Op welke wijze kun je de lead opvolgen via de 4 verschillende autoportalen?

Vier verschillende platforms, vier verschillende antwoorden op dezelfde vraag!

In de basis is leads opvolgen vrij eenvoudig: je ontvangt een online lead met daarin een telefoonnummer. De meeste kans op een afspraak heb je als je direct belt. Niet na een uur, niet later op de dag, nee, meteen. Binnen vijf minuten dus, met inachtneming van je openingstijden. Kun je niet bellen, dan zijn er WhatsApp, SMS, LinkedIn, Facebook Messenger en misschien e-mail als alternatieven om contact te maken. Dit gaat natuurlijk wel anders als je leads opvolgt bij portalen.

Nummerherkenning

Wanneer je hebt gebeld en er wordt niet opgenomen, dan stuur je een bericht. Wat je in dat bericht duidelijk moet laten zien, is het nummer waarmee jij de lead wilt gaan bellen. En leg uit waarom bellen beter is. Je potentiële klant weet dan dat jij belt met dat voor hem onbekende nummer en welk voordeel het voor hem heeft om op te nemen. Een voorbeeld (e-mail) van zo’n bericht:

Geachte heer Janzen, bedankt voor uw aanvraag voor informatie over onze nieuwe Toyota Yaris. Wij zijn erg enthousiast om u te helpen in uw zoektocht naar een nieuwe auto! Om u van alle informatie te voorzien, zal ik u bellen met telefoonnummer 06-12345678.

Groet,
Paul de Vries

E-mail

Lukt het je niet om de klant aan de telefoon te krijgen of heb je geen telefoonnummer, dan rest niets anders dan het via e-mail te proberen. E-mail is als communicatiemiddel naar privépersonen best lastig. Volgens onderzoek van Liveperson Automotive in 2019 is 49,7 procent van de ontvangen e-mails spam en leest 30 procent van de mensen een e-mail alleen als het onderwerp (in de onderwerpregel) daartoe uitnodigt. Dus je onderwerp en je tekst moeten goed zijn en het liefst ook html-vrij. Dus vooral niet te veel links, foto’s, bijlagen en andere toevoegingen die spamfilters kunnen triggeren.

Vragen die veel voorkomen in online leads

Laten we eens naar de vragen kijken die vaak gesteld worden door leads. Ik neem twee veelvoorkomende vragen als voorbeeld.

Als eerste, en dat zal niet verbazen, de vraag naar de prijs.  Stel je voor dat je die vraag ontvangt via Marktplaats, ViaBOVAG en Autotrack. Dezelfde vraag over dezelfde auto, bij jouw autobedrijf. Is dan het antwoord ook hetzelfde?

De vraag die klant Janzen stelt aan Autobedrijf De Vries is via het platform van Marktplaats en Autotrack als volgt: ‘Kan er nog iets aan de prijs worden gedaan?’

De klant wil van tevoren dus weten of de prijs nog naar beneden kan en dat is een begrijpelijke vraag. In onze branche is het vrij normaal dat er onderhandeld wordt, en daarmee is vragen naar de prijs legitiem. De heer Janzen stelt dezelfde vraag via Marktplaats en Autotrack. We nemen een Opel Astra als voorbeeld met een prijs van 12.000 euro. Een paar antwoorden die je zou kunnen geven:

Marktplaats:

Eerste bericht

Wat leuk dat je interesse hebt in onze Opel Astra. Een uitstekende keuze! De Opel wordt afgeleverd met nieuwe APK en een afleverbeurt en onze vraagprijs is, inclusief die service, 12.000 euro.

Tweede bericht

Veel mensen willen eerst proefrijden met een auto voordat ze de auto kopen. Ik heb nog ruimte in de agenda voor morgenmiddag, of zaterdagochtend. 

Derde bericht

Wanneer schikt het je?

Je ziet in dit geval dat we de Messaging App van Marktplaats gebruiken en doordat we drie kleinere berichten versturen, ontvangt de klant ook drie keer een push notificatie. Onderzoek van #DCDW/Alice heeft aangetoond dat meer dan 90 procent van de antwoorden daadwerkelijk wordt gelezen door de klant. Dat percentage zal je via e-mail nooit bereiken.

Autotrack:

Onderwerp: Een interessant aanbod over uw vraag over de Opel Astra

Geachte heer Janzen,

Wat leuk dat u interesse toont in een van onze voorraadauto’s, de Opel Astra die u hebt gevonden via onze partner Autotrack. Uiteraard snap ik uw vraag over de prijs. Net als u vinden wij een marktconforme prijs erg belangrijk. Daarom monitoren wij elke week de markt en passen waar nodig de prijzen direct aan als de marktsituatie daarom vraagt. Daarmee zijn onze prijzen marktconform en bent u verzekerd van een eerlijke prijs in combinatie met onze zekerheden zoals garantie van zes maanden.

