Passieve leads: Waarom passieve online leadopvolging geen verkoperstaak is!

In de meeste gesprekken die ik heb met dealers en salesmanagers komt dezelfde vraag naar voren: wie moet de online leads opvolgen? Mijn antwoord is simpel: de verkoper. Waarom dat mijn overtuiging is? Dat leest u hier. Online leadopvolging en het opvolgen van passieve leads zijn een taak die je als bedrijf uitstekend kunt uitbesteden aan een KCC/BDC. Vanuit mijn aandeelhouderschap in Carmen Automotive BDC weet ik daar alles van. Nu hoor ik u denken: wat is de meerwaarde van een KCC/BDC voor leadopvolging als een verkoper dat beter kan? Dat is volledig afhankelijk van het soort lead.

Passieve leads zijn iets voor het Callcenter, de actieve lead is voor de verkoper!

Verkopers zijn gemaakt voor actieve leads

Om te beginnen moeten we een onderscheid maken tussen verschillende soorten online leads. Actieve online leads zijn potentiële klanten die een vraag stellen. Bijvoorbeeld via een webformulier of via de website button ‘Bel de dealer’. Ook klanten die via internet telefonisch contact opnemen, zijn actieve online leads. Wat hebben actieve online leads met elkaar gemeen? Het zijn klanten die zelf het initiatief nemen en meestal klaar zijn om te kopen. Voor een autobedrijf zijn deze klanten goud waard. Het zijn hot leads en daar wil je je beste verkoopmedewerker voor inzetten. Iemand die uitgebreid is getraind in verkooptechnieken en die alles weet van producten, services en inruilcondities. Iemand die vanuit zijn of haar ervaring en klantgerichtheid een hot lead in no time converteert naar een sale. Kortom: dit is een taak voor de verkoper. Wie anders?

Het zijn hot leads, en daar wil je je beste verkoopmedewerker voor inzetten!

Passieve leads horen niet bij de verkopers thuis!

Heel anders ligt dat bij passieve leads. Passieve leads zijn potentiële klanten die je vanuit het autobedrijf benadert. Passieve leads zijn klanten die minder ver, of zelfs helemaal niet in het aankoopproces zitten. In deze categorie vallen bijvoorbeeld klanten waarvan het leasecontract over zes maanden afloopt, klanten die je nabelt en alle klanten waarvan je, al dan niet op basis van historische data, inschat dat ze mogelijk toe zijn aan een nieuwe auto. Passieve leads bieden ook verkoopkansen aan het autobedrijf. Omdat het initiatief niet bij de klant ligt, omdat de klant geen belletje verwacht, is er voor mij geen enkele discussie mogelijk. Dit soort leads hoort niet bij een verkoper thuis. Niet vandaag, niet morgen, nooit!

De praktijk: verkopers gaan voor fysieke leads

Tot zo ver de theorie. Nu de praktijk. Een online lead opvolgen kan lastig zijn. Lastiger dan een klant te woord staan die de showroom binnenloopt. Want laten we eerlijk zijn: veel verkopers zijn in zekere zin opportunistisch. Ze gaan voor de gemakkelijkste kill, en dat zijn leads veelal niet. Zeker niet als het om passieve leads gaat. Er zijn verschillende oorzaken voor dit opportunisme, en er zijn ook manieren om daar verandering in te brengen. Daar ga ik verderop dieper op in. Terug naar de showroom. Steeds meer autobedrijven maken harde afspraken over leadopvolging door verkopers. Wanneer de verkoper een online lead opvolgt, en de klant niet direct aan de lijn krijgt, dan moet hij vaak minimaal vier keer bellen of mailen voordat hij het recht heeft om te zeggen: ik krijg de klant niet te pakken. De meeste verkopers komen tot twee belpogingen en geven dan op. Veelal met het excuus dat fysieke klanten voor gaan, dat vaker bellen of mailen op spam begint te lijken, en dat ze het nabellen en mailen zelf vervelend vinden.

