Waarom een specifieke online salesmedewerker niet werkt!

De kop hierboven is een tamelijk boude uitspraak, die bovendien niet altijd klopt. Ik ken dealers in binnen- en buitenland die weldegelijk het tegendeel bewijzen. Echter de executie van het proces en de gerelateerde werkzaamheden moeten allemaal kloppen, wil een online salesmedewerker werken. En eerlijk gezegd zijn die ideale omstandigheden zelden aanwezig, waardoor die online salesspecialist dus niet werkt….

Waarom dan toch zo’n functie?

Leads opvolgen, ook post-corona en ook in slechte tijden, is zelden de hobby van veel autoverkopers. Ze moeten soms gedwongen worden om de telefoon direct op te pakken om de potentiële klant te bellen. Er zijn te vaak, te veel excuses waarom andere zaken belangrijker zijn dan die specifieke klantvraag. Vervolgens wordt de lead te laat opgevolgd, neemt de klant niet meer op en gooit de verkoper na één belpogingen de handdoek in de ring. Helaas is deze manier van werken niet verzonnen, maar keiharde realiteit.

De oplossing lijkt tweeledig: je gaat de wond verzorgen en een pleister plakken. Naar mijn mening hoeft de verkoper alleen die wond te verzorgen. Zaken als administratie, kentekens aanvragen, poetsbedrijf regelen, werkorder maken, ik zie het allemaal als pleisters plakken, dingen die prima kunnen worden uitbesteed. De verkoper creëert dan tijd om zich te richten op de actieve klantvraag die online, telefonisch of fysiek wordt gesteld.

De oplossing lijkt tweeledig: je gaat de wond verzorgen en een pleister plakken.

Veel dealers plakken de pleister liever zelf. Dat kan, maar is een kortetermijnoplossing. Want hoe je ook plakt, het blijft een pleister. Heb je de executie voor elkaar, dan kunnen alle manieren van leadopvolging werken. Er is geen BESTE manier, er is wel een BESTE executie van de wijze waarop je de leadopvolging wilt inrichten. Een online salesmedewerker neemt inderdaad met alle leads contact op, krijgt met meer mensen een dialoog en zal in eerste instantie meer afspraken maken, maar na drie maanden is zijn succes verdampt. Hoe komt dit? Er zijn meerdere redenen, ik wil er graag drie uitlichten:

Het eerste maand syndroom als salesmedewerker

De online salesmedewerker gaat de eerste maand enthousiast aan het werk, en maakt met iedere potentiële klant een afspraak. Dat is immers het doel! Na een aantal weken gaan de verkopers goedbedoeld advies (dus slecht advies) geven inzake de kwaliteit van de afspraken. De verkopers verwachten namelijk makkelijke inkoppers, maar ze krijgen ook klanten die nog niet zover zijn.

Toen de verkopers zelf de leads opvolgden, deden ze zelf de leadkwalificatie, waardoor veel van die potentiële klanten al afvielen. Tijd was immers kostbaar en er moest ook nog een auto naar de poetser (gechargeerd). En dus werd er geen tijd gestoken in het enthousiasmeren van klanten die nog niet in de markt zijn voor het merk, het bedrijf en of de auto.

Tijd was immers kostbaar en er moest ook nog een auto naar de poetser (gechargeerd).

De online salesmedewerker gaat met de goedbedoelde adviezen van de verkopers aan de slag, want hij is immers dienstbaar aan de verkoper en gaat het werk van de verkoper doen. Harde kwalificatie, inruilprijzen aanvragen op afstand in plaats van op locatie, en alleen die mensen die echt nu iets willen, krijgen een afspraak.

Kun je geen afspraak verkopen als salesmedewerker? Dan kun je ook geen auto verkopen

Leads opvolgen heeft alles te maken met het zoeken naar de dialoog, vervolgens de afspraak en dan de sale. De dialoog en de afspraak dienen beide verkocht te worden! Als je geen dialoog kunt krijgen, dan moet de lead worden opgevolgd, net zo lang totdat zeker is dat alles is gedaan dat in de mogelijkheden ligt. Dat is dus niet 1x bellen en 1x mailen.

