ÉVALUER LES ENTRETIENS DE VENTE EST UN MUST DANS L’INDUSTRIE AUTOMOBILE ! (PARTIE 3/6)

Dans cette troisième partie sur Calldrip, nous allons parler de l’importance d’évaluer tous les entretiens et de pouvoir fournir le résultat de cette évaluation. Un sujet épineux, sachant que de nombreux vendeurs trouvent un tel système de cotation foncièrement ennuyeux. Ceux qui protestent sont généralement les moins performants, les gratte-papiers, ce ne sont pas les vrais professionnels de la vente.

Ceux qui protestent sont généralement les moins performants, les gratte-papiers, ce ne sont pas les vrais professionnels de la vente.

À plusieurs égard, il est essentiel d’attribuer un score aux appels entrants. En tant qu’entrepreneur, vous voulez savoir si vos investissements en capital humain et en marketing sont rentables. Pour en juger, il faut des faits et non la perception du vendeur, par exemple. D’un point de vue marketing, vous voulez savoir si vos investissements en marketing mènent à des entretiens significatifs et à des rendez-vous concrets avec les « acheteurs du marché ».

D’un point de vue marketing, vous voulez savoir si vos investissements en marketing mènent à des entretiens significatifs et à des rendez-vous concrets avec les « acheteurs du marché ».

En tant que directeur des ventes/manager, votre principale mission est de former et coacher vos vendeurs à être aussi évolutifs que possible. Sans enregistrements concrets des entretiens de vente, vous n’entendez que la perception du vendeur et, avouons-le, elle n’est pas toujours conforme à la réalité.

Les avantages pour l’entrepreneur, le spécialiste du marketing et le sales manager

Étant moi-même un entrepreneur, j’investis beaucoup d’argent dans le marketing. Dans notre Ligier Store, nous recevons de nombreux leads en ligne qui sont suivis au moyen de Calldrip et d’un entretien téléphonique. J’aime savoir ce qu’il est advenu de cet entretien. C’est logique, je peux voir le résultat dans le CRM, mais réécouter l’entretien donne plus de clarté. En utilisant le webhook, ou point d’ancrage web, Calldrip peut, dans le CRM, placer un lien renvoyant directement à l’entretien.

Le fait de réécouter les conversations me permet, comme entrepreneur, mais aussi en tant que responsable du marketing et des ventes, de bien mieux coacher mes collègues du département des ventes. J’entends seulement maintenant que le lead Facebook est un bon lead qualitatif, mais qu’il ne convient pas au script d’appel que nous avons créé pour le lead « normal ». Maintenant que je le sais, je peux procéder à des ajustements. Je suis seulement maintenant un véritable interlocuteur pour le marketing et le département des ventes. Je sais et j’entends en effet où se trouve le vrai défi, qui est absolument évident quand on réécoute les entretiens.

 

Marketing

En tant que spécialiste marketing, j’entends et je vois qu’il y a énormément de leads Facebook, mais que ces leads se convertissent moins en entretiens que d’autres. Ça m’aide ! Je peux adapter le pré-remplissage du numéro de téléphone sur Facebook pour que les clients donnent plus consciemment leur numéro. Je peux aussi discuter avec le sales manager de la qualité des leads via les portails. En tant que manager marketing, vous voyez les chiffres, les connexions, les entretiens et le taux de rendez-vous et ensuite, vous voyez quel bouton tourner pour obtenir un meilleur résultat ! Voyez également ci-dessous l’illustration d’un rapport généré automatiquement par Calldrip.

Sales Manager

Brian Benstock l’a récemment dit de manière très juste lors de notre Event #DCDW : « La principale tâche du sales manager est de former et de coacher ses collaborateurs. » Si vous avez les entretiens, les véritables entretiens, ceux où vous pouvez entendre l’interaction de deux personnes faisant de leur mieux pour atteindre leurs objectifs, vous savez aussi comment aider votre collaborateur à être plus performant.

 

Appeler soi-même et suivre les leads devient plaisant si cela permet de vous améliorer ! Dans l’entretien ci-dessous, une conversation standard issue de Calldrip, reconstituée avec des acteurs et des noms fictifs pour des raisons de confidentialité, vous entendrez que le vendeur a besoin d’aide pour fixer des rendez-vous. Le CRM peut indiquer que « le client n’est pas sur le marché », mais vous entendrez dans l’entretien que le vendeur dispose de suffisamment de pistes pour améliorer l’entretien suivant.