Verkopers zijn opportunisten, ik ook!

Harde keuzes maken

Het is logisch dat verkopers de voorkeur geven aan fysieke klanten. Maar daarmee ga je voorbij aan het feit dat de meeste fysieke klanten uit de online leads komen. Meer aandacht voor online leads betekent dat je meer verkoopkansen benut. Hoe pak je dat aan? De meeste verkopers zijn met training en begeleiding zo ver te krijgen dat ze actieve online leads oppakken. Zeker zodra ze ontdekken dat ze een actieve online lead met wat oefening snel kunnen veranderen in een actieve fysieke lead. Voor passieve leadopvolging moet je jezelf als autobedrijf daarom twee dingen afvragen. Wil ik dit laten doen door mijn meest ervaren verkopers, en wil ik dit laten doen door mensen die dit met tegenzin doen?

De meerwaarde van een KCC/BDC

Passieve leadopvolging is in mijn ogen nooit een taak voor de verkoper. Een KCC/BDC en online sales medewerkers kunnen dit vele malen beter. Vanuit onze eigen ervaring, en die van onze klanten, is een KCC/BDC (Carmen Automotive BDC) zoals dat van ons aantoonbaar productiever, effectiever en voordeliger. Nog een voordeel van een KCC/BDC is dat je als autobedrijf zeker weet dat de afgesproken calls daadwerkelijk worden uitgevoerd. En niet dat er keurig een vinkje in het LMS is gezet dat de verkoper heeft nagebeld, terwijl we allemaal weten dat dit niet is gebeurd.

Hoe goed kan een verkoper verkopen?

Actieve online leadopvolging is het enige echt controleerbare deel van het verkoopproces waarvan je als management zelf kunt zien en horen hoe verkopers met verkoopkansen omgaan. Via Calldrip heb ik inmiddels meer dan 1.000 gesprekken beluisterd. In de gesprekken volgen verkopers en KCC-medewerkers actieve online leads op. Alle gesprekken hebben één overeenkomst. Hoe beter de verkoper of KCC-medewerker met klant bezwaren omgaat, hoe groter de conversie. Bezwaren zoals ‘Wat kan er van de prijs af zonder inruil’ of ‘Wat is mijn auto waard, want ik wil eerst een indicatie’. De manier waarop verkopers klant bezwaren veranderen in verkoopkansen zegt veel over hun verkoopkwaliteiten. Er is namelijk een groot verschil tussen goede verkopers en goede opschrijvers. In de huidige markt kunnen beide soorten verkopers goede resultaten behalen. Alleen kan de ene verkoper dat ook met tegenwind, en lukt het de andere alleen met rugwind.

Slechte leads of slechte verkopers

Calldrip maakt verkoopvaardigheden en verkooptechnieken hoorbaar en meetbaar. Hoe een verkoper door de telefoon met bezwaren omgaat, zegt veel over de manier hoe dezelfde verkoper in een fysieke omgeving met bezwaren omgaat. Andersom geldt dat ook. Als een verkoper een fysiek verkoopgesprek met de klant voert, het voorstel presenteert, voor de deal gaat en deze niet meteen krijgt, wat is dan het logische vervolg? Juist, de offerte opvolgen door de telefoon en via e-mail. Waar hebben we dat eerder gehoord? Precies, dit traject is gelijk aan de opvolging van een actieve online lead. Het spelletje is hetzelfde, alleen de volgorde is anders. Goede verkopers zetten elke verkoopsituatie naar hun hand. Alleen slechte verkopers geven de schuld aan slechte leads.

Alleen slechte verkopers geven de schuld aan slechte leads.

Afrekenen op aantallen of op verkooppotentieel?

