Een KCC is geen oplossing voor hogere conversies

Deze zin klinkt misschien wat vreemd uit mijn mond aangezien mijn bedrijf #DCDW een aantal BDC-/KCC-services levert aan verschillende importeurs en dealerholdings. Toch vind ik dat we de discussie moeten voeren. Laten we daarbij eens kijken naar wat ontwikkelingen in Nederland en andere delen van de wereld van de afgelopen jaren, want wellicht kunnen we daar iets van opsteken.

De laatste jaren zijn de KCC- en BDC-afdelingen uit de grond gestampt bij veel dealers, maar heeft dit wel het beoogde resultaat gehad? Als je kijkt naar het dealerbedrijf van nu dan kun je dat heel globaal in twee delen splitsen: sales, en aftersales.

Aftersales
Laten we eerst aftersales even onder de loep nemen. Voor aftersales kan een KCC prima werken denk ik. De receptionist is vaak de meest ‘mishandelde’ werknemer van allemaal, dat wil zeggen dat hij teveel klusjes krijgt toegewezen die hem van de kern van zijn vak afleiden, en kan wel wat ondersteuning gebruiken.
De werkzaamheden van een aftersales-KCC hebben meestal te maken met APK-campagnes, reguliere werkplaatsafspraken maken en recalls opvolgen. Ik zie helaas te weinig dat er gewerkt wordt aan het terughalen van ‘new business’ of ‘verloren business’. Te vaak gebeurt dat niet omdat de meeste KCC’s onderbemand zijn en dus alleen het hoogst noodzakelijke doen. Het blijkt dat wanneer je een eerlijke vergelijking maakt uitbesteden vaak een betere financiële optie is dan zelf doen.

Sales
Op het gebied van sales is het voor mij duidelijk: een KCC/BDC heeft geen meerwaarde in de eerste lijn. Daarmee bedoel ik dat er geen betere leadopvolger dient te zijn dan de autoverkoper zelf. Ik zie geen verschil tussen de fysieke, telefonische of online klant. Iedereen is uniek, want ook showroombezoekers komen niet allemaal op dezelfde wijze binnen, hebben andere vragen en vergen een per persoon verschillende aanpak.

Online leads zijn prima om te zetten in afspraken en sales, maar besef wel dat online leads binnenkomen tot ver in de avond en dat betekent dat je, als je het maximale eruit wilt halen, de leads dus wel moet blijven opvolgen tot pakweg 21 uur en niet tot sluitingstijd van je bedrijf (18 uur). Heb je die mogelijkheid om ‘s avonds stand-by te blijven niet, dan is een extern of intern KCC/BDC wel een optie. Mits dat natuurlijk ‘s avonds beschikbaar is, anders schiet je er nog niets mee op. Telefonische leads houden zich in tegenstelling tot online leads overigens veel beter aan de traditionele openingstijden (tot 18 uur) en zijn daardoor makkelijker direct door de verkopers op te volgen.

Grootste probleem met KCC/BDC
Waarom de meeste KCC/BDC’s er niet in slagen om tot een hogere leadconversie te komen ligt veelal niet aan het KCC/BDC zelf, maar aan de overdracht van de gekwalificeerde lead vanuit het KCC/BDC naar de verkoper. Dat zit als volgt: de medewerker in het KCC/BDC kan een prima gesprek met een klant hebben, waarbij er sprake is van een wederzijdse klik, en daardoor afsluiten met een positief gevoel. Bij het doorgeven van de klant aan de verkoper kan het zo zijn dat die klik er niet is, om welke reden dan ook. Tegen de medewerker van het KCC kan de klant een heel andere houding aannemen dan tegen de verkoper, die daardoor de door het KCC hoog gekwalificeerde lead (te) vlot afserveert.

