Regel 2: Volg alle leads op door middel van een proces

3 juli 2020, Paul

Volg alle leads op door middel van een proces!

Ook nu krijg je niet direct met iedereen een dialoog. Dat is lastig, want een dialoog is een voorwaarde om de vervolgstappen te doen, zoals het maken van een afspraak en uiteindelijk een sale. We weten van stap 1 dat je eerst contact opneemt met de lead. Daarvoor is het noodzakelijk dat je een telefoonnummer hebt dat je kunt bellen. Bellen werkt het best, gevolgd door andere communicatiemiddelen zoals WhatsApp, SMS, Facebook Messenger of zelfs e-mail. Hoe sneller je contact opneemt en uitnodigt voor een dialoog, hoe beter het is. Zorg ervoor dat je de klant een voordeel biedt om de dialoog aan te gaan. Zelfs dan kan het gebeuren dat de dialoog niet tot stand komt. Wat je dan nodig hebt is een proces waarvan je weet dat het doel is om contact te krijgen.

Welk proces?
In het verleden, en zeker bij Nieuweautokopen.nl, hebben wij hard gewerkt aan ons leadopvolgproces. 12x nabellen was geen uitzondering. We leven nu in een andere wereld en we hebben meer data tot onze beschikking. Nog steeds geldt de regel dat vaker opvolgen beter werkt dan niet vaak genoeg opvolgen. Met ‘niet vaak genoeg’ bedoel ik dat sommige autobedrijven nog steeds 1x bellen, 1x mailen en dat de klant daarna zelf maar moet bewijzen dat hij of zij klant wil worden. In plaats van dat wij als ondernemer bewijzen dat wij graag de klant als klant willen verwelkomen …

Wat is het beste?
Het beste proces verschilt per situatie. Het proces voor leads voor nieuwe auto’s is anders ten opzichte van leads voor gebruikte auto’s. Voor telefonische leads gelden andere spelregels dan voor niet-verkochte voorstellen in de showroom. Alle situaties hebben één ding met elkaar gemeen: je hebt een dialoog, een connectie met de klant nodig om de volgende stap te zetten. De vervolgstap kan een afspraak zijn, of geen afspraak, of een voorstel dat wel of niet wordt geaccepteerd.

Hoe vaak bellen?
Hoe vaak je wilt opvolgen met bellen of andere communicatiemiddelen is een persoonlijke keuze die je als ondernemer of salesmanager zelf moet maken. Ik zal niet zeggen dat je 10x moet bellen of 10x moet mailen. Het is wel van belang dat je consequent bent. Heb je vier verkopers, of heb je vier vestigingen met vier verkopers, dan heb je één keuze te maken. Laat ik het los, in de hoop dat ze allemaal hun verantwoordelijkheid nemen, of gebruik ik een proces waarvan ik weet dat het de kans op de dialoog het grootst maakt? Het voordeel van een proces is dat je verkopers kan managen, controleren, inspecteren, helpen en coachen. Dat is immers het doel van managen.

Voorbeelden
Hieronder vind je een aantal voorbeelden van leadprocessen die wij bij verschillende dealers hebben toegepast. De enige aanpak die werkt, is de aanpak die constant wordt nageleefd en die intern strak wordt gehandhaafd. Wij doen dat voornamelijk met een Proces Performance Review, waarin wij met een simpel vraag en antwoord formulier de verkoper verantwoordelijk maken voor het naleven van het proces. Op deze manier voorkom je dat een verkoper afwijkt van het protocol en op zijn eigen manier blijft werken. Als je dat toelaat werkt zelfs het allerbeste proces niet meer. Het doel van het leadopvolgproces is ten slotte om op schaal 52 weken per jaar dezelfde werkwijze toe te passen. Zo vergroot je de kans op het doel: een dialoog met de klant en een kans om van daaruit de volgende stap te zetten.