Hoe ga je om met een normale vraag (inruilauto) van de klant, bij de leadopvolging?

Leadopvolging is een kwestie van het zoeken naar een dialoog, daarna de afspraak en dan pas de sale. Als je leads krijgt, of dit nu telefonische of online leads zijn, zijn veel potentiële klanten benieuwd naar 1 ding, de zogenaamde inruilprijs voor de inruilauto.

Belangrijke Call to Action!

Dit komt uiteraard voort omdat de inruil vaak een groot gedeelte is van de aanbetaling voor de nieuwe auto. Een andere reden is dat veel websites een dominante Call To Action knop de titel hebben met de tekst: “inruilwaarde weten?”

Nu weet ik uit data van onder andere DTC Media en Autotelex dat mensen die de waarde vragen via geautomatiseerde programma’s vaak binnen 6 tot 9 maanden een auto rijden. Of ze dan in het begin van die journey of in de beslis- en of aankoopfase zitten, weet je als verkoper niet.

Inkomende telefoongesprekken (inruilauto)

Hetzelfde geldt voor inkomende telefoongesprekken waarbij de klant vraagt of de auto nog beschikbaar is. Bij een positief antwoord willen ze graag een indicatie ontvangen van hun inruilauto. Hoe ga je nou om met deze kansen? De online lead die een indicatie van zijn inruilauto wil en de klant die belt?

Als je de klant dus telefonisch spreekt en vraagt om een afspraak, dan zegt de klant vaak iets in de trant van: “Joh, dat wil ik wel (afspraak) maar ik wil graag eerst weten wat mijn auto waard is!”

Wat zeg je dan als verkoper?

Ik begrijp dat u eerst een indicatie wil voordat u bij ons langskomt. Wat wij bij autobedrijf ABC altijd doen, om u het beste indicatieve voorstel te kunnen presenteren, is het volgende: Ik zal u straks een berichtje sturen, dit kan via SMS, WhatsApp of email met daarin de informatie die wij nodig hebben om u een goed indicatief voorstel te kunnen doen. Deze informatie zijn o.a. de foto’s e.d. Wanneer zou u tijd hebben om dit naar ons toe te kunnen sturen?

Klant zegt, vanochtend!

Prima, daarna ga ik veel tijd en energie steken om u met de beschikbare informatie het beste voorstel te kunnen doen. Wanneer heeft u voor mij 5 minuten telefonisch de tijd, om samen ons voorstel te bespreken? Kan dit vanmiddag om 17:00 uur?

Het doel

Het doel hiervan is heel duidelijk. Dat is namelijk het laten zien dat je ook professioneel met een prijsindicatie voor de inruilauto omgaat en stuurt op het maken van een afspraak, wat in dit geval een telefonische afspraak is. In dit gesprek zal wellicht naar voren komen, dat het geboden geld te weinig is of in de ogen van de klant tegenvalt. Als je het voorstel eerst mailt en daarna belt, neemt de klant normaliter niet meer op maar nu hoor je het bezwaar direct live aan de telefoon. Je kunt dan dus dit antwoord geven.

Jij zegt:

Ik snap het helemaal! Laten we dan in dit geval een afspraak hier bij ons in de showroom maken! Dat geeft u tijd om met onze auto proef te rijden en dan kunnen wij uw auto fysiek taxeren. Daarnaast leert de ervaring ons, dat we dan vaak een nog beter voorstel kunnen doen! Wanneer zal u langs kunnen komen?

Ook dan gaan nog een aantal mensen nee zeggen, maar dat ik natuurlijk niet erg. Je zult zien dat het conversiepercentage naar afspraak groter is dan als je het voorstel geautomatiseerd verstuurt en er daarna achteraan belt. Want als automatisering had gewerkt, was er ook een bestelknop voor de nieuwe auto aanwezig geweest. Uiteindelijk moet je ook het inruilvoorstel verkopen. Waarom deze waarde en waar heb je rekening mee gehouden als verkoper?

Het startpunt van de klant is ook helder. Hier moet je de klant ook professioneel mee begeleiden. Want waarom is de verkoopprijs geen inkoopprijs? Degene die dat spelletje het beste snapt, is ook de betere verkoper!

Wel of niet geautomatiseerde voorstellen sturen?

Mijn idee van geautomatiseerde voorstellen:

Nu ben ik er geen voorstander van dat de prijs per PDF geautomatiseerd wordt gemaild. Maar wel dat dit proces anders loopt. Nu weet ik ook dat ik mij op glad ijs begeef omdat veel marketeers dit niet aandurven. Mede omdat het volume dermate groot is dat men een aanpassing hierop lastig vindt. Alleen een waarde, binnen 15 minuten, mailen om daarna door de verkoper gebeld te worden, kan mijn inziens beter. Immers kan de CTA nog steeds: “direct inruilwaarde weten?” zijn. Als je na ontvangst direct belt en dus opvolgt, kun je direct antwoord geven op de klantvraag. 

Als ik de duizenden gesprekken beluister die wij via Calldrip binnenkrijgen, dan hoor je dat veel mensen ontevreden over de waarde zijn. Maar ook dat de verkoper de klant moet overtuigen om toch meer informatie/foto’s te sturen om een beter voorstel te kunnen doen. Dat de klant overigens ontevreden is, is niet raar. Men kijkt op Gaspedaal naar de hoogste inruilwaarde, halen daar iets van af en zien dat als hun startpunt. De waarde die ze krijgen, is de echte waarde maar dan zonder echte toelichting van een verkoper die dan daarna belt en op een achterstand staat. Dat proces kan dus beter.