LES 6 ÉTAPES POUR UN MEILLEUR SUIVI DES LEADS TÉLÉPHONIQUES !

Six règles pour une meilleure conversion des leads téléphoniques

En 2018, le #DCDW a étudié l’efficacité du suivi des leads au niveau des distributeurs et entreprises automobiles néerlandais. Plus de 30.000 appels de vente ont ainsi été évalués sur la base d’un certain nombre de facteurs tels que l’accessibilité, la disponibilité du vendeur, la collecte de données client et la conversion des rendez-vous.Nous savons tous, en effet, que les leads téléphoniques offrent de bonnes opportunités de conversion en vente. Un client qui appelle aujourd’hui une entreprise automobile pour obtenir des informations est à la recherche d’une voiture. La question la plus fréquente des clients au téléphone est d’ailleurs la suivante : la voiture est-elle encore disponible ?

Mieux appréhender les opportunités

Notre enquête a fourni de nombreuses informations utiles. Rapporter les faits est une chose, savoir comment les appréhender mieux à l’avenir en est une autre. #DCDW a dès lors développé pour les leads téléphoniques un ensemble de règles universelles qui ont fait leurs preuves. Par « fait leurs preuves », nous entendons un taux de conversion plus élevé des appels en vente. En fait, souvent, nous n’avons pas besoin de plus d’opportunités, mais nous pouvons mieux appréhender les opportunités qui nous sont offertes. Cela vaut aussi pour les leads téléphoniques. Notre enquête a été menée auprès de plus de 50 distributeurs et sociétés entreprises. Par le biais de notre Call Track Manager, nous avons placé des numéros de CallTracking dans des campagnes Google Adwords, sur des pages Google Business, dans des annonces sur Marktplaats, Autoscout24, Autotrack et sur la page VDP (page détaillant les véhicules) des entreprises automobiles.

32 pour cent d’appels manqués

Si l’on regarde quand les leads téléphoniques entrent, deux éléments ressortent. Il n’y a quasiment pas d’appels le dimanche, alors que le dimanche est un jour excellent pour les leads en ligne. Par ailleurs, il y a beaucoup moins d’appels avant 09h00 et après 18h00. Vous obtenez donc les opportunités exactement aux jours où vous le souhaitez, c.-à-d. du lundi au samedi et dans vos propres plages d’ouverture. Dans le même temps, nous voyons que la plupart des appels manqués ont lieu le lundi entre 10 et 11 heures. Cela donne à réfléchir. Sommes-nous bien joignables et disponibles ? Au total, 17 pour cent des appels entrants ne sont pas pris. De plus, 15 pour cent des appels ne parviennent pas au vendeur. Réfléchissons bien… Cela représente au total 32 pour cent de tous les appels entrants. Ce groupe de personnes est disposé à appeler un vendeur de voitures et à demander des informations. Pourtant, nous manquons 32 pour cent des appels entrants. Si nous ne sommes pas les moins chers ou le seul fournisseur de la voiture pour laquelle les gens appellent, il est fort probable qu’ils ne rappelleront plus. Et nous manquons une opportunité de vente.

32.628 APPELS ÉVALUÉS

Collectez des données !

Un appel manqué n’est pas forcément une vente manquée. Si vous savez ce que vous manquez, ou plutôt, si vous savez qui vous manquez, vous pouvez alors rappeler. C’est souvent le cas des appels avec un smartphone. C’est moins évident pour les appels avec un téléphone fixe. Les entreprises automobiles utilisant notre Call Track Manager savent qui et ce qu’elles ont manqué. Les entreprises sans système de gestion des appels doivent elles-mêmes en assurer le suivi. Quant à savoir si elles le font de façon cohérente… Avec les leads en ligne et téléphoniques, le suivi est la première priorité. Que dois-je faire après le premier contact ? L’objectif est de suivre les leads plus longtemps. Il faut pour cela des données. Qui appelle ? Le vendeur a-t-il demandé et confirmé un numéro de téléphone ? Et une adresse e-mail ? Notre enquête fait apparaître que cela ne se produit que dans 29 pour cent des cas. Traduit en chiffres, cela signifie que vous pouvez donner suite vous-même à 29 pour cent des opportunités. Pour les 61 pour cent restants, vous dépendez du client. Un moment de contact supplémentaire n’est créé que si il ou elle rappelle.

32.628 APPELS ÉVALUÉS

Fixez des rendez-vous concrets

Quel est l’objectif des appels de vente entrants ? Tout d’abord remercier les clients de leur intérêt et leur donner l’occasion de poser des questions. L’objectif sous-jacent est évidemment plus large : convertir l’appel téléphonique en un rendez-vous concret. Nous partons ici du principe qu’un rendez-vous est un rendez-vous avec une date précise, une heure et une confirmation, par exemple par e-mail. Sur les 30.000 appels que nous avons examinés, seuls 6 pour cent ont été convertis en rendez-vous selon ce principe. Un taux remarquablement bas, puisque la référence est de 36 rendez-vous pour 100 appels de vente entrants.

Des erreurs évitables

Si nous examinons les opportunités manquées chez un distributeur choisi de façon arbitraire, nous constatons qu’une entreprise rate en moyenne 25 appels. Pour un appel, le vendeur n’est pas disponible, pour un appel, un rendez-vous de rappel est fixé et pour 20 appels, un rendez-vous sans engagement est pris, sans date, ni heure, ni informations sur le client. À côté des 25 appels manqués, 20 appels aboutissent à des contacts de suivi sans engagement. 23 appels ne reçoivent absolument aucune suite. Il y a donc beaucoup d’opportunités manquées au niveau du suivi des leads téléphoniques. Dans de nombreux cas, cela peut être évité. Pour autant que la direction veuille mesurer l’enjeu, en fasse quelque chose, et assure ensuite un enregistrement et une inspection au quotidien pour gérer les résultats attendus.

Règle des 60 pour cent

La référence pour les leads téléphoniques est la même que pour les leads en ligne, à savoir la règle des 60 pour cent. Nous pouvons manquer 40 pour cent à chaque étape du processus des leads, à l’exception de la joignabilité. Celle-ci DOIT toujours être de 100 pour cent. Concrètement, si 100 personnes vous appellent, quelle que soit la plate-forme, nous devons être en mesure de convertir 60 appels en rendez-vous concrets. Sur ces 60 rendez-vous, 36 personnes se présentent effectivement et 22 achètent une voiture. La référence pour la conversion d’une conversation en vente est de 22 pour cent.

De l’appel à la vente

Améliorer le suivi leads téléphonique n’est pas compliqué. Sur la base de notre enquête, de nos propres expériences et d’entretiens avec des distributeurs performants, nous distinguons six étapes pour augmenter la conversion de l’appel téléphonique en vente :

Six étapes pour un meilleur suivi des leads téléphoniques
1 – Soyez joignable
2 – Suivez les appels manqués
3 – Répondez aux question du client
4 – Veillez à ce que les leads puissent être suivis
5 – Envoyez et confirmez un rendez-vous
6 – Posez des questions au client

Suivez ces six étapes et vous verrez que vous atteindrez le point de référence. Comment faire ? Les différentes étapes sont abordées en détail dans six articles de suivi.