 

Donc ?

Nous, les entreprises automobiles, dépensons des millions en marketing. Les investissements dans Google, Facebook et les portails ainsi que la signature d’un bâtiment idéalement situé, tout cela est du marketing. Vos nouveaux clients potentiels proviennent à 100% de ces investissements en marketing. Lorsque l’occasion se présente, c’est au vendeur de convertir cette opportunité potentielle en rendez-vous concret, pour passer à l’étape suivante du processus de vente.

En tant qu’entrepreneur, vous devez vouloir savoir où les opportunités s’échappent dans l’organisation.

Ce que nous faisons n’est donc pas facultatif. En tant qu’entrepreneur, vous devez vouloir savoir où les opportunités s’échappent dans l’organisation. Je comprends que certains vendeurs n’aiment pas être mesurés, mais c’est un combat d’arrière-garde. La question n’est pas de savoir si nous allons enregistrer les entretiens, mais quand.

Dès que vous commencez à évaluer, les comportements changent. Je me souviens bien de l’époque où les monteurs ont dû pointer. Cela avait duré un moment, mais maintenant, nous trouvons normal qu’ils soient entièrement surveillés.

Les opportunités de vente mesurables, c’est-à-dire les leads en ligne et par téléphone, constituent l’étape suivante. Pour Calldrip, vous n’avez besoin que d’une licence, et pas de centraux téléphoniques compliqués ou autres, pour rendre cela opérationnel.

 

Et la vie privée ?

Chez Calldrip, nous pouvons enregistrer tous les appels passés par les vendeurs à l’aide d’un bouton marche/arrêt. Il peut s’agir des appels Calldrip issus de leads en ligne devenant des entretiens téléphoniques déclenchés, ou de leads téléphoniques entrants via, par exemple, Marketplace.

« La principale tâche du sales manager est de former et de coacher ses collaborateurs. »

Dans les cas où le vendeur prend l’initiative d’appeler après avoir reçu la demande, le client potentiel doit savoir à l’avance que l’entretien téléphonique sera éventuellement enregistré à des fins de formation. Vous pouvez l’en informer comme ci-dessous en demandant son consentement au moment de remplir les informations :

Lorsque vous envoyez votre demande, vous acceptez notre politique de confidentialité. Les données que vous fournissez seront utilisées exclusivement pour le contact ou les informations que vous demandez. Lorsque nous vous contactons par téléphone, cette conversation peut être enregistrée à des fins d’amélioration de la qualité. 

Dans le cas d’appels entrants, l’annonce doit être faite préalablement sur l’audio. Vous savez, comme quand vous appelez votre fournisseur d’électricité ou toute autre entreprise… Vous l’entendez partout, et le consommateur aussi. En fait, on ne l’entend plus, ça fait partie du business. Comme vous vous en doutez, le suivi des leads n’est pas facultatif.

 

Ne pas traverser ou traverser, lequel est le plus sûr ?

Il y aura toujours des avocats pour dire que ce n’est pas permis en vertu des règles actuelles du RGPD. Ce n’est pas vrai, mais ne pas traverser reste plus sûr, non ? En réalité, il s’agit de le faire dans le respect des règles en vigueur. C’est pour cela aussi que #DCDW a créé avec Calldrip une organisation européenne où toutes les bases de données et données de clients de l’UE sont conservées et ne vont pas, par exemple, en Amérique pour y rester sur un serveur.

Nous avons désormais aussi la possibilité d’enregistrer uniquement la conversation du vendeur et pas celle du client, si nous voulons seulement savoir si un entretien a eu lieu et si un rendez-vous a été fixé.

 

Enregistrer ou pas ?

Il est si facile avec Calldrip d’être transparent sur les opportunités présentes dans l’industrie automobile ! Savoir uniquement d’où vient le lead en ligne ou téléphonique ne suffit pas ! C’est possible, mais cela doit être plus transparent. En tant qu’entrepreneurs, nous sommes tout bonnement tenus de ne pas laisser passer les opportunités qui s’offrent à nous. #DCDW dispose d’un Quality Center spécialement conçu à cet effet, capable d’évaluer à l’échelle des centaines d’appels par jour sur la base des critères suivants :

• Appel ou messagerie vocale
• Rendez-vous ou pas rendez-vous

Cet outil vous permet de savoir exactement, rapidement et efficacement si vos investissements mènent à l’étape suivante du parcours client !