Waarom snel opvolgen de norm is!

Snel opvolgen anno 2019 van online leads is cruciaal voor de eerste conversie!

In een wereld waar internet en smartphones dominant zijn, maakt snelheid het verschil tussen een geslaagde en een gemiste conversie. In 2018 is de dienstverlening van #DCDW enorm gegroeid. Een van de pijlers onder deze groei is ons product Calldrip. Diverse importeurs, waaronder Hyundai Motor Nederland, gebruiken Calldrip voor online leadopvolging. Calldrip helpt verkopers om te doen waar ze goed in zijn: snel en efficiënt leads converteren naar sales.

Waar zit het verschil?
Tijdens de afgelopen Digital Car Dealer Workshops heb ik samen met David Kain duidelijk proberen te maken dat er geen verschil bestaat tussen fysieke, telefonische en online klanten. Allemaal willen ze snel antwoord hebben op hun vragen. Er is geen enkel autobedrijf dat binnenkomende klanten doelbewust minutenlang laat ronddolen in de showroom, of de telefoon doelbewust niet opneemt als iemand belt over een auto die op internet staat. Online is een te lange reactietijd zo mogelijk nog dodelijker voor de conversiegraad. Een klant die de chatfunctie van een website gebruikt, haakt na 30 seconden wachttijd af. Toch laten veruit de meeste autobedrijven online leads urenlang op een antwoord wachten. Waarom? Is dat omdat die klant niet serieus zou zijn? Of omdat wij niet serieus met de klant omgaan?

Actieve leads
Actieve leads nemen zelf contact op met het autobedrijf. Actieve online leads zijn er in twee soorten: de call lead en de online lead. De call lead wordt getriggerd door een call to action op bijvoorbeeld Marktplaats of een van de andere portals. Ondanks de naam is een call lead net zo goed een online lead als iemand die op een website een informatieverzoek invult. Het verschil is dat een call lead rumoer veroorzaakt. Een call lead meldt zichzelf luid en duidelijk. Daarin zit ook meteen de oplossing. Een traditionele lead via de telefoon heeft een grote attentiewaarde. Zodra de telefoon op het bureau rinkelt, weet de verkoper dat er een potentiële verkoopkans ligt.

Antwoordapparaat of verkoopadviseur?
Bij Hyundai zijn we bezig met de uitrol van Calldrip. De eerste ervaringen brengen een aantal opvallende zaken aan het licht. Ten eerst dat je een actieve lead, die online wordt getriggerd, zo snel mogelijk moet laten opvolgen door de meest geschikte medewerker – de verkoper. Ten tweede, dat de klant bij telefonische leads de regie heeft en pakt. Bij een online lead is dat precies andersom. Daar ligt de bal bij de verkoper. Kortom, bij een telefonische lead lopen verkopers het risico dat ze meer antwoordapparaat zijn dan verkoopadviseur. Daar goed mee omgaan vraagt om een andere mindset. Hoe je dat bereikt? Door de verkoper beter te coachen en beter te trainen. Pas dan kun je stappen vooruit zetten, mits je in staat bent om alle tussenstappen duidelijk in kaart te brengen. Je moet eerst weten met hoeveel leads een dialoog is gevoerd, met hoeveel leads een afspraak is gemaakt, en hoeveel leads daadwerkelijk op komen dagen. Tot slot wil je het eindresultaat meten en weten: de conversie van leads naar sales. En dat is precies wat Calldrip allemaal doet.

De getallen
Calldrip ondersteunt het volledige proces van lead naar sale. Op basis van meer dan 5.200 leads die wij via Callgrip hebben geanalyseerd, kunnen we de volgende conclusies trekken:

• – Tijdens openingstijden zijn 5.247 leads doorgestuurd;
• – 85% van de leads heeft geprobeerd om telefonisch contact te krijgen;
• – 73% van de leads heeft meteen bij de eerste poging contact;
• – Na binnenkomst van een online lead is de gemiddelde responstijd van de verkoper 2 minuten en 10 seconden;
• – De gemiddelde gespreksduur is 2 minuten en 59 seconden.

De meeste afspraken die worden gemaakt kennen een gesprekstijd tussen de 02:30 en 03:30 en hebben een connectie met de klant binnen 01:30 na binnenkomst. Dat is net het moment dat de klanten nog ‘in het moment’ zitten van de aanvraag.

