#DMSC15; In Amerika is het Klant Contact Center al begraven

17 april 2015, Paul

KCC afdelingen zijn een pleister op een probleem, niet de oplossing!

Logo_Adujusted_white-main

Vandaag de tweede dag van de #DMSC15 en wat opviel was eigenlijk een presentatie over een ‘open’ sales vloer of een ‘gesloten’ sales vloer. Waar gaat het om? Bij een open salesvloer, hebben alle verkopers het recht om een klant te benaderen welke fysiek binnenkomt. Dat kan betekenen dat diegene die het dicht bij de deur zit, de meeste ‘ups’ pakt, namelijk dat voordeel heeft zijn plek. Bij een gesloten salesvloer wordt dit verdeeld onder elkaar.

The Next Up
Er is namelijk in de VS een programma de Next Up, waar ik ook al over vertelde in de laatste #DCDW waar verkopers in een rij worden geplaatst op basis van agenda. Heb je dus een aflevering om 10:00uur, dan ben je dus niet beschikbaar voor een ‘up’. De verkoper die de “Next Up” heeft dient dan ook beschikbaar te zijn, om de winkel, showroom in de gaten te houden voor klanten die langskomen. Betekent ook dat iedere verkoper evenveel kansen krijgt op een verse klant. Daarbij weten de meeste verkopers dat mensen die binnenkomen geen shoppers meer zijn, maar kopers(ZMOT 1.3 bezoekers per verkochte auto, studie Bovag) Wat het systeem dan ook doet is bijhouden hoeveel Ups je hebt, immers iedereen schuift steeds een stukje op en hoeveel ‘vrije’ tijd de verkopers hebben om andere zaken te doen, immers de afleveringen staan er ook in.

Klant Contact Center
Een KCC afdeling is dan ook niet meer nodig bij die dealers die een gesloten salesvloer gebruiken, immers alle verkopers die niet the next up hebben, hebben dus tijd, aantoonbaar een paar uur per dag, om alle leads, followup leads te bellen en dus alle kansen te benutten die er aanwezig zijn in het dealerbedrijf. Immers je verkopers zullen in principe de betere verkopers moeten zijn, met meer productkennis, om de leads en calls te bewegen om een afspraak met jouw te maken om langs te komen. Daarmee maken ze het werk van het KCC overbodig op basis van opvolgen leads. Namelijk op het moment dat je het net als een monteur gaat registeren waarmee wij bezig zijn, dan zie je ook dat wij onze spaarzame tijd beter kunnen gebruiken als verkoper: Fysiek met een klant, of anders telefonisch in communicatie met een klant, niet meer en zeker niet minder.

Meer verkopers
Bij de meeste dealers welke deze systematiek gebruiken kwam eruit dat men meer verkopers nodig had om alle kansen welke fysiek binnen kwamen te benutten(minder personeel in het KCC) en dat ook de verkopers bewust werden hoeveel gesprekken ze wel niet hadden fysiek en hoe weinig daarvan in het CRM kwamen. Nu het zichtbaar is kan je het ook repareren en zie je ook dat verkopers meer verkooppotentieel in zich hebben, dan dat ze vaak laten zien. Met een gesloten salesvloer krijgen de verkopers meer tijd, als ze niet de the next up hebben, om aan hun andere belangrijke verkooptaken zich te weiden: opvolgen van call en online leads.