Bij een extern KCC/BDC zoals wij dat hebben, speelt bovendien nog mee dat de meer inhoudelijke vragen van de klant niet direct beantwoord kunnen worden, wat overigens ook geldt voor gesprekken in de chatfunctie. Het doel van een KCC/BDC zal daarom echt moeten zijn het realiseren van meer sales en niet alleen het snel opvolgen van leads.

Internetafdeling
Een alternatief voor een volwaardig KCC/BDC is een internet sales afdeling. De leads komen daar binnen, worden gekwalificeerd, er worden concrete afspraken gemaakt in de showroom en deze afspraken worden door de verkopers aan de klant bevestigd en verder behandeld.

Er blijft nu nog wel een grote groep klanten over die geen afspraak wil maken, maar wel een voorstel wil ontvangen. Meestal worden die voorstellen keurig gemaakt en aan de klant gestuurd, maar in de praktijk blijkt daar een zeer lage conversie op te zitten. Waarom? Ik denk dat dat komt omdat verkopers vaak niet geloven in dit soort leads. Ze zien het als prijskopers of ‘gelukszoekers’ en daardoor is de opvolging matig. Bij dit soort leads kan de internet sales-afdeling zijn dienst bewijzen. Er is nu even geen focus op afspraken, maar op voorstellen en deze converteren via de telefoon en via e-mail in concrete orders. Bij Nieuweautokopen.nl deden we er zomaar 100 sales per maand op zo’n manier, dus het kan wel degelijk.

Andere functie van een KCC/BDC
Zelf geloof ik sterk in een andere wijze van inzet van een KCC/BDC. Er zitten namelijk best wel voordelen van twee verschillende personen die met de klant communiceren. Neem bijvoorbeeld de leads die je niet direct kunt bereiken. Sommige verkopers bellen en mailen twee keer, anderen doen dat vier keer en echte volhouders zes keer. Helaas neemt de klant maar niet op. Deze leads kunnen door een KCC/BDC in een langetermijnopvolging meegenomen worden. Het KCC/BDC heeft geen waan van de dag en kan deze leads perfect inplannen.

Om de lead te krijgen is door de marketingafdeling immers al een klein vermogen geïnvesteerd in deze leads, dus waarom zou je het niet wat langer proberen? Daarnaast werkt de consulaire rol goed. Wat is dat? De KCC-medewerker belt de klant die contact heeft met verkoper A na bijvoorbeeld vijf dagen met de vraag of alles in orde is en of de klant alle informatie heeft ontvangen die hij had willen hebben. Het doel is om de klant mee te geven dat we er zijn, want als er geen klik is met de verkoper, neemt de klant niet het telefoonnummer van die verkoper op, maar waarschijnlijk wel een ander nummer. Wat heb je immers te verliezen?

De verkoper is er voor de leads, daarvan ben ik heilig overtuigd. Er zijn genoeg randzaken te vinden in het dealerbedrijf die weinig te maken hebben met de kerntaak van de verkoper en dus prima uit te besteden zijn om de werklast te verminderen. Verkopers worden teveel gebruikt als manusje van alles, die toevallig ook nog auto’s verkoopt. En oh ja, hij is slecht in leads opvolgen dus dat laten we door een ander doen. Onbegrijpelijk. Ik zou eerder iets anders uitbesteden zodat de verkoper zich volledig op zijn kerntaak kan richten: met prospects en klanten communiceren, of het nu fysiek, telefonisch of online is.

Over Paul de Vries

Paul de Vries is tegenwoordig Key Automotive Spokesperson bij eBay(Marktplaats) nadat hij Nieuweautokopen.nl in 2015 verkocht aan eBay. Paul is founder en CEO van de #DCDW Academy en presentator van de #DCDW Podcast. Tevens is hij een veel gevraagd spreker op het gebied van de online automotive bij dealers en importeurs. Paul is winnaar van de prestigieuze Lighthouse Award 2016 in de VS! `Lead the Way op de digitale snelweg is het nieuwe boek van Paul, dat gebruikt kan worden als gids in de online automotive. Meer informatie vindt u op: DCDW.nl.