Er dient een verschil te zijn in je mobiele en desktop versie!

Traditionele chatfunctie? Liever niet op een smartphone

In dit voorbeeld, zie je op de mobiele website zowel een whatsapp functie als een Messenger functie!

Merkdealers en onafhankelijke autobedrijven investeren veel geld in hun website. Terecht, want de website is de centrale hub van de meeste marketingactiviteiten die een autobedrijf onderneemt. Van Google AdWords tot het sponsorbord bij de plaatselijke voetbalclub, alles verwijst als het goed is naar het eigen webadres. Veel websites zijn tegenwoordig responsive en passen zich aan aan het formaat van het scherm waarop de klant kijkt. Groot op een desktop, klein op een smartphone, middelgroot op een tablet. Dat heeft voordelen, maar brengt ook problemen met zich mee. Een website één op één aanpassen aan het schermformaat heeft namelijk beperkingen.

In dit voorbeeld zie je dat de live chat in de wegzit van de filterfunctie en ook geen waarde heeft op deze SRP pagina

Conversiekiller
Kijk je om je heen en je ziet iedereen op de smartphone communiceren via WhatsApp en Facebook Messenger. Deze platformen zijn gemaakt voor de smartphone. Een website van een autobedrijf is dat meestal niet. Een website bekijken op een smartphone brengt niet zelden eigenaardigheden aan het licht. Zaken die op een groot scherm logisch zijn, veranderen op een smartphone in conversiekillers. Het merendeel van het internetgebruik in Nederland vindt plaats via de smartphone. Niet via een desktop of laptop. Google Analytics-data kan je misschien vertellen dat slechts 30% van jouw websitebezoek via een smartphone loopt, maar dat kan alles te maken hebben met de manier waarop jouw website functioneert. Als de website niet prettig werkt op een smartphone, haken klanten eerder af, en daalt het percentage smartphonebezoekers.

Vervelende pop-ups
Steeds meer deskopwebsites hebben een chatfunctie, al dan niet uitbesteed aan partijen zoals Livechatservice of Web1on1. Het lijkt volkomen logisch om die chatfunctie op de mobiele website aan te bieden, maar dat is niet vanzelfsprekend. Op een smartphone chat je veel, maar dan wel via platformen die speciaal voor dit doel zijn gemaakt. De chatfunctie van een website is gemaakt voor een groot beeldscherm en daarna aangepast aan het kleine scherm. Het chat venster opent ook op een ander window zelfs. Als autobedrijf ben je voor de mobiele website beter af met een chatfunctie via WhatsApp of Facebook Messenger. Dat voorkomt vervelende pop-ups op het te kleine scherm van de mobiele telefoon, waarmee je meteen de look & feel van jouw zorgvuldig ontworpen website verliest.

In dit voorbeeld zie je dat Opel dealer Liewes heeft gekozen voor een chat mogelijkheid van Messenger ipv de reguliere. Deze werkt beter op de smartphone!

Niet te lang nadenken
In het eerste voorbeeld van Liewes Roden zie je een Messenger-logo op de mobiele website. Deze werkt het best als bezoekers zijn ingelogd bij Facebook. Die kans is heel groot, groter dan de kans dat ze willen chatten via een browser of in een chatomgeving die ze niet kennen. Het tweede voorbeeld van Kien is een chat die perfect werkt op een desktop maar die op een mobiele versie niet relevant is met deze positie op het scherm. Er staan namelijk al vier CTA’s, bovenin een belknop en onderaan ook drie, met daarboven een livechat. Met zoveel keuzemogelijkheden moeten bezoekers te lang nadenken hoe ze contact willen opnemen. Dat is precies wat je als autobedrijf niet wilt. Mijn tip is: laat duidelijk zien hoe een bezoeker contact kan opnemen en zet de beste contactoptie bovenaan. Op de SRP pagina staat de chat in het rood, en valt helemaal niet op. Het laatste voorbeeld is van mijn eigen website. Hier is de middelste button een WhatsApp-functie die alleen wordt getoond op de mobiele website. Het opvallende is dat deze button mij de beste leadconversie oplevert van al het mobiele verkeer naar mijn website.

In dit voorbeeld zie je dat de livechat boven de andere CTA knoppen staat wat alles nog al druk maakt en de aandacht afleidt.

Chatten versus click to call
Je zult jezelf moeten afvragen wat het doel is van jouw website, of beter gezegd, websites. Wat wil je bereiken met de pc-website? En wat met de mobiele website? Wil ik dat klanten ingewikkelde lange formulieren op hun smartphone invullen om informatie op te vragen, of is bellen of appen handiger? Je zal jezelf ook moeten afvragen of een chatfunctie de primaire call to action moet zijn op een mobiele website. Een click to call kan veel beter werken. Niemand houdt je tegen om verschillende contactopties aan te bieden op de pc-website en op de mobiele website. Dat kost weinig tot geen geld, terwijl de user experience voor elk platform er sterk op vooruit gaat. Dat chatproviders geen chats willen verliezen, snap ik. Aan de andere kant is er niets op tegen om chats via WhatsApp of Facebook Messenger uit te besteden. Tot slot wil ik meegeven dat niet alle vormen van communicatie zich optimaal laten aanpassen aan elk formaat beeldscherm. Maar waar dat wel kan, moet je die kans benutten.

De focus hier op de app van Marktplaats is het ‘bellen’ immers je zit ook op een mobiele telefoon.

Over Paul

Paul de Vries heeft een enorme staat van dienst in de automotive. Hij ging van eigenaar van een dealerbedrijf via het online verkoopplatform Nieuweautokopen.nl naar Marktplaats (eBay) waar Paul inmiddels Key Automotive Spokesperson is. Daarnaast is hij oprichter en eigenaar van #DCDW, een platform voor dealers en autobedrijven die meer auto’s online willen verkopen. Paul presenteert wekelijks de #DCDW Podcast en onder de noemer #DCDW Academy verzorgt hij trainingen en cursussen op het gebied van sales en online automotive voor verkopers, verkoopleiders en directie. Paul is een veelgevraagd spreker op seminars en congressen, hij blogt veel en zijn populairste blogs zijn samengebracht in twee boeken: Lead the Way op de digitale snelweg en Follow up: meer succes als digitaal autobedrijf. Meer informatie over Paul, zijn boeken en zijn services vindt u op: DCDW.nl.