De 6 stappen tot een betere opvolging van telefonische leads!

31 januari 2019, Paul

Zes regels voor betere telefonische leadconversie

In 2018 heeft de #DCDW onderzoek gedaan naar de effectiviteit van leadopvolging bij Nederlandse dealers en autobedrijven. Meer dan 30.000 sales calls zijn beoordeeld op basis van een aantal factoren, zoals bereikbaarheid, beschikbaarheid van de verkoper, verzameling van klantdata en de afspraakconversie. We weten allemaal immers dat telefonische leads goede kansen bieden voor de conversie tot een sale. Een klant die anno nu een autobedrijf belt voor informatie, is in de markt voor een auto. De meest gestelde telefonische vraag van klanten luidt overigens: is de auto nog beschikbaar?

Beter omgaan met kansen
Ons onderzoek heeft veel nuttige informatie opgeleverd. Het rapporteren van de feiten is één ding, hoe we er in de toekomst beter mee om kunnen gaan, is iets heel anders. Daarom heeft #DCDW een set universele regels voor telefonische leads ontwikkeld waarvan vast staat dat ze werken. Met ‘werken’ bedoelen we: een hogere conversie van call naar sale. Vaak hebben we namelijk niet meer kansen nodig, maar kunnen we beter omgaan met de kansen die we krijgen. Dat geldt ook voor telefonische leads. Ons onderzoek is uitgevoerd onder meer dan 50 dealers en autobedrijven. Via onze Call Track Manager hebben we CallTracking-nummers geplaatst in Google Adwords-campagnes, op Google Business-pagina’s, in advertenties op Marktplaats, Autoscout24, Autotrack en op de VDP-pagina van de autobedrijven.

32 procent gemiste oproepen
Als we kijken wanneer telefonische leads binnenkomen, vallen twee zaken op. Op zondag wordt nauwelijks gebeld, terwijl zondag voor online leads een topdag is. Daarnaast wordt er veel minder gebeld voor 09.00 uur ’s ochtends en na 18.00 uur ’s avonds. De kansen die je krijgt, krijg je dus precies op de dagen dat je ze wilt krijgen: van maandag tot en met zaterdag en tijdens jouw eigen openingstijden. Tegelijkertijd zien we dat de meeste gemiste calls plaatsvinden op maandagen en tussen 10.00 en 11.00 uur. Dat geeft te denken. Zijn we wel bereikbaar en beschikbaar? In totaal is 17 procent van de inkomende calls niet opgepakt. Daarnaast bereikt 15 procent van de calls niet de verkoper. Laten we dit eens even goed laten bezinken … Opgeteld is dit 32 procent van alle inkomende calls. Deze groep mensen is bereid om een autoverkoper te bellen en informatie te vragen. Toch missen we 32 procent van de binnenkomende oproepen. Als we niet de goedkoopste of enige aanbieder zijn van de auto waar mensen voor bellen, dan bellen ze hoogstwaarschijnlijk niet meer terug. En missen we een kans op een sale.

Data vastleggen!
Een gemist gesprek hoeft geen gemiste sale te zijn. Als je weet wat je mist, of beter gezegd, als je weet wíe je mist, dan kan je terugbellen. Vaak gebeurt dat wel met gespreken via een smartphone. Voor gesprekken via de vaste telefoon is dat minder vanzelfsprekend. Autobedrijven die werken met onze Call Track Manager weten wie en wat ze hebben gemist. Bedrijven zonder call managementsysteem moeten het zelf bijhouden. Maar of dat consequent gebeurt … Bij online en telefonische leads is opvolging de eerste prioriteit. Wat doe ik na het eerste contact? Het doel is om leads langer op te volgen. Daarvoor is data nodig. Wie belt? Heeft de verkoper een telefoonnummer gevraagd en bevestigd? En een e-mailadres? Uit ons onderzoek blijkt dat dit in slechts 29 procent van de gevallen gebeurt. Vertaald naar harde cijfers komt het er op neer dat je 29 procent van de kansen zelf kunt opvolgen. In de andere 61 procent ben je afhankelijk van de klant. Alleen als hij of zij terugbelt, ontstaat een extra contactmoment.