Ook zijn de gesprekken beoordeeld en de resultaten zijn als volgt:

• 2379 beoordeelde gesprekken tussen verkoper en koper
• 1398 gesprekken waren echte kansen, geen voicemails bijvoorbeeld
• 534 concrete afspraken worden er gemaakt, is 38%

Als je dieper kijkt in de data dan zie je ook dat de 38% niet een kwestie is van betere leads, maar van betere gesprekken. Je hebt bij Hyundai bijvoorbeeld al dealers die boven de 60% scoren op afspraken, niet omdat ze betere leads ontvangen van de importeur, maar domweg sneller en beter bellen dan andere dealers, cq verkopers.

Snel
Het grootste voordeel start met het feit dat je de beste medewerker, snel en effectief voor de klant zet. Net als je dit doet in de showroom, moet je dat ook doen bij telefonische en online leads. Omdat we dit bij Calldrip effectief kunnen doen met online leads zie je ook dat deze importeurs en dealers veel betere conversies draaien dan dealers die nog in een mindset zitten dat je online leads ook uren kan laten wachten op een antwoord. Dat doen ze ook niet bij fysieke leads, dus waarom wel bij online leads? Als je bijgevoegd audiobestand luistert dan beluister je ook dat de klant van nu, niet anders van je verwacht!

Uit een diepere analyse van de Calldrip-data blijkt dat de meeste afspraken worden gemaakt bij een gesprekstijd tussen 02:30 en 03:30 minuten en na een eerste verbinding binnen 01:30 minuten. Dat is het moment dat de klanten nog ‘in het moment’ zitten van hun aanvraag. Vervolgens hebben we 2.379 gesprekken tussen lead en verkoper beoordeeld. Daarover kunnen we het volgende zeggen:

• – 1.398 van de 2.379 gesprekken waren echte kansen, geen voicemails bijvoorbeeld;
• – 534 van de 2.379 gesprekken resulteerden in concrete afspraken, wat neerkomt op een conversie van 38%.

Als je dieper in de data graaft, dan zie je dat het conversiepercentage van 38% lead naar afspraak niet een kwestie is van betere leads, maar van betere gesprekken. Er zijn inmiddels zelfs Hyundai-dealers die boven de 60% scoren op afspraken. Niet omdat ze betere leads ontvangen, maar puur doordat ze sneller en beter reageren.

Snelheid

Een groot voordeel van Calldrip is zoals gezegd de snelheid en de meetbaarheid van het proces van lead tot sale. Met Calldrip zitten verkopers zo snel en effectief mogelijk tegenover klanten die daadwerkelijk een auto willen kopen. Importeurs en dealers die met Calldrip werken, behalen een hogere conversiegraad dan bedrijven die denken dat je online leads uren op een antwoord kunt laten wachten. Dat gebeurt immers ook niet bij fysieke leads, dus waarom wel bij online leads? Als je het bijgevoegd audiobestand beluistert, dan hoor je ook dat de klant van nu niet anders van je verwacht!

#DCDW Sales Seminar
Meer weten over Calldrip en snellere en betere leadconversie? Het volgende #DCDW Sales Seminar ‘Betere conversie in online en telefonische leads’ zijn al bekend voor 2019! Aanmelden kan via www.dcdw.nl/sales-seminar/. Te kort dag? De volgende is in december, kijk voor meer info op DCDW.nl.

Over Paul

Paul de Vries heeft een enorme staat van dienst in de automotive. Hij ging van eigenaar van een dealerbedrijf via het online verkoopplatform Nieuweautokopen.nl naar Marktplaats (eBay) waar Paul inmiddels Key Automotive Spokesperson is. Daarnaast is hij oprichter en eigenaar van #DCDW, een platform voor dealers en autobedrijven die meer auto’s online willen verkopen. Paul presenteert wekelijks de #DCDW Podcast en onder de noemer #DCDW Academy verzorgt hij trainingen en cursussen op het gebied van sales en online automotive voor verkopers, verkoopleiders en directie. Paul is een veelgevraagd spreker op seminars en congressen, hij blogt veel en zijn populairste blogs zijn samengebracht in twee boeken: Lead the Way op de digitale snelweg en Follow up: meer succes als digitaal autobedrijf. Meer informatie over Paul, zijn boeken en zijn services vindt u op: DCDW.nl.