesprekken gingen over het verifiëren van de adresgegevens en sommige verkopers benadrukten dat zij de juiste persoon waren om vragen te beantwoorden, mochten die vragen er zijn. Vervolgens kon de verkoper naar tevredenheid de importeur en of salesmanager informeren dat de lead was opgevolgd en dat de klant zich nog aan het oriënteren was. Gelukkig waren er ook verkopers die met een doel contact opnamen. Zij startten een dialoog, bij voorkeur per telefoon, om vervolgens via een afspraak tot een deal te komen. Zelfs bij het aanvragen van een brochure werd er gebeld met een doel. Sommige verkopers hadden fantastische redenen om vanuit een brochure aanvraag de klant te verleiden tot een afspraak in de showroom. “U kunt in een brochure niet proefrijden, wanneer komt u langs? Morgen of overmorgen?” Uiteraard zullen velen zeggen dat dit te pusherig is, maar in tijden van nu, maken deze verkopers het verschil. Bel dus altijd met een doel!

3- Verkeerde opening
De opening van de dialoog via e-mail of telefoon moet top zijn. Het maakt namelijk de rest van het gesprek veel makkelijker. Stel, je krijgt een vraag via een formulier, met daarin een naam en alleen een e-mailadres. De klant vraagt om de beschikbaarheid van Auto X. De meeste bedanken de klant per mail voor de interesse en geven antwoord op de vraag. Meer niet. De verkoper heeft dus de kans gemist om zichzelf en het autobedrijf voor te stellen en aan te geven waarom zijn bedrijf zo speciaal is.
Voor telefonisch contact geldt hetzelfde, al is de aanpak iets anders. Een goede opening is om voor- en achternaam, de bedrijfsnaam, de reden dat je belt te noemen en om te vragen of het schikt dat je belt. Als de klant instemt, dan kun je de klant oprecht bedanken voor de getoonde interesse. Dit is te oefenen en staat los van de bron van de lead of de vraag die hij stelt. Wat hij ook wil weten, die opening moet er altijd snel en professioneel uit komen. Als dit lukt, dan zul je merken dat de rest van het gesprek beter wordt. Begin je met de verkeerde opening, dan is het gesprek moeilijk te herstellen. Zorg dat je de juiste opening hebt en oefen deze. Tot in perfectie.

4- Geen bevestiging van een afspraak
Het doel om een lead op te volgen is tweeledig. Ten eerste wil je de dialoog opstarten, daarna wil je een afspraak maken. Is de afspraak binnen? Dan moet je deze bevestigen, meteen op de dag dat je de afspraak maakt. Staat die afspraak voor later in de week gepland, stuur dan een paar dagen voor de afspraak nog even een reminder. Een afspraak, zeker in deze tijd, hoeft niet vrijblijvend te zijn. Deze moet een concrete datum en tijdstip hebben zodat jij een veilige omgeving kunt creëren en je de afspraak ook goed kunt plannen. Bevestig de afspraak met bijvoorbeeld een e-mail, WhatsApp, SMS of video van bijvoorbeeld Ventavid. Te vaak horen wij: “Ik zie u aanstaande zaterdag rond de middag”. In plaats van: “Ik maak graag met u de afspraak voor aanstaande zaterdag, om 13:00 uur. Ik zal onze afspraak, met daarbij onze gegevens, nog even bevestigen. Mag de bevestiging naar dit e-mailadres? Of mobiele telefoonnummer?” Een afspraak die tweezijdig bevestigd is, heeft een veel grotere kans van slagen. Om te onthouden: in een strikt zakelijk milieu kun je prima een afspraak als vergaderverzoek in Outlook plannen! Zorg dus voor een heldere afspraak en bevestig deze. Altijd.

5- Dankjewel!
Bedanken is best moeilijk. In de meeste inbound-gesprekken, dus gesprekken met klanten via portals als Marktplaats, wordt maar matig bedankt voor de interesse in product en bedrijf. Een inbound-gesprek is net zo goed als een online lead of een ingevuld formulier via de website. In formulieren, besproken in punt 3, bedanken we de klant wel vaak via de mail. Belt de klant zelf, dan veranderen we vaak in antwoordapparaten die alleen maar antwoord willen geven op de gestelde vraag. Heel gek is dat overigens niet als je kijkt hoe de verkoper de call binnenkrijgt. Een inkomend telefoontje is niet te plannen, komt onaangekondigd en verlangt meteen een reactie. Ook al was je bezig met iets anders, de inkomende call heeft 100% aandacht nodig en wel meteen. Je moet je als het ware terug kunnen trekken en je volledig op die call kunnen richten. Dan start je het gesprek door te zeggen dat je het fijn vindt, zeker in deze tijd, dat de klant tijd en moeite neemt om jou te bellen over een specifieke auto. Onthoud dat een gesprek zoveel beter loopt met een oprechte dankjewel.

Leads zijn traceerbaar
Online leads zijn rechtstreeks te herleiden tot de verkoop. De telefoontjes en of formulieren met geïnteresseerde kopers zijn volledig traceerbaar. Je weet wat ze kosten, waar ze vandaan komen en wanneer het resultaat er is. Als je het traject van deze leads beheerst, dan word je ook beter in de opvolging van klanten die ‘normaal’ komen binnenwandelen zonder zich te hebben aangemeld. Die binnenwandelende klant zal in het coronatijdperk of daarna steeds minder vaak komen, schat ik in, maar iedereen vindt een lead makkelijk als de klant proactief is, zelf de afspraak maakt en zonder bevestiging komt. Klopt, ik vind het ook makkelijker om een penalty te nemen zonder keeper op doel. Echter, de waarde van de verkoper zit hem niet in die makkelijke penalty, maar in de penalty in een vol stadion met de druk er vol op en met een topkeeper in het doel. Onder die omstandigheden moet worden gescoord en daarvoor betaalt de werkgever graag veel geld. Een verkoper die nu alleen die makkelijke penalty wil en kan nemen, is niet de verkoper waarmee je de crisis gaat verslaan. Het klinkt zwart/wit, maar het is wel zoals het is.