Mystery onderzoek: Willen dealers geen nieuwe auto’s verkopen?

Om inzichtelijk te krijgen wat de stand van zaken op het gebied van leadopvolging in de Nederlandse automotive branche is, hebben we een mystery onderzoek gedaan. Het onderzoek richt zich op het volgende: de opvolging van leads van een particuliere autokoper met interesse in een nieuwe auto. Deze mystery shopper toonde zijn belangstelling door een e-mail te sturen aan 180 autobedrijven van 20 merken. Wat ons al snel opviel: de opvolging liet in veel gevallen flink te wensen over. Blijkbaar wordt de online klant in autoland nog steeds minder serieus genomen. De gemiddelde autoverkoper richt zich liever op de showroom bezoeker.

Geen dialoog

In sales is een goede leadopvolging, waarbij de klant snel en op correcte wijze wordt behandeld, de sleutel tot succes. Uit ons mystery onderzoek blijkt dat veel verkopers de basisvoorwaarden aan hun laars lappen. Uit onze resultaten blijkt dat van de 180 gedane aanvragen, slechts 66% is opgevolgd. Met één derde van de leads onderneemt de verkoper dus geen poging om tot een dialoog te komen.

Geduld

Daarnaast laat ook de snelheid van het opvolgen ook te wensen over. Dit is eveneens zorgwekkend. Zo weten we uit onze vorige onderzoeken dat de snelheid van een reactie op de klantvraag van essentieel belang is. Maar wat bleek er uit onze resultaten? Van de 180 leads worden 120 aanvragen door de verkoper telefonisch opgevolgd met een gemiddelde responstijd van meer dan zeven uur. Sidenote: de aanvragen zijn gedaan binnen de openingstijden van het bedrijf (tussen 13:00 en 15:00 uur). Je zal hieruit kunnen concluderen dat de koper van vandaag duidelijk geduld moet hebben.

Merk speelt geen rol

Maar er blijken meer dingen uit het mystery onderzoek. Zo komt er naar voren dat het goed of slecht opvolgen van leads niets te maken heeft met het merk. Een premium merk doet het niet per definitie beter dan een merk dat goedkopere auto’s verkoopt. Daarnaast komt er naar voren dat merken die meer moeten vechten voor de aantallen, evenmin uitblinken in het opvolgen van leads.

Opgeven

Wanneer je niet naar merk kijkt komt er uit de resultaten naar voren dat geen enkele dealer de moeite neemt om vaker dan drie keer een lead te bellen. Daarnaast wordt ook het opvolgen per e-mail slechts beperkt gedaan: gemiddeld stuurt de dealer geen of slechts één keer een berichtje als hij geen telefonisch contact tot stand heeft kunnen brengen. Je zou eigenlijk kunnen zeggen dat de verkopers het consequent en serieus opvolgen van leads niet vol kunnen houden. Er wordt namelijk te weinig gedaan om in contact te komen met die klant. Nadenken over het niet krijgen van een reactie na versturen van een mail? Het gebeurt niet. Wellicht is dat bericht in de spamfolder terechtgekomen, is het voorstel niet goed genoeg, of heeft de lead het mailtje domweg nog niet gelezen. De verkoper geeft te vaak en te snel op. Dat kost klanten en dus geld.

Conclusie

Het onderzoek toont aan dat ook in 2021 de online klant nog steeds moet bewijzen dat hij een auto, en dan met name een nieuwe, wil kopen. Een groot aantal verkopers moet zich afvragen of alle gekregen kansen maximaal zijn benut en alles gedaan is om die nieuwe auto te verkopen. Het antwoord is duidelijk: We tonen aan dat zelfs laaghangend fruit voor velen te hoog gegrepen is.

Over het onderzoek

#DCDW is verantwoordelijk voor de inhoud van het onderzoek dat werd uitgevoerd in de maanden juli en augustus 2021. Tevens is Live Person Automotive 2019 als bron gebruikt. Bij 180 dealers van 20 merken is een online aanvraag gedaan via de dealerwebsite op een nieuwe voorraadauto. De aanvraag was gericht op een voorstel (offerte) zonder inruil. Alle aanvragen zijn gedaan tussen 13.00 en 15.00 uur. De mystery shopper was bereikbaar via een bestaand e-mailadres en een werkend telefoonnummer. Van elk merk zijn negen dealers benaderd. De merken die in dit onderzoek zijn meegenomen zijn Audi, Skoda, Dacia, Subaru, Citroen, Peugeot, Fiat, Opel, Volkswagen, Kia, Hyundai, Toyota, Nissan, Mazda, Volvo, Renault, BMW, Mercedes-Benz, Ford en SEAT.

Download het volledige onderzoek hier in onze shop