De voordelen en nadelen van een Klant Contact Center

Een KCC of BDC is geen garantie voor succes

In Nederland duiken ze steeds vaker op. Een Klant Contact Center (KCC) of Business Development Center (BDC) bij grotere dealerbedrijven. Vaak zijn deze afdelingen gericht op aftersales, maar de aandacht ligt ook steeds meer op sales. Toch worden veel KCC’s en BDC’s na een aantal maanden opgedoekt wegens een vermeend gebrek aan succes. Waarbij succes wordt gedefinieerd als een aantoonbaar hogere conversie van online leads naar sales. Toch ligt een gebrek aan succes meestal niet aan het KCC of BDC zelf. Het ligt aan de manier waarop je er als bedrijf mee omgaat.

Eerste reden
Succesvolle leadopvolging betekent dat je álle leads opvolgt. Hoe simpel en logisch dit misschien klinkt, toch wordt het vaak niet gedaan. Door drukte, of door de verkeerde focus op verschillende werkzaamheden, is de opvolging van online leads voor veel verkopers geen primaire taak. Het staat laag op het prioriteitenlijstje. Start je laat met opvolgen, en volg je geen 100% maar 80% van alle leads op, dan ligt de conversie altijd ruim onder de 10%. Met als gevolg dat de marketinginvestering te hoog uitvalt voor wat het oplevert.

Tweede reden
De meeste verkopers worden niet getraind, gecoacht en of gemanaged (gecontroleerd) als het om online leadopvolging gaat. De beroemde 60%-regel die #DCDW hanteert, kennen ze niet, waardoor het voor salesmanager niet mogelijk is om daadwerkelijk te weten waar de kansen liggen. Als je niet weet hoeveel leads er binnenkomen, hoeveel leads er in contact zijn, hoeveel afspraken er zijn gemaakt en hoeveel leads daadwerkelijk langskomen, dan richt je je alleen op het eindresultaat: de hoeveelheid conversies van leads naar sales.

Dat is echter de einduitslag, en ik heb nog nooit een coach de einduitslag zien veranderen. Wel de tussenstand. Wanneer je verkopers niet traint hoe ze beter en sneller afspraken kunnen maken, en daarmee succesvoller kunnen worden in leadopvolging, dan hoop je eigenlijk op een wonder. Terwijl leadopvolging een kwestie is van oefenen. Hoe vaker je het doet, hoe beter je erin wordt, en hoe leuker het wordt.

De voordelen
Een goed KCC volgt 100% van de salesleads op. Het doel van een KCC is het maken van gekwalificeerde afspraken met klanten en het filteren van ‘meuk’ zodat verkopers met écht goede leads kunnen werken. Het doel van online leadopvolging is het maken van een afspraak. Het KCC heeft dus maar één doel: de afspraak. Een KCC begint met 100% van de leads en kent, als het goed is, de 60%-regel. De salesmanager traint regelmatig (opnieuw: als het goed is) de KCC-medewerkers en managet de operatie op basis van KPI’s zoals de hoeveelheid gesprekken en afspraken. Dat hoeft niet veel moeite te kosten, want een KCC is een veel meer gecontroleerde omgeving dan de showroom, waar je meestal bezig bent om de waan van de dag te managen.

De nadelen
Een KCC heeft voordelen als je het goed inricht. Er zijn ook twee nadelen, of eigenlijk aandachtspunten: de overdracht en de tweede vraag. De overdracht is het moment waarop de KCC-medewerker een topgesprek met de klant heeft gehad en een proefritafspraak voor aankomende zaterdag inplant. Er is een ‘klik’ tussen de lead en de medewerker en dat moet naadloos overgaan naar de showroom. Alleen wil niemand overgedragen worden naar een ‘ander’. Het liefst wil je als klant de deal doen met de persoon met wie je de afspraak maakt. Aangezien dat met een apart KCC niet kan, moet je als KCC-medewerker zorgdragen dat de klant weet wie de verkoper is en hoe die er bijvoorbeeld uitziet. Zie ook dit filmpje.

Voor een soepele overdracht moet de verkoper vervolgens weten wat er precies is besproken, zodat hij of zij het proces kan oppakken waar het gebleven is, zonder helemaal opnieuw te beginnen. Vaak zie ik dat de verkoper de gemaakte afspraak niet bevestigt, niet nabelt en dus ‘koud’ start met een voorheen ‘warme’ klant. Zo bereik je niet het gewenste effect.

Tweede vraag
Tegen het volgende punt, de tweede vraag, lopen wij ook aan in ons eigen BDC. De tweede vraag is voor de klant een normale vraag en voor veel KCC’s een lastige vraag, vooral bij gebruikte auto’s. Hoeveel profiel zit er op de banden, wat is het trekgewicht, wat is de huidige bijtelling, wanneer is de distributieriem vervangen? Allemaal vragen waarop het KCC vaak niet het antwoord heeft. Voor de klant is het lastig om te praten met iemand die blijkbaar niet al teveel van de auto weet. Als je het goed aanpakt, is het echter een kans om een afspraak te maken met een collega – de verkoper – die deze vragen wel direct kan beantwoorden.

Wat is de beste manier?
De vraag die ik altijd stel als een dealer interesse heeft in een KCC of BDC is de volgende. Als ik in de markt ben voor een nieuwe auto bij deze dealer, en ik kom de showroom binnen, door wie zou ik geholpen moeten worden? De dealer zegt dan altijd de verkoper. Maar hoe zit dat als ik bel? Wie helpt mij dan? De verkoper, zeggen de meeste dealers opnieuw. En als ik een online aanvraag doe? U raadt het al – eigenlijk ook de verkoper!

Er is geen beste manier om online leads op te volgen. In Nederland zie ik een aantal dealers met een KCC dat perfect functioneert op salesgebied en dat acceptabel presteert op de conversie. In elk geval hoger dan voordat ze met een KCC begonnen. Het succes van een KCC of BDC zit in de uitvoering, de processen, het vasthouden aan de processen en het finetunen ervan. Doe je dat niet, of niet goed, dan is een KCC of BDC alleen een kostenpost. In dat geval kan je online leadopvolging inderdaad beter laten uitvoeren door de verkopers, en voor de avonduren een extern KCC inschakelen – zoals het virtual BDC van #DCDW voor talloze dealers doet.