Verkoop gesprekken beoordelen is een must in het autobedrijf! (Deel 3/6)

In dit derde deel over Calldrip gaan we het hebben over het belang om alle gesprekken te beoordelen en daarmee het resultaat mee te kunnen geven. Een lastig onderwerp, wetende dat veel verkopers zo’n scoring systeem in basis vervelend vinden. Degenen die protesteren zijn meestal de underperformers, de opschrijvers, dat zijn niet de echte verkoopprofessionals.

Degenen die protesteren zijn meestal de underperformers, de opschrijvers, dat zijn niet de echte verkoopprofessionals.

Vanuit verschillende oogpunten is een score toe te kennen aan inkomende gesprekken essentieel. Als ondernemer wil je weten of je investeringen in menselijk kapitaal en marketinggeld renderen. Om dat te kunnen beoordelen, heb je feiten nodig en niet de perceptie van bijvoorbeeld de verkoper. Vanuit marketingperspectief wil je weten of je marketinginvesteringen leiden tot zinvolle gesprekken en concrete afspraken met “inmarket shoppers

Vanuit marketingperspectief wil je weten of je marketinginvesteringen leiden tot zinvolle gesprekken en concrete afspraken met “inmarket shoppers”

Als verkoopdirecteur/manager is je grootste taak het opleiden en coachen van je verkopers om zo schaalbaar mogelijk te zijn. Zonder concrete opnames van de verkoopgesprekken hoor je alleen de perceptie van de verkoper en, laten we eerlijk zijn, die klopt niet altijd.

De voordelen voor de ondernemer, de marketeer en de salesmanager

Ik ben zelf ondernemer en ik investeer veel geld in marketing. In onze Ligier Store krijgen we veel online leads binnen die opgevolgd worden door middel van Calldrip en een telefoongesprek. Ik wil graag weten wat er met het gesprek is gebeurd. Dat is logisch, in het CRM kan ik het resultaat zien, maar het gesprek terugluisteren geeft meer duidelijkheid. Door middel van de webhook, kan Calldrip in het CRM een link plaatsen die direct doorlinkt naar het gesprek.

Door het terugluisteren van de gesprekken kan ik mij, als ondernemer, maar ook in de rol van marketeer en verkoopmanager mijn collega’s van de verkoopafdeling veel beter coachen. Nu pas hoor ik dat de Facebook lead, een goede kwalitatieve lead is, maar niet past bij het belscript wat we gemaakt hebben voor de ‘normale’ lead. Nu ik dat weet, kan ik het aanpassen. Nu pas, ben ik een echte gesprekspartner voor de marketing- en van de salesafdeling. Ik weet en hoor immers waar de echte uitdaging ligt en die is erg voor de hand liggend als je de gesprekken terugluistert.

Marketing

Als marketeer hoor en zie ik dat er heel veel Facebook leads zijn, maar dat deze leads minder dan andere, converteren naar gesprekken. Daar kan ik wat mee! Bij Facebook kan ik de prefill van het telefoonnummer aanpassen zodat de klanten bewuster het nummer opgeven. Of de discussie aangaan met de salesmanager over de kwaliteit van de leads via de portalen. Als marketingmanager zie je de aantallen, de connecties, de gesprekken en de afspraak ratio en dan zie je aan welke knop je kunt draaien om een beter resultaat te krijgen! Zie ook onder het plaatje van een rapportage die Calldrip automatisch maakt.

Sales Manager

Brian Benstock zei het laatst op ons #DCDW Event heel treffend: “de belangrijkste taak van de salesmanager is het opleiden en trainen van je mensen.” Als je de gesprekken erbij hebt, de echte gesprekken, waarbij je de interactie kunt horen van twee mensen die allebei hun best doen om hun doelen te bereiken, dan weet je ook hoe je kunt helpen om jouw medewerker beter te laten renderen.

Zelfs bellen en leads opvolgen wordt leuk als je er beter in wordt! In het onderstaande gesprek, een standaard gesprek uit Calldrip, nagespeeld met stemacteurs en fictieve namen vanwege privacy, hoor je dat de verkoper hulp nodig heeft bij het maken van afspraken. In het CRM kan staan dat ‘de klant niet in de markt is’, maar je hoort in het gesprek genoeg aanknopingspunten voor de verkoper om het volgende gesprek beter te laten verlopen.

