Leadopvolging in de automotive, de hybride-methode

Veel autodealers stellen zichzelf regelmatig de vraag wat de beste methode is voor het opvolgen van leads. Een terechte vraag, want de hoeveelheid call- en onlineleads die het autobedrijf krijgt, wordt al jaren achter elkaar groter en het is dus zaak om daar adequaat op te reageren. De eerste reactie van veel dealers is om de leadopvolging gewoon te laten doen door de verkopers, want die zijn daar tenslotte voor aangesteld. Maar… is elke verkoper daarvoor geschikt? Die vraag kwam bij me op toen ik laatst met een Toyota- en Honda dealer uit Florida, Verenigde Staten sprak. Hij had zijn leadopvolging ingericht als een hybride-model.

Hybride model voor leadopvolging

Een hybride-model, een mix dus. Hoe zag dat eruit bij deze dealer? Hij beschikte niet over een klantcontactcentrum en de leadopvolging werd gedaan door de autoverkopers. Maar dan wel anders dan je misschien zou denken. De dealer was begonnen met elke verkoper de vraag voor te leggen wat voor type verkoper hij zou willen zijn. Met als voorwaarde dat je per maand minimaal vijftien auto’s verkoopt en je drie keuzemogelijkheden hebt om dit aantal te realiseren: internetverkoper, showroomverkoper of hybride-verkoper.

Internetverkoper

De internetverkoper houdt zich alleen bezig met de online- en de callleads. Deze verkopers behandelen uitsluitend leads en maken daarop hun eigen afspraken in de showroom. Ze verkopen auto’s vanuit de showroom aan klanten die ze zelf hebben verleid een afspraak te maken naar aanleiding van een lead. Hun enige vorm van klanten zijn dus de internetleads, die via e-mail en telefoon binnenkomen. Ze hebben geen hulp van een KCC/BDC en zijn zelf van begin tot eind verantwoordelijk voor het proces. Deze vorm van leadopvolging wordt ook wel het cradle to grave-model genoemd, maar toch is dit net even anders. Uiteraard worden internetverkopers dagelijks getraind en gecoacht op hun vakgebied.

Showroomverkoper

De showroomverkoper is, zoals zijn naam al verraadt, alleen verantwoordelijk voor de showroom. Hij krijgt geen salescalls of online leads aangereikt die door het klantcontactcentrum zijn ontvangen en gekwalificeerd. Zijn enige klanten zijn dus de mensen die via de voordeur spontaan de winkel binnenstappen of via de serviceafdeling in het bedrijf naar hem doorverwezen worden. Veel vaste, terugkerende klanten dus. De showroomverkoper is echt een verkoopmethode voor verkopers die niet geloven in leads en vasthouden aan het beeld dat mensen wel gewoon binnenkomen. Maar de showroomverkoper moet wel dezelfde verkoopaantallen genereren als bijvoorbeeld de internetverkoper, gemeten op basis van nieuwe klanten. Hij kan dus niet ‘smokkelen’ door bijvoorbeeld fleetsales bij zijn lijstje op te tellen.

Hybride-verkoper

De hybride-verkoper is een combinatie van de internet- en de showroomverkoper bij het dealerbedrijf in Florida. Men werkt met een zogenaamd ‘up-systeem’ wat betekent dat de showroomverkopers en hybride-verkopers in een soort wachtrij staan, waardoor voor iedereen duidelijk is wie de eerstvolgende showroomklant oppakt. Wel zo eerlijk. Sta je als eerste in lijn, dan ben je in de showroom en klaar om een klant op te vangen. Sta je derde, dan gaat de hybride-verkoper naar de internetafdeling om online- en callleads op te pakken, naast de normale follow-up van deze leads. Hij let ondertussen op dat hij op de afgesproken tijd weer terug in de showroom is en begrijpt natuurlijk ook dat de makkelijkste wijze om minimaal vijftien auto’s te verkopen aan klanten is om leads op te volgen die binnenkomen volgens het cradle to grave-model.

Conclusie

Voor de showroomverkopers bleek het ‘t moeilijkst om de afgesproken aantallen verkopen te realiseren. Daardoor werden ze creatiever in hun verkoopkansen en begonnen proactief voorstellen te maken aan bijvoorbeeld klanten die bij de serviceafdeling op hun auto stonden te wachten. Ook het huidige, bestaande klantenbestand werd opeens belangrijker en de showroomverkopers besteedden ook meer aandacht dan ooit aan de happy calls. Een ander voordeel van dit model is dat iedere verkoper bewust kiest voor zijn rol en daarmee ook de verantwoordelijkheid neemt om de afgesproken doelstellingen en resultaten te behalen. Heb je een hekel aan bellen, dan kun je kiezen voor alleen maar showroom leads, maar haal je de aantallen niet, dan wordt de voordeur gewoon ook echt de uitgang.

Over Paul de Vries

Paul de Vries is tegenwoordig Key Automotive Spokesperson bij eBay(Marktplaats) nadat hij Nieuweautokopen.nl in 2015 verkocht aan eBay. Paul is founder en CEO van de #DCDW Academy en presentator van de #DCDW Podcast. Tevens is hij een veel gevraagd spreker op het gebied van de online automotive bij dealers en importeurs.  Paul is winnaar van de prestigieuze Lighthouse Award 2016 in de VS! `Lead the Way op de digitale snelweg is het nieuwe boek van Paul, dat gebruikt kan worden als gids in de online automotive. Meer informatie vindt u op: DCDW.nl.