Wat moeten wij met Artifical Intelligence (AI) in de automotive?

AI, is het een buzzwoord of kunnen wij er daadwerkelijk wat mee in de automotive? En wat bedoelen wij eigenlijk met artificial intelligence?

Kijk je naar de definitie van AI, dan is die als volgt:

Artificiële intelligentie (of kunstmatige intelligentie) is de mogelijkheid van een machine om mensachtige vaardigheden te vertonen, zoals redeneren, leren en plannen.

AI kun je dus prima gebruiken voor repeterende taken, zoals het beantwoorden van klantvragen. Dat kan dan bijvoorbeeld met een zelflerende bot via de chat. Als goed voorbeeld bedoel ik zeker niet de chat van Essent. Die is niet zelflerend, maar gewoon dom. Zulke AI-oplossingen doen in mijn ogen meer kwaad dan goed.

 

Twee opties met AI

In de VS heb je twee grote stromingen met betrekking tot AI. Dat zijn de Direct Messaging-oplossingen (chat) en de oplossingen voor telefonie. Wij denken vaak onterecht dat wij achterlopen, maar twee Nederlandse initiatieven zijn net zo goed of beter dan de bekendere Amerikaanse oplossingen.

Laat me beginnen met de chat. In Nederland en België hebben wij veel oplossingen die erop beginnen te lijken. Je hebt Trengo, SaySimpel, Eazy en Messaging Bird. Deze platformen kunnen veel – je kunt er zelfs bots mee bouwen – maar het is geen AI in zijn pure vorm.

 

Autochat is wél AI!

Autochat van Maarten Bekkers is een echte AI-oplossing voor chat. Wij gebruiken het bij de Ligier Store Doesburg buiten de openingstijden met een duidelijke Call To Action (CTA) zoals ‘afspraak maken’. De chat kan veel taken zelf, geeft antwoord op de meest gestelde vragen en snapt dat het aanstaande vrijdag 31 december is bijvoorbeeld.

 

In combinatie met de voorraad kan Autochat de klant diverse mogelijkheden aanbieden die hij dan kan overwegen. Er zijn ook klanten die graag, of alleen maar, met een contactpersoon willen chatten. In dat geval escaleert Autochat naar een ander platform, zoals de agents van Carmen Automotive BDC.

Het idee erachter is dat het onzinnig is om antwoorden te laten geven door je duurste kanaal: mensen (in- of extern), waar een AI-oplossing sneller en goedkoper is.

AI als sprekende receptionist!

Het bedrijf Carqall gebruikt AI op de inkomende bellijn. De Amerikaanse variant Stella trok vorig jaar mijn aandacht, maar zoals zo vaak met dit soort oplossingen, is de Nederlandse taal niet de eerste taal die men na het Engels gaat voeren. De Nederlandse Stella is er dus nog niet en als we eerlijk zijn, is Carqall verder dan Stella.

Hoe werkt het? De klant belt de dealer voor een APK-afspraak. Hij toetst het keuzenummer voor de afspraak in en met behulp van een computerstem op basis van AI, checkt het systeem de database en de agenda en maakt het de boeking. Niet iedereen zal even blij worden van deze manier van werken, in die gevallen kun je doorschakelen naar je eigen mensen en/of naar Carmen Automotive BDC.

Het gaat erom dat de meeste klanten, en dat is de overgrote meerderheid, het een prima initiatief vinden om snel de klus te klaren. Niemand wil vijf minuten in de wacht staan om daarna in 30 seconden een afspraak te plannen. Uiteraard zou het plannen van een afspraak online kunnen, maar sommige mensen bellen nu eenmaal liever…

AI in de automotive is een oplossing voor dealers die voor repeterende taken, met altijd dezelfde antwoorden, het duurste en minst beschikbare kapitaal inzetten: het menselijke kapitaal. Als je met AI 60% van de telefoondruk kunt wegnemen, of 60% van de menselijke chatantwoorden kan besparen, dan bespaar je twee keer. Een keer aan de kostenkant, en je bespaart de consument een hoop tijd en dus ergernis, en krijg je een tevredenere klant!