Einschätzung des Kundenkontakts: Ruft Ihr Kunde zurück?

Ruft ein Kunde nach einem verpassten Anruf zurück? 

Unsere Berater bestehen auf fünf Anrufen und fünf Nachrichten (Whatsapp/SMS/E-Mail in dieser Reihenfolge), bevor man den Lead als „nicht erreicht“ schließt. Warum eigentlich? Ist ein einziger Anruf nicht genug? Ruft der Kunde denn nicht zurück? Wie verläuft dieser Kundenkontakt?

Dieses Thema ist auch für einen unserer Kunden von Bedeutung. Bei ihm nutzt man unser Rapid Response Tool Calldrip, mit dem man innerhalb von 30 Sekunden auf Leads am Telefon reagieren kann. Weil man dort so schnell anruft, erreicht man mehr als 70 % (vorher waren es weniger als 40 %) der Interessenten auf einmal am Telefon und können Termine vereinbart werden.

Doch was geschieht mit den restlichen 30 %? (Kundenkontakt)

Dies hängt oft von dem vom jeweiligen Händler verwendeten Verfahren ab. Die meisten Händler verfügen nicht über ein Leadverfolgungsverfahren, so dass die Anrufversuche von Händler zu Händler unterschiedlich sind. Im Allgemeinen unternimmt der durchschnittliche Verkäufer einen oder zwei Anrufversuche pro Lead, bevor er ihn als „nicht erreicht“ abschließt (natürlich mit einigen Ausnahmen).

Wenn ich frage, warum man nur einen oder zwei Anrufversuche unternimmt, höre ich oft folgendes Argument: „Wenn der Kunde es ernst meint, wird er zurückrufen.“ Aber ist das so, ruft der Kunde auch zurück? Wie verläuft dieser Kundenkontakt? Sie müssen selbst die Initiative ergreifen und sie nicht dem Kunden überlassen. Schließlich ist der Kunde König!

Im Allgemeinen unternimmt der durchschnittliche Verkäufer einen oder zwei Anrufversuche pro Lead, bevor er ihn als „nicht erreicht“ abschließt (natürlich mit einigen Ausnahmen).

Einschätzung des Kundenkontakts

Mit unserer neuen Funktion „Kundenrückrufe“ in Calldrip können wir messen, ob der Kunde nach einem verpassten Anruf des Verkäufers auch zurückruft. Und was stellt sich dabei heraus? Etwa 25 % der Kunden rufen tatsächlich zurück. Dies ist bei allen Formen von Leads der Fall, egal ob es sich um eine Testfahrt, Broschüre oder Fahrzeugbewertung handelt. Das Argument, dass der seriöse Kunde von sich aus zurückruft, ist meines Erachtens ein schwaches Argument. Es sagt mehr über die Einstellung des Verkäufers aus. Ich nenne es oft eine Ausrede.

Diese „Kunde ruft zurück“-Funktion in Calldrip zeigt auch, dass es für den Verkäufer besser ist, selbst den Kunden zurückzurufen, wenn er ihn noch nicht erreicht hat. Natürlich sollten Sie auch nach dem 2. Mal nicht schon aufgeben. Vereinbaren Sie, wie oft Sie einen Lead anrufen werden, bevor Sie ihn als „nicht erreicht“ markieren. Wir empfehlen fünf Anrufe und fünf Nachrichten. Warum? In unserem Callcenter erreichen wir mehr als 80 % der Kunden mit fünf Anrufen.

Das Verfahren

Liegt das ganz beim Verkäufer? Das glaube ich nicht, bei McDonald’s macht jeder, der dort arbeitet, einen Hamburger auf die gleiche Weise. Ich denke, wir sollten uns auch mit den Geschäftsprozessen in der Autobranche auf diese Weise befassen, insbesondere mit der Leadverfolgung. Als Vertriebsleiter sollten Sie hier die Führung übernehmen und dies in das Sales Meeting aufnehmen. Wie viele Anrufversuche vereinbaren wir und warum? Prüfen Sie bei beendeten Leads gelegentlich, ob alles getan wurde, um den Lead zu erreichen.

Prüfen Sie bei beendeten Leads gelegentlich, ob alles getan wurde, um den Lead zu erreichen.

Aus diesem Blog ergeben sich natürlich eine Reihe von Fragen wie „Was sind die besten Nachrichten, die man verschicken sollte?“ und „Wann ist der beste Zeitpunkt, den Lead anzurufen?“