Hoe ga je om met vragen over de beste prijs?

In veel van mijn seminars doe ik vaak een paar dagen voor de bijeenkomst een kort onderzoek. Ik probeer te achterhalen hoe bedrijven (je kunt helaas geen verkopers direct via een portaal bereiken) reageren op een concrete vraag van een consument over een gebruikte voorraadauto. De resultaten zijn vaak teleurstellend, maar er zitten gelukkig ook goede reacties bij. Die zijn zelfs zo goed, dat anderen er iets van kunnen leren.

Anneke

Bij mijn onderzoekjes gebruik ik Anneke van Vliet als mijn schuilnaam (ik moet nu op zoek naar een andere) en die naam is gekoppeld aan het volgende e-mailadres: annekevanvliet1974@gmail.com. Anneke verstuurt altijd haar concrete koopvraag met als afzender ‘Anneke’. Je mag er voorzichtig vanuit gaan (ja, ik weet het, een gevaarlijke conclusie) dat Anneke in 1974 geboren is, maar dat ze het prima vindt om als ‘Anneke’ aangesproken te worden. Hier doemt een kleine hindernis op. Een verkoper van 24 jaar die op ‘je-’ en ‘jou-niveau’ communiceert, wordt vaak anders tegemoet getreden dan een verkoper van laten we zeggen 44 jaar. Die laatste heeft simpelweg meer krediet vanwege zijn leeftijd. De bedoeling is dus, dat de verkoper de lead ‘leest’ en de juiste toon weet te raken.

Anneke heeft nog meer ‘eigenaardigheden’ in haar communicatietraject met het bedrijf. Zo laat Anneke nooit een telefoonnummer achter, en als dat wel moet omdat het een verplicht veld is, dan voert ze het nummer 06-12345678 in. Dat doet Anneke niet omdat ze niet serieus is, maar omdat zij zo lang mogelijk zelf de controle wil houden over het contact met het bedrijf. Iedereen die roept dat een klant zonder telefoonnummer niet serieus is, is volstrekt idioot in deze tijd. Anneke met haar specifieke aanpak, staat aan de basis van mijn simpele onderzoeken.

Responstijden

De responstijden op Anneke’s berichten zijn door de bank genomen prima in orde. Een groot aantal reageert binnen een uur, slechts zo’n 7% van de onderzochte bedrijven reageert helemaal niet. Prima score, ook al is 7% nog steeds 7% teveel. De branche maakt duidelijk stappen. Anneke reageert nooit op mails, en juist die follow-up e-mails zijn een punt van zorg! Slechts 20% (!!!) van de onderzochte bedrijven stuurt een tweede e-mail naar Anneke. Daarmee zeggen we eigenlijk dat als Anneke niet reageert op het eerste, nietszeggende mailtje, ze niet serieus kan zijn. Een totaal verkeerde conclusie. De enige juiste conclusie is namelijk dat jezelf niet serieus met je vak bezig bent. Blijkbaar zijn alleen de simpele scoringskansen aan die verkopers besteed…. Als Anneke ook niet op de tweede e-mail reageert, dan is nog geen 5% van de onderzochte bedrijven in staat om een derde e-mail te sturen. Daarna is vaak het seminar en weten ze wie Anneke echt is.

We weten dat de gemiddelde koper van een gebruikte auto twee weken ‘in market’ is nadat de lead is ingestuurd. Elk follow-up proces over een gebruikte auto dient dan ook minimaal twee weken te bestrijken. Opgeven na 1, vaak niet bijster goed geschreven e-mail is volstrekt kansloos als je niet de goedkoopste bent. Teveel gebruikte auto’s worden verkocht omdat ze goedkoop zijn, niet vanwege de goede opvolging door een verkoper

De ontvangen e-mails

Graag laat ik een paar e-mails zien die ik als Anneke heb ontvangen. Ik heb hier en daar wat opmerkingen geplaatst.
Twee zaken vallen op. Ten eerste wordt de klant in een groot deel van de e-mails bedankt voor de interesse. Dat is netjes. Aan de andere kant, de meeste e-mails geven antwoord op de vraag, maar stellen zelf geen vraag (Online Rule # 3: altijd afsluiten met een vraag). Men fungeert teveel als een antwoordapparaat in plaats van een verkoopapparaat voor afspraken.

---

Voorbeeld 1
Beste Anneke,

Bedankt voor de interesse.
Bij geen inruil en op basis van zo meenemen zal de prijs € 13.500,- zijn. Of € 13.940,- met 6 maanden garantie en een afleverbeurt.
Wij nodigen u graag uit voor een bezichtiging.

Vr. Gr.
Verstuurd vanaf mijn iPhone

Dit antwoord is op zich prima, maar hij had beter gekund door een vraag te stellen. Bijvoorbeeld over wanneer de bezichtiging plaatsvindt. Geef meteen een aantal mogelijkheden aan wanneer je tijd hebt, en maak vooral duidelijk wat het voordeel van de klant is om de auto te komen bekijken. Zoiets als: ‘mijn ervaring leert mij dat veel van onze klanten graag de auto in het echt willen zien en een proefrit willen maken om een echt gevoel bij de auto te krijgen. Wanneer zou u langs kunnen komen? Past morgen, of liever zaterdag?

---

Voorbeeld 2
Beste Anneke ,

Bedankt voor de interesse in onze gebruikte Seat Alhambra .
Auto is geheel klaargemaakt incl. 4 nieuwe banden en grote beurt.
Wat is voor jou een acceptabele prijs waar we verder over kunnen praten.
Bel ander gerust even , communiceert handiger dan vis de mail.