Dus?

Wij, autobedrijven, geven miljoenen uit aan marketing. Marketinginvesteringen in Google, Facebook, portalen, maar ook de signing van het pand op een A1-locatie is marketing. Je nieuwe potentiële klanten komen 100% uit deze marketinginvesteringen. Komt die kans, dan is het aan de verkoper om deze potentiële kans om te zetten in een concrete afspraak, zodat de volgende stap in het verkoopproces volgt.

Als ondernemer moet je willen weten waar in de organisatie de kansen weglekken.

Het is dus niet vrijblijvend wat we doen. Als ondernemer moet je willen weten waar in de organisatie de kansen weglekken. Dat een aantal verkopers het niet leuk vindt om gemeten te worden, dat snap ik, maar het is een achterhoedegevecht. Het is niet de vraag of we de gesprekken gaan opnemen, maar wanneer.

Zodra je gaat beoordelen, krijg je al een gedragsverandering. Ik weet nog goed dat de monteurs moesten inklokken. Het duurde even, maar nu vinden wij het normaal dat ze volledig gemonitord worden.

Verkoopkansen die meetbaar zijn, dus online en telefonische leads, zijn de volgende stap. Voor Calldrip heb je alleen een licentie nodig en verder geen ingewikkelde telefooncentrales of andere zaken om het operationeel te maken.

En privacy?

Bij Calldrip kunnen wij door middel van een aan- en uitknop alle gesprekken opnemen die verkopers voeren. Dit kunnen de Calldrip gesprekken zijn van online leads die getriggerde telefoongesprekken worden, en de inkomende telefonische leads via bijvoorbeeld Marktplaats.

De belangrijkste taak van de salesmanager is het opleiden en trainen van je mensen.

Bij de gesprekken, waarbij de verkoper het initiatief neemt om te bellen nadat deze de aanvraag heeft ontvangen, dient de potentiële klant van tevoren te weten dat het telefoongesprek eventueel wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden. Dit kan door middel van dit soort zinnen bij het invullen van de informatie door middel van een opt in:

Als u uw aanvraag verstuurt, gaat u akkoord met onze privacyverklaring. De door u verstrekte gegevens worden uitsluitend gebruikt voor het door u gevraagde contact of de door u gevraagde informatie. Wanneer wij telefonisch contact met u opnemen kan dit gesprek worden opgenomen voor kwaliteitsverbeteringsdoeleinden. 

Bij inkomende gesprekken dient de aankondiging vooraf op audio plaats te vinden. Je weet wel als je bijvoorbeeld Vattenfall belt, of welk bedrijf dan ook. Je hoort het overal, en de consument dus ook. Wij horen het eigenlijk niet meer, het hoort bij de business. Zoals je het mag verwachten, het opvolgen van leads is niet vrijblijvend.

Niet of wel oversteken, wat is veiliger?

Nu zullen er altijd advocaten zijn, die zeggen dat het volgens de huidige GDPR-regels niet mag. Dit is niet waar, maar niet oversteken is altijd veiliger, toch? Het gaat erom dat je het volgens de nu geldende regels doet. Daarom ook heeft #DCDW samen met Calldrip een Europese organisatie opgericht waarin alle databases en data van klanten in de EU blijven en niet naar bijvoorbeeld Amerika gaan, en daar op een server staan.

Daarnaast hebben wij nu ook de mogelijkheid om alleen het gesprek van de verkoper op te nemen en niet van de klant, als we alleen willen weten of er een gesprek heeft plaatsgevonden en of er een afspraak is gemaakt.

Opnemen of niet?

Calldrip maakt het zo makkelijk om transparant te kunnen zijn welke kansen er zijn in het autobedrijf! Het alleen weten waar de online of telefonische lead vandaan komt is niet genoeg! Het kan, maar moet transparanter, dat zijn wij als ondernemer gewoon verplicht om de kansen die we krijgen niet te laten weglekken. #DCDW heeft specifiek hiervoor een Quality Center die op schaal honderden gesprekken per dag kunnen beoordelen op basis van:

• Gesprek of voicemail
• Afspraak of geen afspraak

Daarmee weet je exact, snel en effectief of je investeringen leiden tot de volgende stap in de Customer Journey!