WAT MAAKT CARMAX NU ZO SPECIAAL?

Carmax Dallas était notre objectif !

L’une des entreprises que je tenais à visiter au congrès de la NADA à Dallas était Carmax. Non pas que je n’aie pas été auprès d’eux ces dernières années, ni que je n’aie jamais écrit sur eux, parce que j’ai déjà fait souvent les deux, mais Carmax m’intrigue énormément ! Ils ont 180 magasins, 1 site web, sont bénéficiaires chaque année et offrent la meilleure expérience en ligne et hors ligne qui soit. Et tout cela, sans présentations PowerPoint de McKinsey sur les business models disruptifs. Simplement une bonne exécution d’un concept retail sur la vente de voitures d’occasion.

Et j’utilise délibérément le terme « simplement ». Il s’agit en l’occurrence de vendre des voitures. Cela semble même un peu « brut de décoffrage » quand on y est, je trouve. Curieux comme je le suis, je m’approche d’un vendeur de Carmax pour discuter et poser quelques questions. Au bout de cinq minutes, un manager arrive et demande au vendeur si mon collègue ou moi allons acheter une voiture. Ce n’est pas notre intention ? Dans ce cas, le vendeur n’est pas disponible pour « bavarder », il doit simplement suivre ses rendez-vous et ses leads. C’est ce que j’entends par rendre « simplement » son activité principale importante.

Le vendeur de Carmax n’a pas le temps pour des entretiens non susceptibles de conduire à un deal !

Une formule simple est difficile à mettre en œuvre

La formule Carmax est simple. Vous pouvez acheter votre voiture en ligne ou hors ligne, vous pouvez leur vendre votre voiture, vous pouvez réserver la voiture cinq jours à l’avance sans conditions, vous pouvez bénéficier d’un essai de 24 heures et si, vous achetez la voiture, vous bénéficiez d’une garantie « satisfait ou remboursé ».

Ces USP (propositions uniques de vente) ne sont pas vraiment avant-gardistes, la plupart des distributeurs les offrent aussi, ou du moins en partie. Mais commercialiser les USP de la bonne manière est une autre paire de manches. Cet essai de 24 heures par exemple, je vois beaucoup de distributeurs et d’entreprises automobiles l’accorder si le client le demande. C’est la technique de la « proximité du chiot ». C’est cependant toujours sur demande et par individu. L’essentiel réside dans le fait que Carmax en fait toujours la publicité sous forme d’USP !

Réserver la voiture !

La réservation de la voiture ou son achat en ligne se pratique dans une moindre mesure, comme chez nous. La possibilité existe, c’est au client de déterminer de quelle manière il veut acheter. Trop souvent, nous sommes encore dans l’opposition en ligne/hors ligne, alors que chez Carmax, c’est beaucoup plus une combinaison des deux. Vous commencez en ligne, envoyez par exemple une demande d’essai, et poursuivez ensuite hors ligne.

Au moment où nous y étions, un mercredi, il y avait plus de 50 rendez-vous. Pris à la fois par le BDC, qui remplit l’entonnoir avec des leads passifs, et par les vendeurs qui travaillent avec des leads actifs. Autrement dit, il ne s’agit pas d’une solution « et/ou » ici non plus, mais d’une forme hybride. Utilisez le BDC pour le gros du travail et laissez le travail spécialisé aux vendeurs qualifiés.

Pas satisfait dans les 30 jours ? Remboursé !

À un moment donné, le directeur général des ventes s’approche de nous pour nous mettre malgré tout un peu sur la voie. Il dit d’emblée qu’il n’est pas important pour eux de partager leurs secrets avec nous car ils aiment prendre les devants. Enfin, il raconte tout de même quelques anecdotes sur la garantie « satisfait ou remboursé ».

Cette garantie n’est pas valable 15 jours comme chez nous et principalement dans le cas d’une vente en ligne intégrale, mais pendant 30 jours pour tous, quel que soit le mode d’achat de la voiture. Cela signifie plusieurs choses. Tout d’abord, Carmax travaille avec deux transactions distinctes si vous avez une voiture à remettre. Vous vendez cette voiture dans la transaction 1 et achetez la nouvelle occasion dans la transaction 2. Vous payez le montant de la transaction 2 après avoir reçu l’argent de la transaction 1. Si vous ne voulez plus de la voiture, vous récupérez l’argent de la transaction 2. La transaction 1 ne peut être et ne sera pas annulée, elle est définitive.

Augmentation des ventes de plus de 20%

Le manager a précisé que cette seule USP a généré plus de 20% de transactions supplémentaires. Certes, des voitures étaient ramenées chaque jour, mais le nombre était faible et dérisoire par rapport à l’augmentation des transactions. Tous ceux qui ont rendu la voiture n’ont pas perdu pour autant Carmax comme client. Souvent, une autre voiture répondant mieux aux besoin était choisie. De plus, Carmax ne fait pas de difficultés lors du retour de la voiture, ne pose pas de questions difficiles, fait ce qu’elle dit et rend l’argent dans les 30 jours, exactement comme le promet la garantie.

En somme, une nouvelle excursion Carmax réussie et j’espère qu’à travers elle, nous avons pu vous aider !