MIEUX COMPRENDRE LE CONTACT CLIENT : VOTRE CLIENT RAPPELLE-T-IL BIEN ?

Un client rappelle-t-il après un appel manqué ? 

Nos consultants insistent, il faut cinq appels et cinq messages (WhatsApp/sms/e-mail dans cet ordre) avant de classer le lead comme « non atteint ». Mais pourquoi en fait ? Un seul appel ne suffit-il pas ? Le client ne rappelle-t-il pas de lui-même ? Comment se déroule ce contact client ?

Cette question joue aussi chez l’un de nos clients. Ils utilisent notre outil de réponse rapide Calldrip, qui vous permet d’avoir les leads au téléphone dans les 30 secondes. En appelant si rapidement, ils ont plus de 70% (contre moins de 40% auparavant) des leads en ligne en une fois et peuvent prendre rendez-vous avec eux.

Mais qu’advient-il des 30% restants ? (contact client)

Cela dépend souvent du processus utilisé par le dealer concerné. La plupart des dealers ne disposent pas d’un processus de suivi des leads, les tentatives d’appel diffèrent dès lors d’un vendeur à l’autre.

En général, le vendeur moyen fait une ou deux tentatives d’appel par lead avant de le classer comme « non atteint » (avec quelques exceptions, bien sûr).

En général, le vendeur moyen fait une ou deux tentatives d’appel par lead avant de le classer comme « non atteint » (avec quelques exceptions, bien sûr). Lorsque je demande pourquoi les gens ne font qu’une ou deux tentatives d’appel, j’entends souvent l’argument suivant : « Si le client est sérieux, il rappellera bien de lui-même ». Mais est-ce le cas, le client rappelle-t-il de lui-même ? Comment se déroule ce contact client ? C’est à vous de prendre l’initiative, pas au client. Après tout, le client est roi !

Mieux comprendre le contact client

Grâce à notre nouvelle fonction « client rappelle » dans Calldrip, nous pouvons mesurer si le client rappelle lui-même après un appel manqué du vendeur. Et qu’apparaît-il ? Environ 25% des clients rappellent effectivement eux-mêmes. C’est le cas pour toutes les formes de leads, qu’il s’agisse de leads « essai », de leads « brochure », d’estimations, etc. Quoi qu’il en soit, l’argument selon lequel le client sérieux rappellera bien de lui-même est, à mes yeux, particulier. Cela en dit davantage sur l’attitude professionnelle du vendeur. J’appelle cela aussi souvent une excuse.

Cette fonction « client rappelle » dans Calldrip montre également qu’il est préférable pour le vendeur de rappeler lui-même le client s’il ne l’a pas encore joint. Il ne faut évidemment pas abandonner après la 2e tentative. Convenez entre vous du nombre de fois que vous appellerez un lead avant de le marquer comme « non atteint ». Nous recommandons cinq appels et cinq messages. Pourquoi ? Nous constatons dans notre centre d’appels que plus de 80% des clients environ sont joints en cinq tentatives d’appel.

Le processus

Cette démarche incombe-t-elle au vendeur proprement dit ? Je ne pense pas. Chez McDonald’s, tous les collaborateurs font un hamburger de la même façon. Je pense que nous devons aussi appréhender les processus commerciaux dans l’automotive de cette manière, en particulier au niveau du suivi des leads. Dès lors, en tant que sales manager, prenez les devants et abordez cet aspect dans les sales meetings. Combien de tentatives d’appel ferons-nous et pourquoi ? Vérifiez de temps en temps auprès des leads clôturés si tout a été mis en œuvre pour les joindre.

Vérifiez de temps en temps auprès des leads clôturés si tout a été mis en œuvre pour les joindre.

Ce blog repose évidemment aussi un certain nombre de questions, comme « Quels messages est-il préférable d’envoyer ? » ou « Quel est le meilleur moment pour appeler le lead ? ». N’hésitez pas à vous abonner à mon « #DCDWeekupdate » et restez informé(e) !