Inzicht in klantcontact: belt jouw klant wel terug?

Belt een klant terug bij een gemiste oproep? 

Onze consultants hameren erop, vijf keer bellen, vijf keer berichten (whatsapp/sms/email in die volgorde) voordat je de lead afsluit als “niet bereikt.” Maar waarom eigenlijk? Is één keer bellen niet voldoende? Belt de klant dan zelf niet terug? Hoe verloopt dit klantcontact?

Dit vraagstuk speelt ook bij een van onze klanten. Zij gebruiken onze Rapid Response Tool Calldrip waardoor je leads binnen 30 seconden telefonisch te woord kunt staan. Door zo snel te bellen, krijgen zij meer dan 70% (voorheen lag dat onder de 40%) van de leads in één keer aan de lijn en kunnen ze daar een afspraak mee maken.

Maar wat gebeurt er met de overige 30%? (klantcontact)

Dat hangt vaak af van het proces dat de desbetreffende dealer hiervoor gebruikt. De meeste dealers hebben geen proces voor leadopvolging en daarom verschillen de belpogingen per verkoper.

In het algemeen onderneemt de gemiddelde verkoper één a twee belpogingen per lead voordat men deze afsluit als “niet bereikt”(uitzonderingen daargelaten natuurlijk).

In het algemeen onderneemt de gemiddelde verkoper één a twee belpogingen per lead voordat men deze afsluit als “niet bereikt”(uitzonderingen daargelaten natuurlijk). Als ik vraag waarom men dan maar één of twee belpogingen onderneemt, hoor ik vaak het volgende argument: “als de klant serieus is dan belt deze zelf wel terug.” Maar is dat zo, belt de klant zelf terug? Hoe verloopt dat klantcontact? Je moet het initiatief bij jezelf leggen en niet bij de klant. De klant is immers koning!

Inzicht in klantcontact

Met onze nieuwe “klant belt terug” functie in Calldrip kunnen we meten of de klant, na een gemiste oproep van de verkoper, zelf terugbelt. En wat blijkt? Ongeveer 25% van de klanten belt daadwerkelijk zelf terug. Dit is bij alle lead vormen het geval, oftewel proefrit leads, brochure leads, taxaties noem het maar op. Het argument dat de serieuze klant zelf wel terug belt, vind ik sowieso een bijzonder argument. Het zegt meer over de werkhouding van de verkoper. Ik noem het dan ook vaak een excuus.

Wat daarnaast blijkt uit deze “klant belt terug” functie in Calldrip is dat je als verkoper beter zelf naar de klant kan terugbellen als je deze nog niet hebt bereikt. Natuurlijk moet je dan niet al na de 2e keer opgeven. Spreek met elkaar af hoe vaak je een lead belt voordat je deze als “niet bereikt” afsluit. Wij adviseren daarom vijf keer bellen en vijf keer berichten. Waarom? Wij zien in ons callcenter een 80%+ klanten bereikt bij vijf belpogingen.

Het proces

Ligt dit proces bij de verkoper zelf? Ik denk het niet, bij Mcdonald’s wordt door iedereen die er werkt op dezelfde manier een hamburger gemaakt. Ik denk dat we ook zo moeten omgaan met bedrijfsprocessen in de automotive en met leadopvolging in het bijzonder. Pak hier als sales manager dan ook het voortouw en neem dit mee in de sales meeting. Hoeveel belpogingen spreken we af en waarom? Check af en toe bij afgesloten leads of er inderdaad alles uit de kast is gehaald om de lead te bereiken.

Check af en toe bij afgesloten leads of er inderdaad alles uit de kast is gehaald om de lead te bereiken.

Uit deze blog komen natuurlijk ook weer een aantal vraagstukken zoals “Welke berichten kan je het beste sturen?” en “Wanneer kan je de lead het beste bellen?” Abonneer dan ook op mijn “#DCDWeekupdate” en blijf op de hoogte!