Ben je transparant, snel en heb je de attentie van de klant?

Dat is anno 2017 van het grootste belang!
Veel dealers en autobedrijven vragen mij vaak hoe ze hun online-omgeving moeten inrichten en wat nu echt belangrijk is. Men weet blijkbaar dat het slechts een kwestie van tijd is voordat bijvoorbeeld een Amazon echte stappen gaat zetten in onze branche. En hoe moet je je tegen die reus wapenen?
Ik denk persoonlijk dat het terug te brengen is tot drie punten die voor de consument belangrijk zijn. Aan de hand van een paar voorbeelden ga ik laten zien om welke punten het gaat.

Wees Transparant

De afgelopen maanden zijn wij in Nederland verwend geraakt met de start van twee nieuwe websites voor de online verkoop van gebruikte auto’s: Bynco en Auto.nl. Niet dat ze de eerste waren, want bij gebruikte auto’s laat Hans Engelsma van Qoets.nl al langer zien hoe het kan, maar beide initiatieven benadrukken zaken die voor de klant anno nu van belang zijn. Deze twee websites, die goed hebben gekeken naar het Amerikaanse Carvana, en daar de goede elementen van hebben gebruikt, blinken uit in transparantie. De klant kan de aangeboden auto’s zien op elk mogelijke manier, kan de auto 100% technisch op afstand checken door middel van het Dekra-rapport of in mindere mate de Carfax bij Auto.nl. En men laat zien wat de klant kan verwachten als de auto bij hen wordt gekocht. Auto.nl laat zelfs de marge zien die zij maken op de auto. Transparant tot aan het gaatje dus.

Bekijk je recente klantonderzoeken, dan staat transparantie erg hoog op het verlanglijstje. Vreemd? Nee, we worden opgevoed met voorbeelden als Bol.com en Coolblue, sites die uitblinken in het geven van informatie en maximaal transparant proberen te zijn. Kijk je dus naar je eigen website, en je hebt niet minimaal 30 foto’s van buiten- en binnenkant, geen 360-graden foto van het interieur, geen aparte video per auto, geen technisch rapport of onderhoudsboekje digitaal ter inzage, dan weet je dat de klant van vandaag je minder vertrouwt dan wenselijk is.

Snelheid

Snelheid is belangrijk, op elk vlak, dus ook qua leadopvolging. Een lead die niet binnen 24 minuten is opgevolgd in een window van 09:00 uur tot 21:00 uur verliest aan waarde met het verstrijken van de uren. Naarmate je langer wacht met opvolgen, zul je steeds meer moeite moet doen om de klant überhaupt aan de telefoon te krijgen. We leven in een snelle wereld, een wereld waar een Shell-tankstation bij mij in de buurt zelfs een excuusbriefje neerlegt bij het pinapparaat omdat ik nog niet contactloos kan betalen. Blijkbaar klagen mensen over de vijf seconden die nodig zijn de pinpas in te voeren en de pincode in te toetsen. Vijf seconden! Alles moet snel, dus als je investeert in marketing en je krijgt leads, volg ze dan snel op, volg ze lang op en volg ze consequent op!

Attentie

Je moet zijn waar de klant is. De snelste manier om je bedrijf of je baan te verliezen is weemoedig achterom kijken en concluderen dat het ‘vroeger’ beter of mooier was. Het internet heeft zich ontwikkeld tot voornamelijk mobiel internet, waar een klein aantal apps consumentengedrag vertoont dat ‘vroeger’ alleen door tv-kanalen werd ontplooid.
Mensen die in de markt zijn voor iets, gebruiken bijvoorbeeld de Marktplaats-app en niets anders. Zijn ze in de markt voor een gebruikte auto, dan kijken ze niet eerst ergens anders. De consument zoekt op voor hem bekend terrein.
Hetzelfde geldt voor Facebook. Het is leuk dat een dealer tegen mij zegt dat Facebook niets voor hem is, maar de markt is niet geïnteresseerd in de mening van die dealer. Als de markt op social is, zul je moeten zijn waar de attentie is van je klanten. Of het nu om koopgedrag gaat op Marktplaats, of het delen van informatie over je leven op social, je wilt als autobedrijf zijn waar je klanten zijn. Attentie is key. De beste winkel hebben in Lutjebroek is mooi natuurlijk, maar het businessmodel heeft veel meer toekomst als je diezelfde winkel aan de A1 kunt zetten.

Dus…?

Transparantie, snelheid en de attentie van de klant, dat zijn de drie factoren die je onder de knie moet hebben. Heb je dat voor elkaar? Dan heb je alles. Als bijvoorbeeld Bynco wel de transparantie heeft en de snelheid van reageren (zie hun chat, zeer snel!), maar niet de attentie van de klant en dus te weinig bezoekers, dan wordt het niets. Als je wel de attentie hebt, maar je reageert na vier uur een keer op een lead, dan weet je ook dat de auto die je verkoopt, wordt gekocht en niet door jou wordt VERkocht. Heb je deze drie zaken onder de knie, dan wordt 2017 jouw jaar, zeker online!

Over Paul de Vries

Paul de Vries is tegenwoordig Key Automotive Spokesperson bij eBay(Marktplaats) nadat hij Nieuweautokopen.nl in 2015 verkocht aan eBay. Paul is founder en CEO van de #DCDW Academy en presentator van de #DCDW Podcast. Tevens is hij een veel gevraagd spreker op het gebied van de online automotive bij dealers en importeurs.  Paul is winnaar van de prestigieuze Lighthouse Award 2016 in de VS! `Lead the Way op de digitale snelweg is het nieuwe boek van Paul, dat gebruikt kan worden als gids in de online automotive. Meer informatie vindt u op: DCDW.nl.