Hoe motiveer je verkopers om meer uit online leads halen? Deze taak volledig bij verkopers weghalen, maakt ze niet beter in hun vak. Een verkoper die online geen bezwaren kan wegnemen, kan dat ook niet in de showroom. Meestal worden klant bezwaren in de showroom betaald met meer korting en een hogere inruilprijs, en per saldo een niet optimaal transactieresultaat. Leadopvolging uit het takenpakket schrappen, betekent dat leads en offerte-aanvragen helemaal niet meer worden opgevolgd. Het enige resultaat is een bedrijfscultuur die niemand stimuleert om leads op te volgen met een simpel en logisch proces. Van oudsher worden verkopers afgerekend op de aantallen die ze verkopen. Niet op de leads die ze opvolgen. Wil je leadopvolging stimuleren, dan hoort daar een aparte doelstelling bij. In mijn ogen zouden salesmanagers niet alleen moeten kijken naar verkoopdoelstellingen maar ook naar het verkooppotentieel. Anders krijg je interne verkoopdiscussies die op basis van de verkeerde aannames worden gevoerd.

Een verkoper die online geen bezwaren kan wegnemen, kan dat ook niet in de showroom.

Minder taken om meer te verkopen

Een grote groep dealers en verkopers die ik mag begeleiden en coachen, kiest voor een nieuwe aanpak. Verkopers mogen zich concentreren op één kerntaak en dat is verkopen. Dat beperkt zich niet tot verkoopgesprekken in de showroom. Ook actieve leadopvolging door de telefoon, via e-mail en WhatsApp en prospects online, telefonisch en offline opvolgen totdat ze ‘ja’ of ‘nee’ zeggen hoort daar bij. De tijden zijn veranderd en verkopers moeten met hun tijd meegaan. In een ideale wereld zou ik er de voorkeur aan geven om ook de afleveringen uit te besteden zodat verkopers niet worden afgeleid van hun echte kerntaak. Maar ik besef dat dat een andere discussie is.

Geen verschil tussen belletjes en online leads

Telefonische leads zijn in de regel geen onderwerp van discussie over online leadopvolging. Eigenlijk is dat raar. Telefonische leads worden voor meer dan 95% online getriggerd en vallen dus onder de actieve online leads. Omdat het hier gaat om klanten die dieper in de koopfunnel zitten, is het aan te raden om deze leads op te laten volgen door de verkoper en niet door een KCC/BDC. Overigens is Calldrip een handig hulpmiddel om klanten die een online formulier invullen automatisch te veranderen in telefonische leads.

Calldrip: topverkopers versus KCC/BDC

Kijk ik naar de nuchtere cijfers van Calldrip dan scoren de beste verkopers het hoogst op alle KPI’s met betrekking tot connecties en afspraak ratio’s. Daar staat tegenover dat een KCC/BDC stabieler presteert. Helemaal als het gaat om passieve leadopvolging. Een actieve lead die door een ander wordt omgezet in een afspraak en vervolgens wordt doorgezet naar de verkoper, leidt niet tot een relatie of connectie tussen de verkoper en de prospect. Een verkoper die zelf een actieve lead opvolgt, de dialoog met de klant aangaat en de afspraak verkoopt, heeft een veel grotere kans op conversie. Wat opnieuw het belang aantoont van een duidelijke scheiding tussen passieve en actieve leads.

Conclusie: meer trainen en passieve leads uitbesteden

Na 20 jaar leadopvolging durf ik te stellen dat alles valt of staat met de uitvoering ervan. Veel bedrijven zijn vergeten dat verkopers vrijwel alles kunnen leren, maar dat ze onvoldoende worden gecoacht, getraind en gemonitord als het gaat om leadopvolging. Investeer je als bedrijf wél in leadopvolging, dan zal je zien dat de verkoopprestaties over de hele linie verbeteren. De volgende stap na training en coaching is het uitbesteden van de passieve leadopvolging aan een KCC/BDC en het intern of extern uitbesteden van de verkoopadministratie. Zo schep je de perfecte voorwaarden om verkopers optimaal te laten presteren, en haal je de beste verkoopkansen uit alle leads – passief, actief, fysiek en online.