Leadproces deel 1: Cradle to Grave verkopers

Hoe volg je online leads op? Van Cradle to Grave

Laatst schreef ik een blog inzake de drie leadprocessen welke je als dealer zou kunnen gebruiken om online en call leads te kunnen opvolgen. Wij onderscheiden hierin drie grote stromen: Cradle to Grave, Certified Verkoop en KCC/BCC verkoop. In dit eerste deel omschrijven wij graag de meest gebruikte: Cradle to Grave.

Cradle to Grave verkoop
De naam zegt het al, de lead wordt van begin tot het einde opgevolgd door één en dezelfde verkoper. Dit systeem is het meest gebruikt bij Nederlandse dealers, zonder dat ze het weten, dat dit een proces (zou) moeten zijn. Immers alle leads komen vaak binnen op een centraal punt, waarna meestal ook de verkoopleider de leads distribueert naar de verschillende verkopers. Meestal aan de hand van een eerlijke verdeling cq bezetting. Daarna is het de beurt aan de verkoper om de lead op te volgen, daarna de afspraak te maken, proefrit, voorstel als het dan lukt een sale en daarna ten slotte de aflevering.

Leadproces
Wie en op welke wijze de leads worden gedistribueerd is in 90% van de gevallen niet omschreven, dat betekent dat elke wisseling van bijvoorbeeld de verkoopleider of diens afwezigheid, de leads veelal later, anders worden gedistribueerd dan normaal. Daarom is het van belang dat als je als dealer dit proces aanhangt, daar dus wel een proces van maakt en het niet aan het toeval overlaat wat er met al die kansen gebeurd.

Statistieken
Wat als eerste gedaan moet worden is om alle kansen te omschrijven en dit te noteren. Hoeveel call en online leads en vanuit welk kanaal zijn ze ontvangen. En welke conversieratio’s mag ik de verkoop vragen om minimaal te halen? Is dat 15% conversie op de bruto leads vanuit de eigen en importeurs website en 13% bijvoorbeeld op 3rd party leads?(o.a. Marktplaats en Nieuweautokopen.nl) Daarna dient dus elk kanaal zijn eigen specifieke telefoonnummer te hebben, zodat je daadwerkelijk kan meten hoeveel call leads je hebt ontvangen en uit welk kanaal. Zodra je weet hoeveel kansen je hebt, en welke ratio’s daar minimaal aan verbonden zijn, kun je verder met de leads te distribueren.

Wel of geen contact
Daarna zul je een proces en dus regels moeten vaststellen hoe vaak en op welke wijze je leads opvolgt bij wel en geen contact en wat het doel is. Immers als iedere verkoop zelf bepaalt hoe vaak deze de lead opvolgt als er geen contact is, heb je met volstrekte willekeur en dus toeval te maken, in plaats van een proces. En als je dan contact hebt, wat is het doel? Meet je op conversie naar sales, of meet je primair op basis van het percentage afspraken gemaakt ten aanzien van het aantal leads? Bijvoorbeeld 36% van alle leads moeten leiden tot een afspraak? Tevens wat doe je met die leads, waarmee je wel contact hebt, maar die niet willen komen voor een afspraak, maar eerst je voorstel willen afwachten? (Erg legitiem vanuit het oogpunt van de consument)

Conclusie
In feite kan dit proces prima, echter als je niet over dit soort basis zaken hebt nagedacht en daaromheen een aantal processen en KPI’s hebt neergelegd aan je verkopers dan kan het niet anders, dan dat de verkopers gaan bepalen welke marketing inspanningen wel en niet goed zijn. Er bestaan geen makkelijke leads, anno 2015 wordt het alleen maar moeilijker en je kunt niet meer alleen zoeken naar het laaghangende fruit, ook wat hoog is, is de moeite waard, mits je maar een proces hebt, welke resulteert in consequent verkoopgedrag.