Bij het tweede voorbeeld gaat veel fout. Niet alleen de spelling rammelt, maar ook de stijl kan beter. Je stuurt dit als man naar een vrouw alsof het over een pakje boter gaat en niet over een auto. De vraag om te bellen is prima, maar Anneke heeft bewust gekozen geen telefoonnummer te geven, dus wat is het voordeel voor haar om nu wel te bellen? Maak dat dus duidelijk. Zoiets als: Mijn ervaring leert dat als ik uw wensen en eisen telefonisch met u kan bespreken, ik u wellicht interessante alternatieven kan aanbieden. Kunt u mij bellen? Of hebt u liever dat ik u bel? In dat geval heb ik uw telefoonnummer nog nodig.

---

Voorbeeld 3
Goedemorgen,

Hartelijk dank voor uw reactie op de auto. Mag ik u straks even bellen wat is uw nummer??
Met vriendelijke groet ,

Snelheid is belangrijk. Deze reactie kwam binnen no-time terug. Hij is snel, maar ook slecht. As je de lead had gelezen, dan had je kunnen weten dat de klant een naam heeft en dat ze bewust geen telefoonnummer heeft achtergelaten. Wat is het voordeel voor de klant om te bellen? Vragen om een telefoongesprek is prima, maar met twee vraagtekens en zonder een reden is kansloos. Als de klant niet reageert, heeft dat in dit geval niets met de klant te maken, maar alles met de respons van het bedrijf.

Nogmaals, klanten accepteren vaak veel als je de goedkoopste bent. Dan neemt de klant de moeite wel, maar de verkoper en dus het bedrijf, wordt er niet beter van. En op het moment dat iemand anders goedkoper is, weet niemand aan welke knop moet worden gedraaid om een constantere en betere leadopvolging te krijgen.

---

Voorbeeld 4
Geachte mevrouw Van Vliet,
Hartelijk dank voor uw interesse in de Peugeot 207. Helaas heb ik van u geen telefoonnummer vernomen, vandaar dat ik u bij dezen per e-mail benader.

Gezien uw interesse in de MERK/MODEL, nodig ik u graag uit voor een afspraak op een van onze vestigingen indien mogelijk. Graag bespreken wij hier de prijs van het voertuig. Ook kunt u tijdens deze afspraak de auto van uw interesse nader bekijken en uiteraard behoort een proefrit ook tot de mogelijkheden. Als u telefonisch contact prefereert, dan ontvang ik graag het telefoonnummer waarop u bereikbaar bent. Zowel per e-mail als telefonisch op 0000000000 ben ik goed bereikbaar.

Prima respons, zoals het hoort. De voordelen voor de klant om naar de vestiging te komen, worden benoemd (prijsonderhandeling, bekijken auto, proefrit). Kan deze reactie beter? Ja, want Online Rule #3 ontbreekt. Sluit dus ook dit bericht af met een vraag….

---

Voorbeeld 5
Beste Anneke,

Hartelijk dank voor uw interesse in de door ons aangeboden MERK/MODEL.
Wij zouden het afleverpakket als korting kunnen geven waarmee de prijs rijklaar € 11.200,- blijft.
In het afleverpakket zit het volgende:
Service & Garantiepakket €495,- of € 695,- (meest gekozen):
De auto wordt u geleverd met:
·   APK keuring met minimaal 11 maanden geldigheid
·   € 25,- brandstof
·   Poetsbeurt
·   Volledige voertuiginspectie op basis van APK normering
·   Vloeistof controle (olie, koelvloeistof, ruitensproeiervloeistof)
·   Volledige afleverbeurt
·   12 maanden mobiliteitsgarantie/pechservice (alleen bij HQP-auto’s)

Zou u de auto een keer willen bezichtigen?

Keurig antwoord, de voordelen voor de klant zijn benoemd en er wordt afgesloten met een vraag. Prima basis om in de follow-up op voort te borduren!

---

Prijs is een excuus

Teveel verkopers springen in de stress als er weer zo’n lead komt die om de beste prijs vraagt, een bieding doet die te laag is, of andere prijsgerelateerde vragen stelt. En simpel antwoord in elkaar draaien en hopen op het beste werkt niet. Wat werkt wel? Zie elke mail, dus ook die over de prijs, als startpunt van een dialoog. Ga het gesprek aan, begrijp dat de eerste conversie een zinvolle dialoog moet zijn. Die dialoog kan per e-mail of telefonisch. De tweede conversie is een concrete afspraak. Pas daarna verkoop je de auto.
Op 100 leads ben je het succesvolste als je niet de goedkoopste wilt zijn… Als je denkt dat alleen de prijs verkoopt, kijk dan eens rond in je huis naar dingen waarvoor jij niet de laagste prijs hebt betaald. Geloof me, dat zijn meer zaken dan jij denkt. Prijs is een excuus, het maakt je zelden beter!

Over Paul de Vries

Paul de Vries is tegenwoordig Key Automotive Spokesperson bij eBay(Marktplaats) nadat hij Nieuweautokopen.nl in 2015 verkocht aan eBay. Paul is founder en CEO van de #DCDW Academy en presentator van de #DCDW Podcast. Tevens is hij een veel gevraagd spreker op het gebied van de online automotive bij dealers en importeurs.  Paul is winnaar van de prestigieuze Lighthouse Award 2016 in de VS! `Lead the Way op de digitale snelweg is het nieuwe boek van Paul, dat gebruikt kan worden als gids in de online automotive. Meer informatie vindt u op: DCDW.nl.