Klant of verkoper centraal in de leadopvolging?

Veel autobedrijven (zowel dealers als universele bedrijven) hebben bij hun online leadopvolging de verkoper centraal staan, zonder dat ze dit zelf doorhebben. Dat is toch raar?

Dat is de stelling die ik graag wil uitlichten. Immers, niet iedere eigenaar of directeur zal zich in deze stelling kunnen vinden! Zij zullen benadrukken dat uiteraard de klant centraal staat en niet de verkoper.Helaas vertellen de feiten vaak een ander verhaal.

Een voorbeeld van hoe de verkoper centraal staat ten koste van de klant, is de opvolging van online leads. In veel gevallen worden deze niet direct door de verkoper opgevolgd, maar bijvoorbeeld door een intern onlineteam of een eigen KCC. Het doel hiervan is om de mindere kwalitatieve leads(lees meer werk) eruit te filteren en alleen kwalitatieve afspraken in te plannen voor de verkoper.

Wie pakt “normaal” de potentiële klant op?

Echter, als de lead fysiek een showroom binnenloopt of telefonisch contact opneemt, krijg hij direct een verkoper te spreken. Maar doe je online een aanvraag, dan moet je eerst ‘gekwalificeerd’ worden om te voorkomen dat de verkoper kostbare tijd verspilt.

Op zich kan deze werkwijze goede resultaten opleveren door een hogere conversie, maar qua investering loont het vrijwel nooit. De conversie van 13% – de minimale eis voor de verkoper – moet met een intern salesteam boven de 20% zitten om überhaupt rendabel te zijn. Daar gaat het vaak mis. De 0-meting is al zo laag, dat een onlinesalesteam het vaak iets beter doet, maar vrijwel nooit ROI-positief is. Dit komt simpelweg doordat de investering in mensen te hoog is.

De klant wil 1 persoon!

Bovendien wil de klant vaak niet door verschillende mensen geholpen worden. Hij spreekt het liefst met één en dezelfde verkoper, iemand met verstand van zaken. Daarom zie je ook een golfbeweging: interne KCC’s worden geopend en weer gesloten bij de grotere dealerbedrijven die online leads actief willen opvolgen.

Als je verkopers goed traint, coacht en begeleidt, dan kan elk autobedrijf zijn actieve online leads opvolgen zoals het hoort… Binnen de reguliere openingstijden is dan geen KCC nodig. Kies je voor het gemak van de verkoper door de leads eerst te laten ‘kwalificeren’? Dan kies je niet voor de klant.

Wil graag voorbereid zijn?

Een ander kenmerk van bedrijven die de verkoper centraal stellen in plaats van de lead, is dat zij het belang van een snelle opvolging ten opzichte van een goed voorbereide opvolging nog steeds niet zien.

Een actieve online lead mist iets: informatie. Hij zoekt naar een stukje informatie dat hij niet op de website kon vinden en wil dit zo snel mogelijk weten!

Onderzoek van #DCDW toont aan dat als je de klant binnen twee minuten belt nadat hij zijn aanvraag heeft ingestuurd, de kans op een afspraak en een sale vele malen groter is dan wanneer je later belt. Met deze aanpak stel je dus de klantvraag centraal.

Toch zijn er merken en autobedrijven die ‘premium’ willen zijn en geen snelle opvolging verlangen. Zij laten de verkoper eerst alle informatie verzamelen die mogelijk van pas komt in het telefoongesprek, zoals bijvoorbeeld inruilprijs of levertijd. Hierdoor wordt de klant pas na zo’n 20 minuten gebeld. Het resultaat? Een voicemail of een klant te spreken krijgen die allang weer met iets anders bezig is.

Ik snap dat een verkoper liever alles voorbereidt voordat hij belt. Maar een goede verkoper heeft geen voorbereiding nodig, – alleen een potentiële klant die hij direct kan bellen om de volgende stap te zetten. In de showroom gaat het niet anders, dus waarom online wel?

Bovendien, als je bij de eerste belpoging op de voicemail stuit en een tweede of zelfs derde keer moet bellen, dan hoeven wij elkaar geen mietje te noemen, maar we weten dat 80% van de verkopers niet drie keer belt. Dit bleek ook uit ons CX-onderzoek, gepresenteerd op ons #DCWD Event in november 2023. Kies je voor het comfort van de verkoper? Dan kies je niet voor de klant.

Bovendien, als je bij de eerste belpoging op de voicemail stuit en een tweede of zelfs derde keer moet bellen, dan hoeven wij elkaar geen mietje te noemen, maar we weten dat 80% van de verkopers niet drie keer belt.