Wie geht man in der Lead-Nachverfolgung mit einer üblichen Frage (Inzahlungnahme Auto) des Kunden um?

Bei der Lead-Nachverfolgung geht es darum, einen Dialog aufzubauen, dann einen Termin zu vereinbaren und erst danach fängt der Verkauf an. Bei Leads, egal ob es sich um Telefon- oder Online-Leads handelt, sind viele potenzielle Kunden vor allem auf eines neugierig: den sogenannten Inzahlungnahmepreis für den Wagen, der in Zahlung gegeben wird.

Wichtiger Call to Action!

Das liegt natürlich daran, dass die Inzahlungnahme oft einen großen Teil der Anzahlung für den neuen Wagen ausmacht. Ein weiterer Grund ist, dass viele Websites einen dominanten Call-To-Action-Button im Titel haben mit dem Text: „Inzahlungnahmewert erfahren?”

Nun weiß ich u. a. aus Daten von DTC Media und Autotelex, dass Menschen, die den Wert über automatisierte Programme erfragen, oft innerhalb von 6 bis 9 Monaten ein neues Auto fahren. Ob sie sich am Anfang der Kundenreise oder in der Entscheidungs- oder Kaufphase befinden, wissen Sie als Verkäufer nicht.

Eingehende Telefonanrufe (Inzahlungnahme des Wagens)

Das Gleiche gilt für eingehende Telefonanrufe, bei denen der Kunde wissen möchte, ob der Wagen noch verfügbar ist. Falls ja, wüsste der Kunde gern den Inzahlungnahmepreis für seinen Wagen. Wie gehen Sie mit dieser Möglichkeit um? Der Online-Lead, der einen Preis für sein Inzahlungnahmefahrzeug wünscht, und der Kunde, der anruft?

Wenn Sie also mit dem Kunden am Telefon sprechen und einen Termin vereinbaren möchten, sagt der Kunde oft: „Tja, ich würde gerne einen Termin vereinbaren, aber ich möchte erst wissen, was ich für meinen Wagen bekomme!”

Was sagen Sie dann als Verkäufer?

Ich verstehe, dass Sie eine Preisangabe haben wollen, bevor Sie zu uns kommen. Um Ihnen den besten  Preis zu unterbreiten, gehen wir bei ABC immer wie folgt vor: Ich schicke Ihnen später eine Nachricht per SMS, WhatsApp oder E-Mail mit den Informationen, die wir brauchen, um Ihnen ein gutes Angebot zu machen. Dazu zählen u. a. Fotos. Wann hätten Sie Zeit, uns das zu schicken?

Der Kunde sagt, gerne noch heute Vormittag!

Gut, dann werde ich alles daran tun, Ihnen mit den verfügbaren Informationen den besten Preisvorschlag zu machen. Wann hätten Sie 5 Minuten für mich, um unseren Vorschlag gemeinsam am Telefon zu besprechen? Wäre das heute Nachmittag um 17.00 Uhr möglich?

Das Ziel

Der Zweck dieses Vorgehens liegt klar auf der Hand. Damit zeigen Sie, dass Sie auch mit einer Preisangabe für die Inzahlungnahme professionell umgehen und dass Sie gern einen Termin, in diesem Fall einen Telefontermin, vereinbaren möchten. In diesem Gespräch kann sich herausstellen, dass der angebotene Preis zu gering ausfällt oder nicht den Vorstellungen des Kunden entspricht. Wenn Sie das Angebot erst mailen und dann anrufen, geht der Kunde normalerweise nicht ran, aber jetzt hören Sie den Einwand direkt am Telefon. Sie können dann folgendermaßen antworten.

Sie sagen:

Ich verstehe das vollkommen! Dann lassen Sie uns einen Termin hier in unserem Showroom vereinbaren! So haben Sie Zeit, mit unserem Wagen eine Probefahrt zu machen, und wir können Ihren Wagen dann hier vor Ort begutachten. Außerdem hat uns die Erfahrung gelehrt, dass wir dann oft ein noch besseres Angebot machen können! Wann könnten Sie vorbeikommen?

Selbst dann werden einige Leute nein sagen, aber das stört mich natürlich nicht. Sie werden sehen, dass die Konvertierungsrate nach einen Termin höher ist, als wenn Sie das Angebot automatisch versenden und danach anrufen. Wenn also die Automatisierung funktioniert hätte, dann hätte es auch einen Bestellbutton für den neuen Wagen gegeben. Schließlich müssen Sie auch den Preis für die Inzahlungnahme verkaufen. Wie genau entstand dieser Wert und was haben Sie als Verkäufer dabei berücksichtigt?

Die Ausgangslage für den Kunden ist ebenfalls klar. Sie müssen den Kunden auch in dieser Hinsicht professionell beraten. Denn warum ist der Verkaufspreis nicht der Einkaufspreis? Derjenige, der dieses Spiel am besten versteht, ist auch der bessere Verkäufer!

Sollen automatisierte Preisangebote verschickt werden oder nicht?

Meine Vorstellung von automatisierten Preisangeboten:

Ich bin nicht gerade dafür, dass der Preis als PDF automatisch per E-Mail verschickt wird. Ich befürworte einen anderen Verlauf dieses Prozesses. Nun weiß ich auch, dass ich mich auf dünnes Eis begebe, denn viele Vermarkter trauen sich das nicht. Das liegt zum Teil daran, dass das Volumen so hoch ist, dass es einem schwer fällt, sich darauf einzustellen. Innerhalb von 15 Minuten nur ein Preisangebot per E-Mail zu erhalten und dann vom Verkäufer angerufen zu werden, sollte meiner Meinung nach verbessert werden. Schließlich kann der CTA immer noch lauten: „Sofort Inzahlungnahmewert erfahren?“ Wenn Sie sofort nach Erhalt anrufen und nachhaken, können Sie die Frage des Kunden sofort beantworten. 

Wenn ich mir die Tausenden von Anrufen anhöre, die wir über Calldrip erhalten, höre ich, dass viele Kunden mit dem Preisangebot unzufrieden sind. Aber auch, dass der Verkäufer den Kunden überzeugen muss, mehr Informationen/Fotos zu schicken, um ein besseres Angebot zu machen. Dass der Kunde unzufrieden ist, ist im Übrigen nicht verwunderlich. Die Leute suchen sich auf einer Website den höchsten Inzahlungnahmewert aus, ziehen davon etwas ab und sehen das als ihren Ausgangspunkt. Den Preis, den sie bekommen, ist der tatsächliche Wert, aber ohne eine wirkliche Erklärung von einem Verkäufer, der dann anruft und argumentativ im Rückstand ist. Dieser Prozess kann verbessert werden.