La vitesse est déterminante, à la fois positivement et négativement!

Samedi dernier n’était pas ma meilleure journée; j’ai eu un début un peu difficile… 😬.
Toute la semaine, j’ai été gêné par une crise de goutte désagréable, et samedi, c’était tellement grave que je pouvais à peine marcher. J’ai donc appelé Gérard pour lui dire que je ne pouvais malheureusement pas venir aider au Ligier Store Doesburg – Experience Center. Cependant, après être resté assis sur le canapé pendant quelques heures, j’ai commencé à me sentir un peu mieux. Et soyons honnêtes : rester assis sur un canapé un samedi matin n’est pas vraiment palpitant, alors j’ai décidé d’aller au magasin quand même.

Travailler à Doesburg

Je suis arrivé à Doesburg à 13h30. Gérard Franken était en train de s’occuper de son deuxième client, alors j’ai pris un café et j’ai cherché ce que je pouvais faire… Je n’avais même pas encore fini mon café qu’un couple sympa est venu voir nos Lynk & Co. Ils n’avaient ni appelé ni envoyé de mail, mais sont simplement passés car ils avaient vu notre grand stock en ligne. En plus, ils étaient du coin.

Affluence dans le magasin

La première question qu’ils m’ont posée était de savoir si je pouvais leur parler des Lynk & Co. Je n’avais pas encore commencé à leur répondre qu’un autre couple est entré, avec la même question ! Je leur ai proposé du café et j’ai demandé au premier couple s’ils avaient déjà fait un essai. Ils ne l’avaient pas fait, alors j’ai préparé la voiture de démonstration et leur ai demandé de faire un bon tour. Cela m’a donné le temps de m’occuper du deuxième couple. Entre-temps, un troisième couple est entré. Ils avaient un rendez-vous, mais Gérard était encore en train de finaliser un accord pour une Renault Clio.

Pris par le temps et l’attention

En bref, je me suis retrouvé un peu coincé ! Comment faites-vous pour aborder chaque client avec la bonne énergie, enthousiasme et information lorsque vous en aidez plusieurs en même temps ? C’est très important, car une mauvaise communication m’a récemment valu une évaluation d’une étoile, et cela me trottait dans la tête…
Lorsque le premier couple est revenu de son essai, j’ai immédiatement passé la voiture au deuxième couple et j’ai commencé à discuter des expériences de la première conduite. Elles étaient positives, mais ils avaient vu sur notre site web que de nouveaux modèles intéressants allaient bientôt arriver ! J’ai donc pris rendez-vous pour cette semaine et je suis passé au troisième couple, qui sirotait patiemment son deuxième café.

Vitesse contre marge

Lors du deuxième essai, j’ai à nouveau conseillé de prendre le temps, ce qui m’a permis de m’asseoir calmement avec le couple qui avait un rendez-vous. Ces clients étaient déjà venus, avaient déjà fait un essai, mais à l’époque, nous n’avions pas réussi à conclure en raison de la reprise. Ils avaient entre-temps vendu leur reprise sur Marktplaats, donc maintenant, il s’agissait d’une affaire sans reprise.
Leur question était de savoir quelle serait l’offre sans reprise. Normalement, je répondrais que rien ne change, car nos prix sont conformes au marché, mais j’ai senti que « quelque chose » pourrait être possible, et je manquais de temps…

Normalement, je répondrais que rien ne change, mais j’ai senti que quelque chose pourrait être possible.

Pendant la conversation, les autres sont revenus de leur essai et ont demandé à recevoir une proposition. Je devais donc rapidement passer d’une conversation à l’autre. Et j’ai cédé. J’ai fait une transaction dont je suis certain d’avoir laissé au moins 750 € de marge, car j’ai dû passer plus vite que je ne l’aurais voulu à la prochaine opportunité. J’ai donné aux clients un « coup de chance » sur leur dernière offre avec une poignée de main et j’ai envoyé l’accord plus tard via Walcu et WhatsApp. Ils comprenaient la dynamique, n’avaient aucun problème, et je suis passé au client suivant.

Leçons à tirer

Et qu’en est-il de Gérard ? Gérard était occupé à livrer un véhicule, ce qui prouve encore une fois que les livraisons ne doivent pas être planifiées les vendredis et samedis. Celle-ci ne pouvait pas être déplacée en raison des vacances, mais quand même… Cela coûte finalement de la marge sur d’autres transactions.
Et oui, alors que j’étais occupé avec le client suivant, un autre nouveau client est entré dans le magasin. Je les ai accueillis et expliqué que nous étions tous occupés, mais que nous les aiderions rapidement. Ce n’était pas un problème.
Le deuxième essai s’est bien déroulé et la voiture que nous avions en stock était exactement ce qu’ils recherchaient ! Ils n’avaient pas de reprise non plus, et encore une fois, j’ai laissé de la marge sur la table…
Cela prouve encore une fois que lorsque le vendeur ressent trop de pression ou est occupé avec d’autres choses, cela se fait au détriment de la marge. Oui, j’ai conclu une affaire, et oui, nous en avons tiré profit. Mais je suis sûr que cela aurait pu être mieux si j’avais eu 30 minutes de plus pour discuter calmement de tout et montrer que notre offre était conforme au marché. Au lieu de cela, j’ai dit « oui » trop rapidement, juste pour passer au client suivant.

Conclusion de la journée

Un après-midi d’aide a finalement rapporté à Gérard et moi quatre affaires et deux bonnes livraisons. Tous les clients étaient heureux, même ceux qui n’ont rien acheté. Ils ont reçu toutes les informations et l’enthousiasme de notre part. Mais il y avait toujours quelque chose qui me dérangeait… Cela arrive tous les jours, non seulement chez nous, mais dans toute l’industrie automobile.
Si le vendeur n’a pas l’esprit clair, fait trop de choses en même temps ou planifie les livraisons au mauvais moment, cela coûte des transactions et de la marge. J’ai ressenti la pression de vouloir aider tout le monde dans le magasin. En conséquence, j’ai opté pour la solution rapide, ce qui a eu un impact négatif sur la marge.
De plus, les livraisons, qui doivent bien se dérouler, coûtent de la dynamique de vente dans ces moments-là. Nous devrions planifier les livraisons pour le lundi ou le mardi matin et en faire une fête. Bien sûr, les gens devront prendre un jour de congé, mais combien de fois achète-t-on une nouvelle voiture ? Oh oui, mon café était toujours là à 17h…