Kunnen wij voor aankomende vrijdag een afspraak maken om proef te rijden?

In dit voorbeeld zie je dat er een referentie wordt gemaakt naar het portaal waar de klant de auto heeft gevonden. Autotrack wordt zelfs opgevoerd als partner. We nemen aan dat de klant garantie en transparantie belangrijk vindt, want dat zijn de USP’s van Autotrack. De vraag over de prijs wordt beantwoord, sterker nog, de klant krijgt credits dat hij die vraag stelt. Hij wordt niet behandeld als ‘prijskoper’.

Tweede vraag

Nu de andere vraag, met als voorbeelden ViaBOVAG en wederom Marktplaats. De vraag is ook logisch: Is deze Opel Astra nog beschikbaar? 

Het is by far de meest gestelde vraag bij inkomende belletjes en het zegt iets over de ‘fear of missing out’: de angst van de klant om mis te grijpen. Logischerwijs zou je zeggen dat als de auto online staat, dat hij beschikbaar is. Toch blijkt uit onderzoek van #DCDW via de Call Track Manager dat dit vaak niet zo is. Lopende offertes en lopende afspraken geven vaak bij populaire auto’s de noodzaak om die vraag te stellen. Stel je voor dat je een naam hebt en een e-mailadres, maar geen telefoonnummer en dat de vraag zowel via Marktplaats (Messaging) als via ViaBOVAG binnenkomt. Kun je dan hetzelfde antwoord geven, of kun je differentiëren?

Het antwoord via Marktplaats kan er als volgt uitzien:

Bericht 1

Wat leuk dat u interesse hebt in onze Opel Astra! Ik heb goed nieuws voor u, de auto is inderdaad beschikbaar en op voorraad.

Nieuw bericht

Wat zou voor u de volgende stap kunnen zijn? Wilt u bijvoorbeeld proefrijden?

Nieuw bericht

Wij kunnen de auto aan het einde van de middag voor u klaarzetten of anders morgenochtend. Wanneer past u het beste?

Je ziet een hele informele wijze van communiceren, zonder aanhef en slim gebruikmakend van de push notificaties. De Marktplaats Messaging App zorgt ervoor dat de potentiële klant zeker weet dat u als verkoper een bericht hebt gestuurd. De verkoper leidt de klant, nadat hij antwoord heeft gegeven op de vraag van de klant, direct door naar de volgende fase: een bezoek aan de showroom en een proefrit.

ViaBOVAG:

Als we nu dezelfde vraag krijgen via het platform van ViaBOVAG, waar we via e-mail communiceren, dan dient het antwoord uiteraard anders te zijn. E-mail is formeler en je stuurt maar één bericht in plaats van drie zoals in het bovenstaande voorbeeld. Hoe ziet dat eruit?

Geachte heer Janzen,

Bedankt voor uw vraag die wij ontvingen via onze partner ViaBOVAG. Ik heb goed nieuws voor u! De auto is nog beschikbaar en staat klaar voor een proefrit. Net als ViaBOVAG vinden wij betrouwbaarheid en transparantie erg belangrijk, en leveren wij de auto af met nieuwe APK en 6 maanden garantie. Wanneer kunnen wij, bij voorkeur telefonisch, contact hebben om een proefrit in te plannen?

Afsluiting naam

Hier wordt dezelfde vraag dus op een andere manier beantwoord. Je laat de klant duidelijk zien dat je de bron herkent, in dit geval ViaBOVAG. De USP’s van ViaBOVAG zet je in om je service- en garantievoorwaarden te benadrukken als voordeel. Uiteraard geeft de verkoper in dit antwoord op de vraag en probeert hij naar de volgende stap te gaan met de klant: het maken van een afspraak.

Wees creatief

Zo zie je maar weer dat ook simpele, vaak voorkomende vragen niet altijd op dezelfde wijze beantwoord hoeven te worden. Elk platform waarop de potentiële klant de vraag stelt, kun je gebruiken om met een antwoord op maat, de vraag te beantwoorden. Het is logisch om de antwoorden aan te passen aan het platform waarop je de vraag binnenkrijgt, je profileert jezelf en je bedrijf ook anders op Facebook dan bijvoorbeeld op TikTok of LinkedIn. Het zijn allemaal social media-kanalen, maar ze zijn allemaal anders! Succes!