Hetzelfde geldt voor het presenteren van een voorstel in de showroom. De klant zegt te gaan nadenken en de verkoper moet daarna, juist ja, opvolgen. Helaas wordt ook dan de potentiële koper gemiddeld 1x benaderd en daarna nooit meer.

De gedachtegang is meestal, dat als de klant serieus is, hij zelf wel reageert…. Als dan de leadopvolging en de bijbehorende processen zijn weggehaald bij de verkoper omdat je weet, ziet en ondervindt dat de verkoper zijn leads niet goed opvolgt, hoe groot is dan de kans dat de verkoper die showroomlead wel naar behoren opvolgt? En alleen afgaan op de verkoopaantallen kan niet, zeker nu de meeste auto’s worden gekocht en misschien wel helemaal niet verkocht….

Een verkoper wordt beter als hij vaak genoeg bepaalde stappen in het verkoopproces moet verkopen. Het per e-mail opvragen en dus verkopen aan de klant dat zijn telefoonnummer nodig is, het voordeel voor de klant om een afspraak te maken in de showroom, of de echte ja op het voorstel; het zijn allemaal verkoopmomenten. Wordt de leadopvolging weggehaald bij de verkoper, dan wordt hij slechter in het verkopen in plaats van beter. Zeker gemeten over een periode van zes maanden. Kijk maar eens naar de resultaten in de eerste en de laatste maand.

Een verkoper wordt beter als hij vaak genoeg bepaalde stappen in het verkoopproces moet verkopen.

De overdracht

Het klinkt vast bekend in de oren: je belt de gemeente of een ander groot bedrijf, een monopolist. Je hebt een klacht en je vertelt je verhaal aan de persoon die de telefoon opneemt. Die luistert en verbindt je vervolgens door met een collega, waar je het hele verhaal nogmaals mag doen.

Bij de ene voel je je op je gemak, bij de ander minder. Stel dat je in de markt bent voor een nieuwe auto en je hebt een actieve klantvraag. Je wordt gebeld door de online salesmedewerker, waarmee je een geweldige klik hebt en je een afspraak maakt. Deze ervaring, een wow-ervaring, wil je graag doortrekken, het liefst met diezelfde medewerker. OK, je snapt dat de salesmedewerker niet alles weet en dat een afspraak met de verkoper nodig is. De manier waarop de ‘lead’ wordt overgedragen, inclusief bijbehorende informatie, is cruciaal om een goede conversie te krijgen.

In bijna alle KCC-/BDC-variaties die ik heb gezien in Nederland, en ik heb er veel gezien, haken de meeste leads af na de overdracht. Ze zien een positieve ervaring veranderen in een negatieve. Bijvoorbeeld omdat de verkoper niet weet waar de koper zich bevindt in de customer journey, waardoor die koper weer zijn verhaal moet doen. Of domweg vanwege desinteresse, omdat de verkoper denkt te kunnen verkopen terwijl de klant alleen een proefrit en een voorstel verwacht.

Ze zien een positieve ervaring veranderen in een negatieve

Deze drie punten zijn vaak de oorzaak waarom de online salesmedewerker specifiek voor online leads niet werkt. Althans als eerlijk naar kosten, opbrengsten, conversie en neveneffecten wordt gekeken. Het is simpel: verkopers die geen online leads opvolgen, maar wel de calls binnenkrijgen van onder andere Marktplaats en deze niet op de juiste wijze converteren in afspraken, zijn een brandend gat in de P&L qua potentiële winst.

Alles wat een online salesmedewerker kan doen, kan een verkoper in potentie beter. Als dan werkzaamheden van de verkopers worden uitbesteed, zijn er nog steeds talloze andere nutteloze zaken waarmee zij bezig moeten zijn. Pak die zaken af en laat ze doen waar ze in eerste lijn goed in moeten zijn: verkopen. Van de dialoog, de afspraak en dan de auto.