Perceptie bij leadopvolging speelt een belangrijke rol!

Goede leadopvolging vraagt om een gestructureerd processen.

Alleen als je elke lead volgens een vast stramien opvolgt, heb je de hoogste scoringskans. Tot zo ver de theorie. In de praktijk hebben we te maken met twee zaken die van grote invloed zijn op effectieve leadopvolging: de waan van de dag en de mensen die de leadopvolging moeten doen.

Ondercapaciteit en mensenwerk
De waan van de dag bepaalt veel in het dealerbedrijf. We zouden het graag anders zien, maar autobedrijven verdienen te weinig geld om meer fte’s aan te nemen. Iedereen doet meer dan de functieomschrijving in het arbeidscontract. Dat drukt een groot stempel op de werkzaamheden – bijna nooit loopt een dag zoals je vooraf had gepland. Klantcontacten en leadopvolging blijven mensenwerk. Verkopers hebben meer aan hun hoofd dan alleen leads opvolgen die online, telefonisch of fysiek binnenkomen. Ze moeten ook nog auto’s afleveren, internetpresentaties maken, klanten naar huis brengen, auto’s aftanken, en ga zo maar door.

Processen en perceptie
Wil je als autobedrijf op een goede manier omgaan met verkoopkansen, dan lukt dat alleen met strak geregisseerde processen. De grootste uitdaging hierbij is de perceptie van de kwaliteit van de leads. Het leadopvolgingsproces moet dit tegengaan, maar blijft mensenwerk. Ik hoorde van een Ford-dealer in de V.S. dat hij om deze reden alle leads ‘blanco’ maakt. Zodat iedereen ‘blanco’ het leadproces in gaat en het interne leadproces zijn werk kan doen. Perceptie is namelijk een killer voor leadopvolging. Een goede verkoper schat bij elk klantcontact in hoe groot de kans op een transactie is. Hoe groter de verkoopkans, hoe groter de energie waarmee de verkoper deze kans vastpakt. Een klant die op dinsdag de showroom binnenkomt nadat hij op zaterdag een proefrit heeft gemaakt en een inruilvoorstel heeft gekregen, geeft een verkoper direct energie. Een online lead doet dat meestal niet. Of niet meteen. Daardoor worden online en telefonische leads vaak minder serieus genomen dan fysieke leads.

Hier loopt het mis
Waar gaat het mis met de perceptie rondom leads? Denk aan de klant die een online reactie stuurt maar een neptelefoonnummer invult. Is dat een nepklant of is het iemand die liever contact heeft via e-mail? Nog een voorbeeld. Een klant stuurt een e-mail en vraagt naar de laagste prijs of doet een laag bod op Marktplaats. Is deze klant echt geïnteresseerd in de hoogste korting of is het een onzekere koper? En dan heb je de foldervrager: hebt u een folder van model X en de prijslijst van model Y? In al deze voorbeelden is de kans groot dat de lead serieus van plan is om een auto te kopen. Sommige mensen leggen het eerste contact het liefst op een laagdrempelige en onpersoonlijke manier. Bijvoorbeeld met een (laag) bod, een korte e-mail of een aanvraag voor een folder. De vorm zegt niets over de kwaliteit van de lead. Maar de gemiddelde verkoper krijgt er geen energie van.

Leadopvolging: alleen het resultaat telt
Ik besef dat ik makkelijk praten heb. Vanuit mijn kantoortje zeggen hoe het beter kan, is niet hetzelfde als in de waan van de dag werken in een showroom. Maar ook binnen #DCDW hebben we te maken met de waan van dag. Ook wij moeten leads opvolgen. Ook wij hebben soms last van perceptie die het uiteindelijke resultaat in de weg staat. Ikzelf ook! Het enige dat je hier tegen kunt doen, is elke verkoopkans beoordelen aan de hand van het eindresultaat van het leadopvolgingsproces. Bijvoorbeeld door een lead pas op ‘niet bereikbaar’ te zetten nadat je vier keer hebt gebeld en vier keer hebt gemaild. Juist dat maakt het voorbeeld van de Amerikaanse Ford-dealer zo interessant. Als je elke lead anoniem beoordeelt, heeft niemand er een oordeel over. Probeer het zelf eens uit, en je zult zien dat de leadconversie stijgt …

Over Paul

Paul de Vries heeft een enorme staat van dienst in de automotive. Hij ging van eigenaar van een dealerbedrijf via het online verkoopplatform Nieuweautokopen.nl naar Marktplaats (eBay) waar Paul inmiddels Key Automotive Spokesperson is. Daarnaast is hij oprichter en eigenaar van #DCDW, een platform voor dealers en autobedrijven die meer auto’s online willen verkopen. Paul presenteert wekelijks de #DCDW Podcast en onder de noemer #DCDW Academy verzorgt hij trainingen en cursussen op het gebied van sales en online automotive voor verkopers, verkoopleiders en directie. Paul is een veelgevraagd spreker op seminars en congressen, hij blogt veel en zijn populairste blogs zijn samengebracht in twee boeken: Lead the Way op de digitale snelweg en Follow up: meer succes als digitaal autobedrijf. Meer informatie over Paul, zijn boeken en zijn services vindt u op: DCDW.nl.