Is de telefoon het grootste lek in je dealerbedrijf?

Onlangs was ik op een congres in Kentucky over online automotive, de #KAIN2016. Er waren sprekers van onder andere Google en Facebook, maar ook van callcenters die voor diverse autobedrijven de telefoon opnemen. CallRevu is er daar een van. De CEO van dit bedrijf, Chip King, kwam in zijn presentatie met zeer leuke feiten uit een onderzoek waarvoor twee miljoen telefoontjes bij dealers zijn onderzocht. Wat kunnen we daarvan leren?

De telefoon in het dealerbedrijf!

In de meeste dealerbedrijven gaat met enige regelmaat de telefoon. Gesprekken voor de afdelingen verkoop, service en magazijn. Maar hoe ligt de verdeling? Krijgen de verkopers inderdaad de meeste telefoontjes? Van wie? En wat is de bron? Of zijn de meeste telefoontjes naar de verkoopafdeling simpele vragen van bestaande klanten over meldcodes, afleverdata of iets anders? Laten we dat nu eens nauwkeurig meten, zodat we zien waar we ons proces beter kunnen stroomlijnen. Wellicht kunnen we met deze data voordeel behalen.

Statistieken van 2 miljoen telefoontjes

Wat kun je leren van telefoontjes naar dealerbedrijven? Waar gaan ze heen? Komen ze goed terecht en worden er auto’s verkocht op de meest converteerbare lead van allemaal? De resultaten van het onderzoek:

• 22 procent van de calls gaat naar autoverkoop nieuw
• 18 procent van de calls gaat naar autoverkoop gebruikt
• 51 procent van de calls gaat naar de serviceafdeling
• 9 procent van de calls gaat naar de onderdelenafdeling

Interessant deze cijfers, maar wat zegt dat nu? Het maakt in elk geval duidelijk dat je dit als dealer moet willen weten. Je verkopers zeggen dagelijks druk te zijn met inkomende belletjes, maar wat voor telefoontjes zijn dat dan? Is het inderdaad gelijkmatig verdeeld tussen verkoop gebruikt en verkoop nieuw? Maar vooral: zijn het de juiste inkomende sales calls? Of gaat het over de meldcode van de aflevering van morgen? Het is belangrijk om exact te weten hoeveel sales calls je als dealer krijgt. We weten namelijk dat 70 procent van de inkomende sales calls binnen twee weken een auto koopt. Je wilt dus weten hoeveel potentieel je hebt om te verkopen. Alleen als je het meet, dan kun je bijvoorbeeld in LEF terugzien hoeveel nieuwe naam-adres-woonplaatscombinaties er op een bepaalde dag zijn ingevoerd met als bron de ‘sales call’.

Kijk je verder in de data van Call Revu, dan kom je dit tegen:

• 73 procent van de sales calls vraagt naar beschikbaarheid
• 22 procent van de sales calls vraagt naar prijs
• 6 procent van de sales calls vraagt algemene zaken

Waarom er zoveel mensen vragen naar de beschikbaarheid van een bepaalde auto is een goede constatering. Men heeft via internet al zoveel informatie kunnen vinden en vergelijken dat op het moment van bellen de klant al zover in het beslissingsmoment is, dat ze eerder kijken welke verkoper moet afvallen dan dat er iemand geselecteerd wordt. Naar de beschikbaarheid vragen is dus een duidelijke koopintentie en aan de andere kant het gevolg van eerdere ervaringen. Veel klanten hebben blijkbaar meegemaakt dat een auto ‘net’ verkocht is.

Dat slechts 22 procent van de mensen belt voor de prijs is ook vergelijkbaar met de data die wij in Nederland kennen. Men kan online al zoveel selecteren dat de prijs wel wordt meegenomen, maar als men besluit om te bellen is de prijs al lang niet meer het heetste hangijzer.

Connected Calls:

• 32% van de totale sales calls wordt niet opgenomen
• 28% van de totale sales calls wordt een afspraak mee gemaakt
• 42% van de connected sales calls wordt een afspraak mee gemaakt
• 52% van de connected sales calls wordt geen informatie(NAW klant aangevraagd)

Service calls

Aangezien de meeste telefoongesprekken naar de serviceafdeling gaan, zijn daarin ook veel statistieken te vinden. Niet dat ik daarin een expert ben, maar toch wil ik er een aantal uitlichten:

• 32 procent van de totale service calls wordt niet opgenomen
• 46 procent van de totale services calls maakt een afspraak
• 80 procent van de connected service calls is voor reparatie/onderhoud/olie etc
• 18 procent van de connected service calls is status updates (is de auto al klaar)

Vooral die laatste is interessant. Met een goed proces en automatisering kun je wellicht je inkomende belvolume met meer dan 15 procent verlagen door de klant tijdens en na de reparatie updates te sturen, zodat hij geen behoefte heeft om te bellen met de vraag of de auto klaar is.

Over Paul de Vries

Paul de Vries is tegenwoordig Key Automotive Spokesperson bij eBay(Marktplaats) nadat hij Nieuweautokopen.nl in 2015 verkocht aan eBay. Paul is founder en CEO van de #DCDW Academy en presentator van de #DCDW Podcast. Tevens is hij een veel gevraagd spreker op het gebied van de online automotive bij dealers en importeurs.  Paul is winnaar van de prestigieuze Lighthouse Award 2016 in de VS! `Lead the Way op de digitale snelweg is het nieuwe boek van Paul, dat gebruikt kan worden als gids in de online automotive. Meer informatie vindt u op: DCDW.nl.