La répartition des leads n’est plus d’actualité !

Je rencontre parfois des concessionnaires, surtout des groupes avec plusieurs succursales, qui, malgré toutes les données et le bon sens, adoptent une approche en matière de leads qui ne tient pas la route. Je ne tire pas cette conclusion parce que ma perspective est la seule correcte, ce n’est pas le cas, il y en a vraiment beaucoup d’autres, mais tout ce qui entraîne un retard entraîne une conversion moindre. La vitesse est cruciale en 2024, même dans le suivi des leads.

La vitesse est cruciale en 2024, même dans le suivi des leads !

Permettez-moi de donner un exemple : dans certaines concessions, le marketing n’a pas seulement pour tâche de générer des leads en ligne, mais le département doit également se charger de la répartition de ces leads. Cela signifie que lorsque le lead arrive, il est d’abord qualifié par le marketing ? Et cela se passe comme suit :

• La voiture est-elle toujours disponible ?
• Dans quelle succursale se trouve la voiture, mais le client vient-il aussi de là ?
• Le client a-t-il une reprise, et est-ce que ce que demande le client a du sens ?
• Quel est le délai de livraison éventuel ?
• Offres.

Disponible ?

Si la voiture est disponible, mais qu’elle se trouve chez le concessionnaire A, alors que le client habite plus près du concessionnaire C, des choix doivent être faits. Faites-vous venir le client chez le concessionnaire A, ou va-t-il chez C ? Je ne doute pas un instant pour choisir le concessionnaire A, mais la pratique s’avère différente.

En ce qui concerne le suivi des leads, nous mettons de toute façon beaucoup l’accent sur le lieu de résidence du client. Je vis à De Steeg, je suis à Amsterdam le lundi, à Maasdijk et Doesburg le mardi, et à Ede le mercredi. Autrement dit, mon lieu de résidence est totalement insignifiant. Et c’est le cas pour beaucoup. Persévérer sur la base du code postal, même si le client ne l’a pas fait lui-même, est donc étrange pour le moins…

Voiture de reprise

Pour une voiture de reprise, le marketing recueille d’abord des informations pertinentes en envoyant un e-mail au client. Avec des informations incomplètes, le service commercial ne peut en effet pas faire grand-chose, c’est l’idée ?

En ce qui concerne le délai de livraison, on suppose que le client a fait son choix à 100% et n’est pas ouvert à une alternative intéressante. Pour les offres basses sur Marktplaats, on suppose souvent que l’offre n’est pas le point de départ d’un dialogue, mais une offre avec laquelle le vendeur ne peut rien faire.

Si le lead finit par arriver chez le vendeur, c’est souvent plusieurs heures, voire même plusieurs jours plus tard. L’image que je dépeins ici, je la vois presque tous les jours. Le temps de réponse, sous forme de coche, est rapidement mis en place par le département marketing ou de vente en ligne, mais le contact réel met beaucoup plus de temps à se faire que ce que la coche laisse croire…

Des milliers d’appels

Nous savons maintenant, grâce à des milliers d’appels via Calldrip, que téléphoner immédiatement, de préférence dans les cinq minutes, est le meilleur moyen de suivre les leads. Ensuite, la probabilité d’atteindre une boîte vocale est rapidement de 50/50, tandis que dans les cinq premières minutes, elle est de 70/30. Appeler une heure, deux heures, voire même un jour plus tard, est presque une mission impossible pour parler au client.

De plus, cela vous coûte plus qu’une seule tentative d’appel. Je vois aussi cela au Callcenter CARMEN Automotive BDC. De nos jours, nous avons besoin d’environ quatre tentatives d’appel de plus qu’il y a cinq ans environ. L’action du client, la demande en ligne, est souvent trop ancienne pour que le lead réponde à un appel d’un numéro inconnu. Comme la plupart des concessionnaires n’appellent pas plus de deux fois, il y a donc trop de leads qui n’ont jamais de dialogue.

Taux de conversion élevé

Les concessionnaires se vantent d’un taux de conversion élevé des leads avec lesquels ils parlent ou pour lesquels ils peuvent faire une offre. Ils ne comptent pas à partir des leads bruts, mais des leads nets. Une méthode incorrecte. Si vous utilisez la règle commune des 60 %, vous obtenez une conversion de 5 % au lieu de 13 %. Autrement dit, vous avez besoin d’un grand nombre de leads pour obtenir une conversion acceptable et donc des chiffres de ventes. Je comprends aussi que si vous avez développé le processus vous-même et que vous avez le contrôle sur ce qui arrive, il est difficile de se séparer du système. Et pourtant, il le faudrait. Vous continuez en effet à mesurer avec un bâton tordu (leads nets par rapport aux leads bruts), ce qui vous donne un pourcentage trop élevé. Vous trompez l’entreprise.

Directement au vendeur !

Les leads doivent être directement dirigés vers un vendeur qui est le mieux placé pour les suivre. Et oui, tous les leads ne sont pas égaux, certains (leads de votre propre site web) sont bons, d’autres moins. Dans le mélange, le vendeur est le mieux placé pour suivre les leads actifs (personnes ayant demandé des informations elles-mêmes). Si je demande aux personnes qui ont créé le détour pour le suivi des leads en ligne, où aboutit le consommateur qui appelle à propos d’une voiture sur Marktplaats, il arrive chez le vendeur. Et si j’entre dans une salle d’exposition pour des informations, je suis également en contact avec le vendeur. Pourquoi cela n’arrive-t-il pas quand j’envoie un formulaire ? Je suis le même acheteur avec le même besoin d’informations !

Et oui, Calldrip peut aider à suivre les leads rapidement et efficacement !