Maak concrete afspraken
Wat is het doel van inkomende sales calls? Allereerst klanten bedanken voor hun interesse en ze de gelegenheid bieden om vragen te stellen. Het onderliggende doel is natuurlijk breder: het telefoongesprek omzetten in een concrete afspraak. Hierbij hanteren we de definitie dat een afspraak een afspraak is met een duidelijke datum, een tijdstip en een bevestiging, bijvoorbeeld per e-mail. Van de 30.000 calls die we hebben onderzocht, werd volgens deze definities slechts 6 procent omgezet in een afspraak. Een opmerkelijk laag percentage, want de benchmark ligt op 36 afspraken per 100 inkomende sales calls.

Vermijdbare fouten
Kijken we naar de gemiste kansen bij een willekeurige dealer, dan zie je dat een bedrijf gemiddeld 25 calls mist. Bij één call is de verkoper niet beschikbaar, bij één call wordt een terugbelafspraak gemaakt en bij 20 calls wordt een vrijblijvende afspraak gemaakt, zonder opvolgbare datum, tijdstip of klantinformatie. Naast de 25 gemiste calls leveren 20 calls vrijblijvende vervolgcontacten op. 23 calls krijgen helemaal geen vervolg. Er zijn dus heel veel gemiste kansen rondom telefonische leadopvolging. In veel gevallen zijn deze te voorkomen. Mits het management wil meten wat er speelt, er wat mee doet, en vervolgens dagelijks registreert en inspecteert om de verwachte resultaten te managen.

60 procent-regel
Als benchmark voor telefonische leads geldt dezelfde norm als voor online leads: de 60 procent-regel. We mogen in elke stap van het leadproces 40 procent missen, met uitzondering van de bereikbaarheid. Die MOET altijd 100 procent zijn. Concreet betekent het dat als 100 mensen je bellen, ongeacht via welk platform, we in staat moeten zijn om 60 gesprekken in concrete afspraken om te zetten. Van deze 60 afspraken komen 36 mensen inderdaad opdagen en kopen 22 een auto. De benchmark voor de conversie van gesprek naar sales is 22 procent.

Van gesprek tot sale
Telefonische leadopvolging verbeteren is niet ingewikkeld. Aan de hand van ons onderzoek, onze eigen ervaringen en gesprekken met succesvolle dealers, onderscheiden we zes stappen om de conversie van telefoongesprek tot sale te vergroten:

Zes stappen naar betere telefonische leadopvolging
1 – Wees bereikbaar
2 – Geef opvolging aan gemiste oproepen
3 – Geef antwoord op klantvragen
4 – Zorg voor opvolgbare leads
5 – Stuur en bevestig de afspraak
6 – Stel vragen aan de klant

Volg deze zes stappen en je zult zien dat je de benchmark haalt. Hoe je dat aanpakt? De verschillende stappen komen uitgebreid aan bod in zes vervolgartikelen.

Over Paul

Paul de Vries heeft een enorme staat van dienst in de automotive. Hij ging van eigenaar van een dealerbedrijf via het online verkoopplatform Nieuweautokopen.nl naar Marktplaats (eBay) waar Paul inmiddels Key Automotive Spokesperson is. Daarnaast is hij oprichter en eigenaar van #DCDW, een platform voor dealers en autobedrijven die meer auto’s online willen verkopen. Paul presenteert wekelijks de #DCDW Podcast en onder de noemer #DCDW Academy verzorgt hij trainingen en cursussen op het gebied van sales en online automotive voor verkopers, verkoopleiders en directie. Paul is een veelgevraagd spreker op seminars en congressen, hij blogt veel en zijn populairste blogs zijn samengebracht in twee boeken: Lead the Way op de digitale snelweg en Follow up: meer succes als digitaal autobedrijf. Meer informatie over Paul, zijn boeken en zijn services vindt u op: DCDW.nl.