Marktplaats: Hoe om te gaan met telefonische leads? (deel 2)

Kan ik proefrijden? Potentiële leads bellen via Marktplaats het autobedrijf.

In deze serie van voorbeeldgesprekken in de automotive hebben we een tweede belletje dat via Marktplaats binnenkomt. De klant die belt, veelal echt geïnteresseerd in de auto, vraagt vaak of de auto nog beschikbaar is en of hij kan proefrijden. In dit waargebeurde gesprek, nagespeeld door stemacteurs voor de juiste intonatie en met fictieve namen en bedrijven, hoor je dat de verkoper niet gemanaged wordt op deelconversies. Zo lang de verkoper zijn vooraf besproken aantallen haalt, doet het management niets om eventueel meer te verkopen, ook al horen wij dat er meer kansen zijn om telefonische leads te genereren. Met deelconversies bedoelen wij dat het maken van concrete afspraken met datum en tijdstip ook een KPI dient te zijn. Eerst zullen we naar het gesprek luisteren.

Het gesprek zelf

De klant belt via Marktplaats geïnteresseerd op en stelt de vraag. De opening is je fundering van het gesprek. Hoe beter de opening, des te makkelijker je gesprek wordt. Een van de online rules is dan ook dat je de klant oprecht bedankt voor de interesse. Dat bedankje komt bij leadopvolging in vrijwel alle e-mails terug. Bij inkomende telefoongesprekken wordt nauwelijks bedankt. Raar, want een call is qua kwaliteit beter dan een e-mail. Je hoort de verkoper dan ook niet enthousiast reageren op potentiële telefonische leads die belangstelling tonen in zijn bedrijf en product. Niet iets in de trant van: Wat leuk dat u belt, en dat u interesse toont in ons bedrijf en onze auto! Ik ben Paul de Vries en op welke wijze kan ik u helpen?

Dat ontbreekt, maar goed, het verloop van het gesprek is misschien wel exemplarisch. Het regent die dag en soms nog hard ook. Zowel bij het bedrijf als bij de klant. De verkoper adviseert de klant eigenlijk om niet te rijden. De klant vindt die regen geen bezwaar, maar wordt daar wel op geattendeerd door de verkoper. Ik weet niet of het waar is, maar misschien was de auto net gepoetst en vond de verkoper het zonde om zijn glimmende bolide door de stromende regen te jagen. Daarna wordt het gesprek niet spannender maar lukt het de koper, en niet de verkoper, om een afspraak te maken om toch proef te rijden.

Antwoord geven op de vraag

De verkoper heeft, behoudens antwoord geven op de vraag, geen doel. Zijn doel moet het maken van een concrete afspraak, inclusief datum en tijdstip, met telefonische leads zijn. Daarna dient deze afspraak bevestigd te worden aan de klant door middel van e-mail, SMS, video of WhatsApp. Het is dus ook belangrijk om gegevens van de klant te verzamelen. We moeten veel meer naar een afspraak-gestuurde organisatie, in plaats van dat toeval de koers bepaalt. Toevallig komen vandaag twee mensen langs. Dat is minder sterk dan dat je kunt zeggen dat je vier concrete afspraken hebt die kunnen worden opgevolgd op het moment dat de klanten niet komen opdagen.

Dit is dan slechts een verkoper die wellicht niet begrijpt wat de definitie van een verkoper is: “Een verkoper of verkoopster is een persoon die, veelal in dienst en/of uit naam van een winkel of een ander bedrijf, producten of diensten probeert te verkopen aan een consument of bedrijf”, aldus Wikipedia. Er staat dus niet dat wij slechts antwoordapparaten zijn en hopen dat de klant uit zichzelf “ja” zegt. Als dat zo is, zouden we een lager salaris moeten krijgen….

Coaching

In de coaching die wij doen, hieronder te beluisteren, proberen wij de verkoper handvatten te geven zodat hij beter wordt, het de volgende keer meer resultaat heeft en hij meer sales uit zijn kansen haalt. Dat gaat het makkelijkste door de verkoper zijn eigen gesprekken te laten horen en opbouwend commentaar te geven. Dan is de kans dat het grootst dat het de volgende keer beter gaat. En laat dat duidelijk zijn: het moet ook beter.

Volgende keer behandelen wij een goed gesprek met een inbound lead die via Marktplaats binnenkomt. Een duidelijk voorbeeld van hoe het ook kan.