Is een KCC/BDC model een oplossing, of slechts een pleister op de wond?

De laatste jaren is het KCC/BDC model in de mode geraakt. Gestart waar het in mijn beleving zou moeten blijven, aan de service en aftersales kant, zijn er nu bij veel bedrijven KCC/BDC afdelingen gestart of uitbesteed(zie onze services). Deze afdelingen moeten echter niet gezien worden als de oplossing voor het probleem van slechte leadopvolging! Dat is namelijk de executie van het proces wat je wil gaan uitvoeren.

3 verschillende manieren van leadopvolging

Je kunt op verschillende manieren leads laten opvolgen in het dealerbedrijf:

• Leads aan iedere verkoper geven en deze laten behandelen tot een sale of no sale (cradle to grave)
• Kwalificatie door een KCC/BDC, met als doel om deze daarna over te hevelen naar de verkopers als gekwalificeerd
• Leads laten opvolgen door gecertificeerde verkopers

Alle drie de modellen kunnen uitstekend werken. Zeker als iedereen binnen dit proces begrijpt en snapt welke procedures er gevolgd moeten worden en daarop wordt gecontroleerd. Als je kijkt naar het eerste model, dan is dit de meest logische, immers de verkopers hebben de meeste product, verkoop, en merkenkennis en zijn aangesteld om vanuit alle kansen sales te generen. Dat er nu opeens online leads zijn, maakt ons vak niet anders. Het gaat fout omdat men daar geen procedures in acht neemt, omschrijft en daarop executeert. Immers verkoper A, heeft een andere werkwijze dan verkoper B, waardoor je nooit stabiel wordt in je processen.

Binnen het KCC/BDC model is dat vaak juist wel het geval. Daar is opeens wel een proces ingericht, houdt men elkaar verantwoordelijk voor het uitvoeren ervan en is er 1 uniforme werkwijze. Dat in dit model de overdracht van de klant vanuit het KCC/BDC naar de verkoper het moeilijkste is, is verklaarbaar. Het KCC/BDC kan immers een uitstekend gesprek hebben gehad, een afspraak hebben gemaakt en de verkoper moet hierna eigenlijk weer opnieuw krediet opbouwen bij de klant. Lukt dit niet, dan is het per definitie de fout van het KCC/BDC volgens de verkopers, omdat deze nooit deze lead hadden mogen doorzetten… We moeten begrijpen dat als je de gesprekken dan terug luistert het in 98% van de gevallen niet de fout van de KCC medewerker blijkt, maar dat bij de overdracht zowel de verkoper, als de koper op het verkeerde been wordt gezet. De koper, is nog steeds in zijn/haar oriëntatiefase welke auto, welke dealer, welke verkoper… En de verkoper denkt al aan de order. Daar zit de mismatch en dit dient aan beide kanten (ook aan onze kant) beter te worden begeleid.

Webinar inzake de drie modellen

Dinsdagavond houden we speciaal over dit topic (met de meeste aandacht voor het KCC/BDC model) een webinar over de drie leadprocessen in het dealerbedrijf en welke best practices wij kunnen delen met jullie! Video staat hier inmiddels!

Over Paul de Vries

Paul de Vries is tegenwoordig Key Automotive Spokesperson bij eBay(Marktplaats), nadat Paul Nieuweautokopen.nl in 2015 heeft verkocht aan eBay. Paul is tevens Founder en CEO van de #DCDW Academy en presentator van de #DCDW Podcast. Tevens is Paul een veel gevraagd spreker bij dealers en importeurs op het gebied van de online automotive.  Paul is winnaar van de prestigieuze Lighthouse Award 2016 in de VS! `Lead the Way op de digitale snelweg is het nieuwe boek van Paul, welke gebruikt kan worden als gids in de online automotive. Meer informatie vindt u op: Kannietbestaatniet.nl.