Marktplaats: Omgaan met een inkomend gesprek (deel 3)

Hoe het ook kan met een inkomend gesprek!

Rillingen

We gaan het hebben over omgaan met een inkomend gesprek. In de eerste twee delen hebben wij gesprekken gehoord die, ondanks dat ze werden nagespeeld door stemacteurs, je de koude rillingen over de rug deden lopen. Rillingen omdat je soms met plaatsvervangende schaamte aan het luisteren bent en je niet gelooft dat het echte gesprekken zijn. Zo zal je misschien ook niet geloven dat deze verkopers dagelijks met hun vak bezig zijn. Overigens ligt de oorzaak van zo’n beroerd gesprek niet alleen bij de verkoper.

De beste man wil graag, maar wordt vrijwel nooit gecoacht. Met coaching bedoel ik dat de salesmanagers daadwerkelijk dagelijks met de verkoper bezig zijn om beter te worden. Die coachende managers zijn er wel, maar je moet ze met een lampje zoeken. In dit derde voorbeeld luisteren we naar een goede dealer met een conversie van boven de 20%. Zeker op telefonische leads is dat een percentage dat makkelijk te halen zou moeten zijn. Deze dealer heeft dan ook een duidelijke missie om zijn verkopers beter te maken door middel van coaching en training.

Twee vragen

Kijk je naar de inkomende lead via de telefoon, dan weet je dat er vaak twee vragen dominant zijn. Vraag 1: “Is de auto nog beschikbaar” en als tweede de vraag: “Kan ik een auto inruilen?”. Op beide vragen kun je een prima antwoord voorbereiden. Ik bedoel dat je stuurt op de verwachtingen van je manager. Wat zou de uitkomst moeten zijn van deze vraag? Een afspraak of een antwoord? Je weet ook dat controle krijgen over het gesprek cruciaal is om tot het gewenste resultaat te komen. Je moet dus weten wat je wilt bereiken en je moet weten wat je moet doen om het inkomend gesprek te sturen. Maak je eenmaal die afspraak, dan zorg je ervoor dat de afspraak opvolgbaar is. Je moet dus ook weten wie heeft gebeld en hoe je de afspraak gaat bevestigen.

Laten we eerst luisteren naar dit gesprek van een dealer die niet alleen onze adviezen, scripts, trainingen en processen gebruikt, maar ook elke dag met zijn verkopers bezig is. Zo is er in de ochtend een salesmeeting om de verkopers beter te maken en niet om te vragen waar de sleutels van de demo liggen.

Gesprek met een afspraak!

In dit inkomend gesprek hoor je een aantal zaken terugkomen. Ten eerste wordt de klant bedankt! Iets dat we altijd doen in e-mails, maar zelden in een telefoongesprek. Zeker niet als de klant het initiatief heeft genomen om te bellen. Je hoort vervolgens dat de verkoper de controle pakt in het gesprek door om een korte pauze te vragen. Dat moment gebruikt hij om te kijken of de auto nog beschikbaar is EN hij gebruikt het dus om de controle te krijgen. Zo bepaalt de verkoper dus wanneer het gesprek wordt hervat (niet te lang wachten natuurlijk). Zelfs als je weet dat de auto beschikbaar is, vraag je om dat momentje. Daarna hoor je de verkoper vragen of er nog meer vragen zijn maar eigenlijk gebruikt hij beide vragen om direct een afspraak te maken.

Makkelijke koper

In dit gesprek is de koper geïnteresseerd en wil hij graag een afspraak. Maar je hebt natuurlijk ook veel mensen die op de inruiler doorgaan. “Wat is deze dan waard? Voordat ik langskom, wil ik dit graag weten.” Hoe ga je daar dan mee om? Ook dan kun je nog steeds zeggen: “Dat je de beste prijs kunt geven als je de auto fysiek ziet.” Daardoor ga je verder richting die afspraak. Bijvoorbeeld met de volgende zin: “Bij autobedrijf ABC hebben wij de policy om de hoogste marktwaarde te creëren voor de inruilauto’s, zodat onze klanten een lager bedrag hoeven toe te betalen. Dat doen wij uitsluitend bij ons in de showroom. Wanneer wilt u langskomen?”

Je ziet dat wij altijd afsluiten met een vraag om de afspraak te maken. Je moet doortastend zijn op dat punt. Lukt dit altijd? Nee natuurlijk niet, maar het start wel met de vraag om die afspraak! Als we dit soort goede gesprekken coachen, doen we dat eigenlijk op een simpele wijze, oftewel, we complimenteren de verkoper met de structuur in het gesprek en zijn procesmatige manier van omgegaan met kansen. Dat is belangrijk, want alleen zo word je succesvol in de opvolging van online leads op de langere termijn.